Anticipeer sneller op veranderingen in je serviceafdeling met de juiste tools

In een tijd waarin klanten steeds hogere verwachtingen hebben van de service die ze ontvangen, worden bedrijven gedwongen om hun benadering van klantenservice voortdurend te verbeteren en te evolueren. Dit geldt niet alleen voor het bieden van snelle oplossingen, maar ook voor het anticiperen op toekomstige behoeften en het proactief aanpakken van problemen voordat ze ontstaan. Een cruciaal aspect van deze evolutie is het gebruik van voorspellende tools voor het managen van supportmedewerkers.

Traditionele methoden voor het managen van supportmedewerkers, zoals het schatten van de benodigde personeelsbezetting op basis van historische gegevens, hebben vaak geleid tot slecht onderbouwde beslissingen en onzekerheden bij het runnen van een supportoperatie. Klantenservice en customer care managers worstelen met vragen als: Hoeveel supportmedewerkers heeft het bedrijf nodig op verschillende tijdstippen? Wanneer zal de vraag pieken? En moeten we externe bureaus inschakelen voor extra ondersteuning? Deze vragen zijn niet alleen cruciaal voor de efficiëntie van de supportoperatie, maar hebben ook directe gevolgen voor de algehele klanttevredenheid en bedrijfswinst.

Geen beslissingen meer op onderbuik gevoel maar op basis van real-time data 

Gelukkig zijn klantenservice managers nu in staat om deze onzekerheden weg te nemen door gebruik te maken van geavanceerde tools voor het managen en begeleiden van supportmedewerkers. Deze tools bieden operationele en strategische prognoses, waardoor managers betere beslissingen kunnen nemen op het gebied van personeel en training. Hoewel de overgang van een operationele naar een strategische benadering niet zonder uitdagingen is, tonen statistieken aan dat investeringen in deze tools een opmerkelijke ROI opleveren.

Een strategie die je hiervoor kunt inzetten is de mogelijkheid om medewerker- en klantfeedback te meten en te analyseren. Door feedback van klanten te verzamelen en te analyseren, kunnen klantenservice managers nauwkeurig in de gaten houden hoe de afdeling presteert en de medewerkers zijn opgewassen tegen veranderende situaties. Dit leidt niet alleen tot een efficiëntere bedrijfsvoering, maar heeft ook directe voordelen voor de klantervaring, zoals kortere wachttijden en minder organisatorische stress.

Focus op hoogwaardig klantcontact en verhoog het werkgeluk

Bovendien bieden deze tools belangrijke inzichten in de ontwikkeling van vaardigheden van supportmedewerkers. Door duidelijke trainingstrajecten te identificeren, kunnen managers supportteams samenstellen die hoog opgeleid zijn in zowel technische als sociale vaardigheden. Dit is essentieel in een tijd waarin klanten steeds complexere problemen ervaren en hoogwaardige ondersteuning verwachten.

Daarnaast biedt het ook inzichten in de prestaties van bijvoorbeeld je online chat, website en andere online kanalen. Wanneer de (potentiële) klant online bijvoorbeeld het adres of leveringstijden niet kan vinden, is hij of zij genoodzaakt naar de klantenservice te bellen. Dit noemen we laagwaardig klantcontact en kan makkelijk verholpen worden door goede online communicatie. Spoor dit soort vragen gemakkelijk op door de vraag te stellen ‘’Had dit gesprek voorkomen kunnen worden’’, los vervolgens de veel voorkomende vragen op en houdt je tijd vrij voor hoogwaardig klantcontact en waardevolle klant gesprekken. 

Door dit soort tools, kunnen bedrijven niet alleen de klantervaring verbeteren en het klantbehoud verhogen, maar ook de winstgevendheid van hun supportoperaties verhogen.

Kortom, het meten van feedback over je serviceafdeling is niet alleen cruciaal voor het verbeteren van de klantervaring, maar kan ook helpen bij het voorbereiden op toekomstige veranderde arbeidsbehoeften en het trainen van je supportmedewerkers. Door gebruik te maken van geavanceerde tools voor het managen van supportmedewerkers kunnen organisaties de klantbeleving optimaliseren en verder groeien.