5 tips om de klanttevredenheid te verhogen

Het hebben van terugkerende klanten valt of staat met een hoge klanttevredenheid. Een opgave die niet altijd even makkelijk is. Medewerkers zijn cruciaal voor het leveren van een goede klantervaring, van vakkenvuller tot kassamedewerker en van customer service agent tot monteur aan huis. Het is dan ook niet gek dat een goede employee experience een positief effect heeft op de klantervaring. Het begint dus allemaal met het investeren in je medewerkers, maar wat kan je nog meer doen om die klanttevredenheid te verhogen?

Tip 1 | Creëer een visie op klanttevredenheid en deel deze met je medewerkers in de vorm van een strategie

Het hebben van een duidelijke visie op klanttevredenheid is de eerste stap in het verbeteren van de klantervaring. Wanneer je een aantal kernwaarden verwerkt in jouw customer experience strategie, geef je jouw medewerkers handvatten om aan de slag te gaan met het uitdragen van deze visie. 

Het hebben van kernwaarden zorgt ervoor dat je herkenbaar bent bij je doelgroep. Denk maar eens aan de volgende voorbeelden van grote bedrijven. Je ziet deze kernwaarden terug in de service die ze leveren, ze staan er zelfs om bekend.

• “Bij bol.com leveren 1.500 collega’s een unieke bijdrage om het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker te maken. De winkel van ons allemaal.” - Bol.com
• “Gewoon verwonderen, alles voor een glimlach.” - Coolblue
• “We bieden onze gasten een gedenkwaardige ervaring door hun verwachtingen te overtreffen en ze speciaal te laten voelen.” - NH Hotels

Laat deze kernwaarden zo vaak mogelijk terugkomen: van het begroeten van klanten, tot het leveren van je product of dienst. De focus van je medewerkers moet constant in het teken staan van het leveren van een excellente service voor de klant of gast.

Tip 2 | Zorg dat je medewerkers van de hoed en de rand weten als het gaat om jouw bedrijf, de producten en de service

Als medewerker van een bedrijf is het belangrijk dat je de vraag van de klant kan oplossen. Om de klantervaring te verhogen is het daarom van belang dat je medewerkers altijd bekend zijn met ins en outs van jouw bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan kennis van de kaart wanneer je een restaurant hebt, de kenmerken van een bepaald productassortiment in winkels, of wat de procedures zijn wanneer een televisie kapot is in de elektronicawereld.

Je klanten zien de medewerkers vaak als experts. Des te belangrijker dat zij alles weten over jouw producten en diensten. Om te zorgen dat iedereen altijd op de hoogte is van de producten, prijzen, kortingen en andere acties, kan je gebruik maken van verschillende trainingsmanieren. Denk bijvoorbeeld aan e-learnings, instructievideo’s of cursussen om de trainingsmogelijkheden zo aantrekkelijk mogelijk te maken.

Tip 3 | Betrek medewerkers in het verbeteren van de klantervaring

Om je medewerkers te motiveren is het een goed idee om ze mee te laten denken over de verbetermogelijkheden van de klanttevredenheid. Zij zijn namelijk degenen die het meeste contact hebben met de klant. Ze zullen dan ook als geen ander weten wat de pijnpunten zijn van je klanten. De creativiteit van je medewerkers inzetten voor een verbeterslag in jouw customer experience draagt niet alleen bij aan een positieve klantervaring, maar zorgt ook voor motivatie onder je medewerkers. 

Om je medewerkers te betrekken, kan je gebruik maken van polls of speciaal ingerichte feedbackformulieren. Stel vragen als:

• Welke vragen heb je de afgelopen tijd gehoord van klanten?
• Hoe kunnen wij onze gasten nog beter van dienst zijn bij binnenkomst?
• Heb je tips om onze service nog efficiënter te maken?

Tip 4 | Leer je klanten kennen

Om de klanttevredenheid te verhogen, is het belangrijk te weten wie je klanten zijn. Hoe waarderen zij de huidige dienstverlening? En wat is hun ervaring met jouw producten? Wellicht hebben jouw klanten wel behoeftes waarvan je nog niet op de hoogte bent. Belangrijke informatie die je op kan halen middels een klanttevredenheidsonderzoek. Met deze resultaten kun jij vervolgens beslissingen maken die de klanttevredenheid zullen verhogen.

Door je klanten vervolgens in te delen in verschillende segmenten, kun je onderscheid maken in de manier waarop je klanten aanspreekt en helpt. De verschillen tussen de verschillende soorten organisaties kun je vervolgens gebruiken in jouw customer experience strategie. Wanneer je klanten segmenteert, kun je hen pas écht helpen en daarmee de klanttevredenheid verhogen.

Tip: ​Start met het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek aan de hand van deze 20 vragen. Zo weet je straks precies welke vragen je kunt stellen om de klantervaring in kaart te brengen en welke inzichten je hiermee zal verkrijgen!

Tip 5 | Bied multi-channel support aan

Niets is vervelender dan niet weten hoe je een bedrijf kunt benaderen wanneer je een vraag of klacht hebt. Hoe gemakkelijker klanten contact met je kunnen opnemen, hoe hoger de klanttevredenheid. Consumenten gebruiken steeds meer platformen in hun dagelijks leven. Om multi-channel support aan te bieden, is het dus van belang om te zijn waar je klanten zich bevinden. 

We gebruiken steeds meer kanalen en apparaten om onze aankopen te doen. Daarom is het de moeite waard aanwezig te zijn om alle kanalen te dekken die uw klanten gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan een live chat ondersteuning op je website, e-mailsupport, telefonische ondersteuning en zelfs de mogelijkheid om de klantenservice te bereiken via WhatsApp.

Het grootste voordeel van ondersteuning via meerdere kanalen? Je geeft de klanten de keuze hoe zij jou kunnen bereiken. Zorg ervoor dat je via alle kanalen de hoogste kwaliteit support aanbiedt. Zo vergroot je zowel de geloofwaardigheid van je merk, als de klanttevredenheid.

Beginnen met het verbeteren van jouw klanttevredenheid?

Er zijn nog veel meer mogelijkheden waarmee je de klanttevredenheid van jouw bedrijf kunt verhogen. Ben je benieuwd naar de mogelijkheden voor jouw bedrijf? Plan dan snel een meeting in met Stijn.