Je CES verbeteren? Lees hier hoe je dat doet!

1. Wie, wat, waar, wanneer

Ten eerste moet je weten door welk traject de klant gaat om jouw product of service te ontvangen. Dit noemen we, zoals vast wel al bekend is bij iedereen, de klantreis. Elke klant gaat door een eigen unieke klantreis heen. Ook gaan klanten door een klantreis heen wanneer ze simpelweg contact met je willen opnemen.

Tip: maak verschillende klantreizen voor verschillende situaties. Bijvoorbeeld, in het geval dat de klant: iets koopt in de winkel, een item bestelt op de website of een probleem heeft en contact wil opnemen via de telefoon of de chat. Er zijn veel verschillende kanalen waarop je bereikbaar moet zijn. En op al deze kanalen wil je het de klant zo makkelijk mogelijk maken. Oftewel: maak het de klant effortless!

2. Het juiste moment 

Kies het juiste moment om de CES-vraag te stellen. Over het algemeen is het beste moment altijd vlak na het moment van actie of contact. Op dit moment zit de ervaring namelijk nog vers in het geheugen van de klant.

Je kunt hiervoor een survey opstellen voor verschillende belangrijke momenten in verschillende klantreizen. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om een tabblad op een standaard in de winkel te zetten waarop de survey te zien is. Zo kun je op locatie de mening van klanten achterhalen. Of je kunt na een telefoongesprek een automatische e-mail uitsturen met een uitnodiging voor de survey. Er zijn dus verschillende mogelijkheden om op het juiste moment de CES-vraag te stellen.

3. De waarom-vraag

Met de CES-vraag kom je te weten hoeveel moeite een klant voor zijn gevoel moet doen. In onze vorige blog hebben we uitgelegd welke drie soorten CES-vragen je kunt stellen. Maar met alleen de CES-vraag kom je nog niet te weten waarom een klant een bepaald antwoord heeft gegeven.

Om hierachter te komen kun je een opvolgende vraag stellen, namelijk de waarom-vraag. Een voorbeeld: ‘Waarom heeft u dit antwoord gegeven?’. Dit is natuurlijk een open vraag en kan voor erg veel verschillende antwoorden zorgen. Je kunt er ook voor kiezen om de vraag anders te stellen, namelijk: ‘Kies de factor die het meeste invloed heeft gehad voor het gegeven antwoord’. Bij deze vraag geef je vervolgens vier factoren waarbij de klant kiest welke het meeste invloed heeft gehad.

4. Analyseer en leer

Analyseer de feedback die je hebt ontvangen en leer van je klanten! Dit kan je het beste doen door gebruik te maken van een dashboard. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld van ons dashboard ‘InSocial Insights’:

Hierbij zie je meteen dat het er goed voor staat. Bij dit bedrijf geeft 87,5% van de respondenten aan zeer weinig moeite te hoeven doen.

Maar waarom en waarover zijn klanten tevreden of juist iets minder tevreden? Met Insocial InSights kun je inzoomen op de antwoorden die zijn gegeven op de waarom-vraag. Als je kijkt naar de afbeelding hieronder zie je dat de meeste mensen tevreden zijn over de prijs van het product en het gebruiksgemak van de website. Maar veel minder mensen zijn tevreden over de service en de reputatie van het bedrijf. Op dit gebied kan het bedrijf dus nog groeien.

5. Prioritising is key

Stel prioriteiten op basis van klantfeedback. Je weet nu namelijk welke factoren het belangrijkst zijn volgens de klant en waar ze wel of niet tevreden over zijn. Deze factoren hebben daarmee de meeste invloed op jouw CES en deze wil je als eerst gaan verbeteren! En iets wat hier heel goed bij helpt, is het gebruik maken van een prioriteitenmatrix. Een prioriteitenmatrix geeft aan welke factoren de hoogte prioriteit hebben en welke juist de minste. Zo weet je precies waar je het beste verbeteringen kunt doorvoeren, waardoor je de CES zal zien stijgen!