“Wat doen ze met mijn feedback?”
We ontvangen voor zo’n ongeveer elke online aankoop een e-mail met het verzoek om je mening te geven. “Het kost maar 5 minuten van uw tijd”. Maar wat krijgt de klant hiervoor terug? Gaat het bedrijf überhaupt iets met de feedback doen? Metingen die gedaan worden om een score te verkrijgen om daarmee een KPI te vullen of waarmee we medewerkers kunnen belonen, mag je klanten niet meer mee lastig vallen. Dit is namelijk niet in het voordeel van een klant.
“We horen graag wat u van ons vindt” is niet meer iets waar klanten nog tijd voor hebben. Klanten verwachten dat als ze wel tijd nemen om persoonlijke feedback te geven, het bedrijf ook de tijd moet nemen om een persoonlijke terugkoppeling te geven. En precies deze belofte, het echt iets gaan doen met de feedback en dit ook terugkoppelen aan de klant, missen veel bedrijven.
Hoe werkt Closed Loop Feedback?
Een Closed Loop Feedback programma biedt bedrijven de middelen die ze nodig hebben om deze persoonlijke follow-up te nemen en “de cirkel te sluiten”. Het werkt als volgt:
Wat moet je ervoor doen?
Om de cirkel te sluiten, zijn er wel een paar punten waar je rekening mee moet houden:
- Focus niet op het meten, maar op de open tekstvelden
Veel surveys zijn opgesteld om bepaalde factoren te meten, zoals de vriendelijkheid van de medewerkers. Maar met een Closed Loop Feedback programma wil je je liever focussen op open vragen. Met een open vraag kan de klant echt zijn eigen mening geven en hier haal je veel waardevollere inzichten mee naar boven.
- Medewerkers persoonlijk een terugkoppeling aan klanten laten geven
Het werkt heel motiverend voor medewerkers wanneer zij echt onderdeel uit maken van de Feedback Loop. Leg de taak daarom niet bij een speciale klachtenafdeling neer, maar laat juist je frontline medewerkers zelf de klant terugbellen. Diegene die het gesprek heeft gevoerd belt de klant dus zelf terug. Dit is voor de klant fijn en werkt als lerend vermogen voor de medewerker.
- Anonimiteit in je survey
Om een terugkoppeling aan de klant te geven is het van belang dat je zijn of haar contactgegevens ontvangt. Wanneer je de optie voor anonimiteit weghaalt uit de survey, ontvangt een manager precies de gegevens die hiervoor nodig zijn. Maar let wel op, niet elke klant wil feedback geven wanneer het niet anoniem kan. Je kan door deze wijziging dus minder reacties ontvangen en dit is afweging die je zal moeten maken. Daarnaast moet je hier ook voorzichtig mee omgaan, gezien de komst van GDPR. Vertel daarom altijd heel duidelijk aan de klant wat je met zijn of haar data en feedback gaat doen.
- Optimaliseer op lange termijn
Met een Closed Loop Feedback programma wil je proberen de interne problemen op te lossen die weer de problemen van klanten veroorzaken. Het gaat hierbij niet om meten, maar het gaat om transformeren.
De voordelen van Closed Loop Feedback
Contact opnemen met klanten die feedback hebben gegeven is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat problemen op de juiste manier worden aangepakt. Door praktisch meteen de problemen op te lossen van klanten, bereik je een hogere klantloyaliteit. Je klanten zijn namelijk erg tevreden wanneer je ze persoonlijk benadert om hun probleem op te lossen of om simpelweg uit te leggen wat je met hun feedback gaat doen. Dit laat zien dat je echt naar ze luistert en hun meningen waardeert.
Daarnaast pluk je ook de vruchten van een hogere medewerkersbetrokkenheid. Je maakt het namelijk een dagelijkse taak voor medewerkers om zich bezig te houden met de klantervaring, de resultaten van de surveys, en de feedback die wordt gegeven, zodat ook zij zichzelf weer kunnen ontwikkelen en verbeteren.
Hoe pakt ABS dit aan?
Een van onze klanten die gefocust is op het sluiten van de feedback loop is ABS Autoherstel. ABS-medewerkers nemen regelmatig contact op met klanten die feedback hebben gegeven om zo proactief klachten af te handelen en problemen op te lossen.
