De drukste maand van het jaar komt er voor veel retailers weer aan! En wat is er dan belangrijker dan de verwachtingen van je klanten waar te maken? Iedereen is op zoek naar de beste deals voor de kerstcadeaus. Waar scoren ze de beste deals? Waar zijn de levertijden het kortst?
De verwachtingen zijn hoog en de druk deze maand ligt nog hoger. Om aan deze verwachtingen te voldoen geven we hieronder 5 tips voor een excellente customer experience tijdens de feestdagen en daarna.
Om aan de eisen en verwachtingen van je klanten te voldoen, is het belangrijk om inzicht te hebben in de cijfers van voorgaande jaren. Met deze cijfers kun je onder andere het volgende analyseren:
Door te kijken naar de cijfers van voorgaande jaren kan er een goede inschatting maken voor dit jaar. Welke producten zijn in deze maanden altijd in trek? Welke drukte kan ik verwachten? Natuurlijk is deze inschatting niet 100% te vertrouwen. De groei van je bedrijf, de impact van Covid-19 en andere factoren kunnen ervoor zorgen dat de cijfers wat afwijken. Maar met deze cijfers kun je wel een goede verwachting schetsen, hierop inspelen en je klanten zo goed mogelijk helpen.
Iedereen is tegenwoordig druk en onderweg en daarom worden veel aankopen gedaan via mobiele apparaten. Online shoppen via mobiel is gebruikelijk en mensen verwachten dat dit vlekkeloos verloopt. Het is dan ook belangrijk dat je website optimaal functioneert op mobiel. Zorg voor een website die goed presteert op alle apparaten en zich hier ook volledig naar aanpast. Afbeeldingen die vervormen of teksten die wegvallen kunnen ervoor zorgen dat de gebruikers wegklikken.
Bij online shoppen is de eerste indruk dus van groot belang, zeker tijdens de kerstperiode. In deze periode bezoeken veel potentiële nieuwe klanten je website, hierom is het dan ook belangrijk dat je deze bezoekers de beste gebruikerservaring biedt. Laadt de website te langzaam of zijn producten niet duidelijk weergegeven, dan kan de klant zo doorklikken naar een concurrent en daar zijn of haar kerstaankoop doen.
Zoals Arthur Schopenhauer zegt: “Er is geen tweede kans voor een eerste indruk.”
Als voorbereiding op de feestdagen gaan veel mensen online op zoek om de laatste kerstinkopen te doen. Deze drukte is bij de concurrent ook niet onbekend en daarmee voor veel bedrijven het moment om zichtbaar te zijn. Dit zorgt meteen voor extra veel concurrentie vanuit veel aanbieders die soortgelijke producten laten zien. De beslissing om iets te kopen is dus vaak niet gebaseerd op het product maar juist op gemak, beschikbaarheid en de prijs.
Deze drie onderdelen vormen dus de basis. De juiste informatie op het juiste moment aanbieden. Maar om er echt tussenuit te springen is personalisatie essentieel. Door middel van personalisatie zorg je voor een betere ervaring, voelt de consument zich sneller aangesproken en leg je de basis voor een herhaalaankoop. Direct en indirect heeft dit dus impact op de verkoopcijfers.
De klantbeleving is belangrijk gedurende de gehele customer journey. Van het aanspreken tot de uiteindelijke bezorging. En dat laatste is vaak de zwakste schakel, maar zeker niet minder belangrijk. Dit is toch vaak één van de laatste contactmomenten tussen jouw merk en de klant en daarom een cruciale factor voor een excellente ervaring.
Het streven is natuurlijk dat de bezorging zo goed mogelijk verloopt. Echter kan dit door de drukte van aankomende feestdagen wel eens vertraging oplopen. Maar hoe ga je hiermee om?
Volgens een onderzoek van Estudio Copenhagen Economics zei 80% van de respondenten dat tracking een onderdeel is van een goede service. Transparantie naar je klanten toe is altijd belangrijk, zeker in e-commerce. Het is dus belangrijk dat de klanten hun bestelling kunnen traceren en zo goed weten wanneer ze het pakje kunnen verwachten.
Om de klantervaring dus zo optimaal mogelijk te maken, kun je gebruikmaken van digitale notificaties. Zo laat je je klant precies weten wanneer het pakketje verzonden is, onderweg is en in sommige gevallen helaas wel eens is vertraagd.
Tip: Doe iets extra's met de verpakking. Pak de bestelling mooi in en schrijf er iets persoonlijks bij. Dit vergt misschien wat meer tijd, maar reken maar dat dit gewaardeerd wordt! Die ene dag vertraging zal dan snel vergeten zijn en je sluit de klantreis af met een positieve ervaring.
Er komen meer nieuwe klanten op je website dan andere maanden. Hoewel het een drukke periode is, is het wel belangrijk om een goede indruk achter te laten. De eerste aankoop is vaak de eerste, maar ook de laatste kans om van een nieuwe klant een terugkerende klant te maken. Goed om daar dus rekening mee te houden. Denk bijvoorbeeld aan een voucher of kortingscode wanneer ze zich ingeschreven voor de nieuwsbrief. Zo kun je ze de maanden daarna nog meer relevante promoties sturen. Met deze tips zorg je voor een goede indruk tijdens de feestmaand en stimuleer aankopen in de periodes dat het wat rustiger is.
Hoe zorg je nou echt voor een onvergetelijke ervaring? Met tientallen dezelfde aanbieders die vissen in dezelfde vijver, is het leveren van een WOW-moment aan de klant een goede zet. Wat kan zoiets zien? Denk bijvoorbeeld aan een handgeschreven kaartje bij het pakket, een mooi ingepakt kado, excellente service en personalisatie. De klant moet zich niet één van de zoveel voelen, maar echt een individu die de juiste aandacht krijgt. Kerstshoppen het iets magisch met alle verlichten winkels, winkelstraten en de vrolijke sfeer in een stad. Zorg dat je deze magie ook doorgeeft aan je klanten en laat ze weggaan met een glimlach!
Breng de hele customer journey, van het eerste contactmoment tot aan de bezorging, in kaart met de tooling van Insocial. Zo kom je erachter welke touchpoints nog verbeterd kunnen worden en kun je de consumenten een nóg prettigere customer experience bieden!
De populariteit van onlineaankopen stijgt. Steeds meer retailers verkopen hun producten nu ook op webshops waardoor de concurrentie op online kanalen is gestegen. Hoe blijf je voor op andere merken, hoe draagt customer experience hier aan bij en hoe zorg je dat klanten herhaalaankopen bij je blijven doen? We helpen je hiermee verder in dit artikel!