6 tips om de communicatie van jouw servicedesk te verbeteren

Als IT-professionals weet je als geen ander dat een goed functionerende servicedesk essentieel is voor het succes van een organisatie. Dit team vol klantenservice- specialisten is het eerste aanspreekpunt voor gebruikers wanneer ze problemen ondervinden met IT-diensten of (technische) ondersteuning nodig hebben. Kennis van het product is daarom een vereiste binnen deze teams. Maar, om deze rol echt effectief te vervullen, is heldere en doeltreffende communicatie minstens even belangrijk. We gaan dieper in op het belang van communicatie voor servicedesks en delen 6 praktische tips om de communicatie te verbeteren met klantgerichtheid als hoofddoel.

Communicatie lijkt misschien simpel, maar goede communicatie is tegenwoordig niet meer zo eenvoudig. Niet alleen de behoeften van mensen, maar ook de tools waarmee we communiceren veranderen. Dat vindt de Nederlandse beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals, Logeion, ook: in een wereld waarin we steeds sneller informatie kunnen vinden, is er des te meer behoefte aan goede communicatie en contactpersonen die het overzicht bewaren en inzicht kunnen bieden. 

Klanten zoeken naar houvast en willen kunnen vertrouwen op de kennis van een servicedeskmedewerker. Aan hen dan ook de taak om wat vaker naar de behoeften van de klant te kijken. Communicatie kan hierin echt het verschil maken. Kortom: communicatie is niet meer alleen voor communicatiespecialisten, ook servicedeskmedewerkers moeten zich er in verdiepen.

Waarom communicatie zo belangrijk is voor servicedesks

Goede communicatie is dus de ruggengraat van een succesvolle servicedesk. Maar waarom is communicatie nou zo cruciaal?

Verhoog de klanttevredenheid 

Klanten waarderen het als ze zich begrepen voelen en duidelijk geïnformeerd worden over de voortgang van hun verzoeken of bestellingen. Goede communicatieskills verhogen de klanttevredenheid en loyaliteit.

Efficiënte probleemoplossing

Door goed te luisteren naar de problemen van klanten en de juiste vragen te stellen, kan je als servicedeskmedewerker sneller en nauwkeuriger de oorzaken van problemen achterhalen. Dit geeft jou de mogelijkheid om efficiënter aan de slag te gaan, waardoor je minder tijd kwijt bent aan het oplossen van het probleem. Win-win, want ook de klant haalt hier veel voordeel uit.  

Het verkleint de kans op escalaties

Door effectieve communicatie kunnen veel problemen rechtstreeks op het servicedesk-niveau worden opgelost, waardoor de behoefte aan escalaties naar hogere niveaus wordt verminderd. Minder escalaties zorgen voor een betere relatie met de klant en een verhoogde klanttevredenheid. 

Kennisdeling

Ook onderling kan een servicedesk profiteren van goede communicatie. Een open en transparante communicatiecultuur bevordert de kennisdeling tussen teamleden. Het resultaat? Het vergroten van de algehele deskundigheid van het team. Hierdoor kunnen servicedeskmedewerkers betere antwoorden geven aan de klanten. Meet je KPI’s? Dan is de kans groot dat je hiermee de First Time Right vergroot.  

Vergroot het vertrouwen en je geloofwaardigheid

Een servicedesk die effectief communiceert, straalt vertrouwen en geloofwaardigheid uit, wat bijdraagt aan het imago. Wanneer je wordt gezien als betrouwbare partner voor gebruikers, verhoogt dat de klanttevredenheid en het helpt je bij het aantrekken van promotors. 

6 praktische tips om communicatie binnen servicedesks te verbeteren

Tijd dus om aan de slag te gaan met communicatie. Om jouw communicatiestrategie een kickstart te geven, delen we 6 praktische tips die de communicatie binnen jouw servicedesk kunnen verbeteren. 

Tip 1: Luister actief naar de klant

Neem de tijd om de klant volledig te begrijpen voordat je met oplossingen komt. Luister actief naar de behoeften en zorgen van de klant en herhaal indien nodig om te verifiëren dat je de kern van het probleem begrijpt. Zo kan jij straks de juiste oplossing bieden en voorkom je dat de klant meerdere malen contact opneemt voor hetzelfde probleem. 

Tip 2: Gebruik duidelijke taal

Je bent een expert en daarom gebeurt het soms ongemerkt dat je in vakjargon praat. Logisch, maar voor de klant niet altijd even prettig. Vermijd jargon en moeilijke woorden door in begrijpelijke taal te spreken. Ontkom je er niet aan om complexe termen te gebruiken? Leg ze dan uit in eenvoudige bewoordingen, zodat klanten zich niet overweldigd voelen.

Tip 3: Heb geduld en empathie

Toon geduld en begrip voor de situatie waar de klant zich in begeeft, zelfs als hetzelfde probleem herhaaldelijk is gemeld. Wanneer je empathie toont, laat je klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. 

Tip 4: Vraag feedback en evalueer

Vraag regelmatig feedback van klanten over hun ervaringen met de servicedesk. Analyseer de feedback en gebruik deze om verbeteringen aan te brengen. Zo meet je met het platform van Insocial al je verschillende interactiemomenten, zoals: een telefoongesprek met de callcenter agent, het zoeken van antwoorden op de website, het lezen van de FAQ’s en het stellen van vragen aan een chatbot. Doordat je alle service touchpoints op dezelfde wijze meet, zie je direct waar je verbeterpunten liggen. Klachten of problemen signaleer je hierdoor sneller, waardoor je een probleem eerder oplost en voorkomt voor andere klanten.

Meer weten over Service Experience en hoe we vanuit Insocial kunnen helpen bij het realiseren daarvan? Plan dan een demo in met een van onze SX-experts. 

 

Tip 5: Werk als een team en deel je kennis

Als team werk je beter en sneller.  Zorg daarom voor een cultuur waarin teamwork centraal staat en kennisdeling wordt gestimuleerd. Betrek collega's bij het oplossen van uitdagende problemen en maak gebruik van elkaars expertise. Stel werkgroepen op om gezamenlijk aan een probleem te werken en vier vervolgens ook de successen samen. 

Tip 6: Communiceer proactief

Houd klanten op de hoogte van bekende problemen, geplande werkzaamheden en mogelijke verstoringen. Wordt een bestelling later bezorgd dan origineel gepland? Wanneer je hier zelf voor belt, verklein je de kans op een negatieve ervaring voor de klant. Proactieve communicatie toont betrokkenheid en zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.

Conclusie

In het hart van elke succesvolle servicedesk binnen IT-organisaties, ligt een goed ontwikkelde communicatiestrategie. Door actief te luisteren, duidelijk te communiceren, geduldig en empathisch te zijn, feedback te verzamelen, teamwork te stimuleren en proactief te communiceren, kun je als servicedesk uitblinken in klantgerichtheid. Wanneer je als servicedesk uitblinkt in communicatie verhoog je niet alleen de klanttevredenheid, maar draag je ook aan het algehele imago van je organisatie. 

Aan de slag met het optimaliseren van jouw Service Experience?

Wil jij dezelfde positieve impact op de servicebeleving van jouw IT-organisatie realiseren als Detron, Simac en Conscia? Als marktleider binnen de IT-sector, ondersteunt Insocial jou bij het nauwkeurig in kaart brengen van jouw Service Experience. Ontdek direct je sterke punten én de gebieden waarop je kunt groeien met behulp van het platform van Insocial. Zet vandaag de eerste stap naar een verbeterde servicebeleving en plan direct een meeting in met Stijn.