Franchiseformules draaien volledig om uniformiteit. Consistentie in de klantbeleving is dan ook een belangrijke factor voor het succes van een franchiseonderneming. Klanten verwachten dezelfde kwaliteit en beleving, ongeacht welke franchise-locatie ze bezoeken. Maar hoe bereik je die uniformiteit in klantbeleving? Hoe sterker het merk, product en service, des te beter de resultaten van je franchiseonderneming.
Een naadloze klantervaring start bij het hoofdkantoor. Hoofdkantoren van franchiseorganisaties fungeren als de ruggengraat van de onderneming. Als schakel tussen franchisegevers en franchisenemers, worden hier de blauwdrukken en normen van de klantervaring vastgesteld. Maar waarom is dit zo belangrijk?
Het hoofdkantoor bepaalt de standaarden en procedures die alle franchise-locaties moeten volgen. Dit zorgt voor een uniforme en herkenbare customer experience, ongeacht de locatie. Dit noemt men ook wel ‘hard franchising’. Het heeft voor- en nadelen. Als franchisenemer heb je weinig tot geen eigen inbreng in hoe je jouw zaak inricht. Daar tegenover staat dat de keuzes wel bewezen werken. Dankzij de richtlijnen die voor jou zijn bedacht en geregeld zijn, kun je als franchisenemer focussen op andere punten: het aansturen van je mensen, de processen, maar ook een ideale klantbeleving
Het is de verantwoordelijkheid van het hoofdkantoor om ervoor te zorgen dat de kwaliteit van de dienstverlening consistent is. De klantervaring bij een franchiselocatie in het oosten van het land, moet hetzelfde zijn als de ervaring bij een franchiselocatie in het westen. Dit betekent dat men vanuit het hoofdkantoor ruime mogelijkheden moet bieden om klantbeleving in de bedrijfsvoering te implementeren. Dit kan bijvoorbeeld door trainingen aan te bieden, prestaties per winkel te monitoren of zogenaamde ‘mystery guests’ inzetten die de kwaliteit testen.
Om constante verbetering in de klantervaring te zien, analyseert het hoofdkantoor feedback van klanten. Door deze klantfeedback te verzamelen en analyseren, kunnen franchiseorganisaties blijven ontwikkelen en aan de veranderende behoeften van klanten blijven voldoen. Door op een slimme manier feedback uit te vragen, ziet het serviceteam op het hoofdkantoor welke actiepunten er per locatie ontstaan.
Insocial helpt franchiseorganisaties proactief inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten en geeft aan welke winkels, afdelingen of andere entiteiten een hoge of lage klanttevredenheid hebben.
Luisteren naar de feedback van klanten is een van de bouwstenen van bedrijfsgroei op de lange termijn. Klantfeedback bevat veel waardevolle informatie die kan helpen de bedrijfsgroei te stimuleren. Des te belangrijker dus, om deze gegevens te verzamelen en analyseren. Zo kom je er als franchisegever achter welke aspecten van de franchiseformule goed werken of verbeterd moeten worden. Deze inzichten gebruik je vervolgens om het product, de dienst of je merk af te stemmen op de behoeften van klanten.
Als franchiseorganisatie lanceer je zo nu en dan nieuwe producten. Een spannende stap, die veel onderzoek vraagt. Maar pas nadat een klant je nieuwe product of dienst heeft gebruikt, leer je over de daadwerkelijke ervaring.
De verwachtingen en eisen van consumenten veranderen voortdurend. Daarom is feedback van klanten extra belangrijk: het stelt jouw bedrijf in staat de allerbeste producten en diensten aan te bieden. Je biedt tenslotte producten en diensten aan die aan de verwachtingen van klanten voldoen.
Een goede klanttevredenheid leidt vaak tot meer omzet. Door gebruik te maken van digitale feedbackkanalen, zoals een survey na een winkelbezoek, kunnen franchisenemers en het hoofdkantoor snel inzicht krijgen in de ervaringen van klanten. Dit stelt hen in staat om proactief problemen aan te pakken en de service te optimaliseren.
De beste manier om de klanttevredenheid te meten, is via de CSAT score. Deze vraag is gebaseerd op een puntenschaal van 0 tot 10, waarbij 0 de meest negatieve score en 10 de meest positieve score is.
Met behulp van geavanceerde data-analyse kan je vanuit het hoofdkantoor trends en patronen in klantfeedback identificeren. Dit stelt je in staat om gerichte actieplannen te ontwikkelen voor serviceverbetering.
Wanneer je klanten om feedback vraagt, geef je aan dat meningen belangrijk zijn. Je betrekt klanten niet alleen bij het vormgeven van je bedrijf, maar laat hen ook zien hoeveel je hen waardeert. Dit ontwikkelt een sterke relatie en laat klanten zien dat jouw primaire doel is om aan hun behoeften te voldoen.
Het verzamelen van klantfeedback is ook de beste manier om van klanten waardevolle merkambassadeurs te maken, die positieve mond-tot-mondreclame verspreiden. En eerlijk is eerlijk, deze reclame is dé manier om nieuwe klanten te werven. Maar liefst 72% van de klanten deelt een positieve ervaring met zes of meer mensen. Een echte win-winsituatie dus.
Om een succesvolle klantervaring te bereiken, is samenwerking tussen het hoofdkantoor en franchisenemers van cruciaal belang. Franchisenemers moeten in staat zijn om feedback en inzichten te delen met het hoofdkantoor. Dit bevordert transparantie en maakt het mogelijk om snel te reageren op uitdagingen.Door feedback van franchisenemers te verzamelen, krijg je inzicht in hun ervaringen en kan je verbeterpunten identificeren. Als franchisegever vertrouw je tenslotte op het succes van je franchisenemers om je bedrijf te laten groeien. Daarom is het essentieel om hun uitdagingen en behoeften te begrijpen.
Door de tijd te nemen om naar de feedback van uw franchisenemers te luisteren en ernaar te handelen, bouw je vertrouwen en loyaliteit op, vergroot je de betrokkenheid en uiteindelijk het succes van je franchise. Het versterkt dus niet alleen de relatie met franchisenemers, maar bevordert ook een cultuur van samenwerking en transparantie.
Naast feedback, zijn training en ondersteuning ook belangrijke factoren om de samenwerking tussen franchisegever en franchisenemer te bevorderen. Wanneer franchisenemers worden voorzien van de nodige tools en ondersteuning om hun teams te trainen en te motiveren, resulteert dat in een positieve relatie tussen het hoofdkantoor en de franchisenemers.
Het vergelijken van prestaties tussen franchise-locaties kan franchisenemers helpen om hun zwakke punten te identificeren en te verbeteren. Deze prestaties ontdek je door feedback uit te vragen met Insocial. Ontdekken hoe jij inzicht in prestaties krijgt?
Een naadloze klantervaring is een essentieel ingrediënt voor het succes van franchiseorganisaties. De franchisegever speelt een sleutelrol bij het waarborgen van uniformiteit en het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Wanneer je als franchisegever en franchisenemers goed met elkaar samenwerkt, realiseer je de doelen rondom klantervaring pas echt goed. Het is een gezamenlijke inspanning om klanten tevreden te stellen én te behouden.
Als expert op het gebied van klantbeleving, staat Insocial klaar om franchisenemers en franchisegevers te ondersteunen bij het beheren en verbeteren van hun klantbeleving. Samen kunnen we de lat hoger leggen en klantenloyaliteit opbouwen in de franchise markt. Benieuwd hoe? Neem contact op met een van onze CX-experts en ontdek hoe we jou kunnen helpen met de realisatie van een naadloze klantervaring.