Klanttevredenheid meten - 5 voorbeeldvragen

Wil je klanttevredenheid meten? Maar vind je het lastig om te bepalen welke vragen je gaat stellen? Herkenbaar! Veel bedrijven hebben er wel een beeld bij, maar vinden het formuleren ervan niet altijd even makkelijk.

“Klanttevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van een product voldoen aan de verwachtingen van een klant. Als de prestaties van het product niet aan de verwachtingen voldoen, is de koper ontevreden.'' 

Ten eerste zijn de vragen die je gaat stellen vooral afhankelijk van wat je wilt weten van de klant. Wil je weten hoe goed je een klant geholpen hebt? Of wil je inzicht krijgen in hoeverre klanten jou zouden aanbevelen (de bekende Net Promoter Score)? Om je op weg te helpen, hebben we bij Insocial 5 voorbeeldvragen opgesteld.

1. Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons bestelt?

Hoe waarschijnlijk is het dat je opnieuw bij ons bestelt? Deze vraag laat zien hoeveel klanten er op zijn minst over nadenken om opnieuw bij jou te kopen. En wanneer klanten dit in een survey al aangeven, kun je ervan uitgaan dat ze op dat moment een goede ervaring gehad hebben met je bedrijf.

2. Wat zouden we moeten doen voor een 10?

Veel consumenten zijn kritisch en met name in Nederland zijn we dit. Wanneer je het goed doet, krijg je een 8 (dit heet The Dutch Effect). Er is namelijk altijd ruimte voor verbetering volgens Nederlanders. Klanten zijn dus positief, maar geven je alsnog geen 10. Wat is dan de missende factor? Daar kun je dus ook gewoon naar vragen.

3. Hoe tevreden ben je met de manier waarop [naam medewerker] je vraag heeft beantwoord of jouw probleem heeft opgelost?

Voor klantenservice medewerkers is het helpen van klanten lopende band werk, waardoor het voor hen soms lastig is om bij elke klant echt in het belang van de klant te werken. Maar de manier van handelen heeft wel een grote invloed op de tevredenheid en beleving van klanten. Met deze vraag achterhaal je of klanten tevreden zijn met de manier waarop de medewerker het probleem heeft opgelost voor ze.

4. Hoe gemakkelijk vind je het om met ons zaken te doen?

De Customer Effort Score voor B2B relaties. Deze kun je op verschillende manieren stellen. Maar als het gaat om de algemene relatie kun je het beste hebben over hoe gemakkelijk het is om zaken te doen met jouw bedrijf.

5. Hoe zou je ons beschrijven aan een vriend?

Met deze vraag onderzoek je het imago van je bedrijf. Welke woorden komen op bij klanten als ze jouw bedrijf zouden moeten beschrijven? Maak op basis van de antwoorden op deze vraag een tagcloud. Hiermee krijg je een goed overzicht over wat het beeld is van jouw bedrijf.

 

 

---