Er kunnen verschillende Key Performance Indicators (KPI’s) gebruikt worden voor het meten van klanttevredenheid. Waarschijnlijk ken je er al een paar, zoals de Net Promoter Score (NPS) of de Customer Satisfaction Score (CSAT). In dit artikel vertellen we je meer over de Customer Effort Score, oftewel: de CES.

De Customer Effort Score (CES) geeft aan in hoeverre de klant zich voor zijn gevoel moet inspannen om een actie te voltooien in relatie tot de voordelen die bij deze actie komen kijken. Dit kan in verschillende situaties voorkomen. Bijvoorbeeld wanneer de klant:

  • in contact wil komen met de klantenservice
  • een probleem opgelost wil krijgen door de klantenservice
  • een item wil bestellen in een webshop
  • een online actie uitvoert op de website

De tijd en moeite die klanten zelf moeten investeren om iets te regelen heeft veel invloed op hun tevredenheid. Hoe gemakkelijker het is voor de klanten, hoe positiever zij zullen zijn. Ook de voordelen die erbij komen kijken zijn van invloed. Een mooi voorbeeld om dit uit te leggen is het overstappen van een ouder iPhone toestel naar een nieuwer model. Door de iCloud gaat dit heel makkelijk, verlies je geen gegevens die op je oude toestel stonden en kun je daarmee genieten van de voordelen van het nieuwe toestel.

Als klanten het gevoel hebben dat zij er vooral zelf veel voor moeten doen, is de kans klein dat deze zelfde klanten in de toekomst trouwe klanten zullen worden. Dus door de inspanning van klanten te verlagen, verhoog je de klantloyaliteit.


Hoe kun je Customer Effort meten?

Er zijn twee verschillende type vragen waarmee je CES kunt meten. We noemen ze CES 1.0 en CES 2.0. Het verschil tussen deze twee zit hem in de verwoording.

CES 1.0



Met de CES 1.0 vraag je de klant hoeveel moeite hij of zij heeft moeten doen. Bij deze vraag hoort een 1 tot 5 schaal, waarbij 1 staat voor zeer veel moeite en 5 staat voor zeer weinig moeite.

Hoe bereken je de CES 1.0?

Bij CES 1.0 zijn de laatste twee antwoorden dus positief. Alle respondenten die antwoord 4 of 5 hebben gekozen, worden als percentage van het totaal uitgedrukt.



CES 2.0



Zoals je ziet, ligt bij deze vraag de focus op hoe gemakkelijk het bedrijf het voor de klant heeft gemaakt. Deze vraag klinkt daarom net iets positiever. Bij CES 2.0 wordt er een 7-schaal gebruikt waarbij zoals het laagste cijfer staat voor negatief en het hoogste cijfer voor positief.


Hoe bereken je CES 2.0?

Bij CES 2.0 zijn de laatste drie antwoorden de positieve antwoorden. Daarbij geven klanten namelijk aan dat ze het eens zijn met de stelling en dus dat hun probleem gemakkelijk is opgelost. Alle respondenten die antwoord 5, 6 of 7 hebben gekozen, worden als percentage van het totaal uitgedrukt.




CES 3.0


Bikkelhart heeft nog een derde CES ontworpen. Zij vonden namelijk dat CES 1.0 een negatieve lading had en CES 2.0 misschien weer de klant een té positieve kant op duwt. Respondenten kunnen onbewust beïnvloed worden door de manier waarop de vraag gesteld wordt. Vandaar dat zij met een neutralere CES 3.0 kwamen.

De vraag luidt als volgt: “Hoe moeilijk of gemakkelijk was het voor u om…” . Zo kan de klant makkelijk twee kanten op, wordt er niet op het antwoord van de gebruiker voorgesorteerd en laten we hem zoveel mogelijk neutraal in zijn gedachten.

Omdat de CES 3.0 ook een 5-punts schaal is, geldt dezelfde berekening als voor CES 1.0. Alleen in dit geval staan wel de negatieve antwoorden links en de positieve rechts (zoals iedereen dat gewend is).


Timing is everything

Wanneer kun je het beste de Customer Effort score meten? Het beste moment om de CES-vraag te stellen is vlak na het moment van contact of actie. Op dat moment is de ervaring met het bedrijf nog vers in het geheugen en kan de klant zich nog alles herinneren. Hierdoor verzamel je accurate en betrouwbare data. Ook is de kans veel groter dat een respondent je survey invult als je deze kort na het moment verstuurt dan wanneer je dit enkele dagen later pas doet. Dan is de relevantie namelijk al gedaald of heeft de klant zijn ontevredenheid al op een andere manier uitgesproken.


Je hebt de CES gemeten. En nu?

Met deze resultaten kun je als bedrijf erachter komen of je service wel van hoog niveau is. Je verzamelt waardevolle inzichten waarmee je jouw service gemakkelijker maakt voor de klant. Want waar ligt het probleem precies? Waar loopt de klant vast? Misschien wordt hij of zij te vaak doorverbonden bijvoorbeeld. Of is de informatie op je website nog niet helder genoeg.

In ons volgende artikel lees je meer tips over het verbeteren van de CES >

Met Insocial – Feedback Solutions kun je na verschillende interactiemomenten de klant deze vraag stellen en je Customer Effort Score in kaart brengen. Zo weet je precies waar, wanneer en waarom klanten wel of geen gemak ervaren. Door deze inzichten vervolgens om te zetten in acties en je service te verbeteren, zul je een hele goede indruk achterlaten bij jouw klanten. De volgende keer dat ze weer behoefte hebben aan een product die jij levert, denken ze veel eerder aan jouw merk!



Ben jij al goed op weg met CX? Doe de test!

Een CES meting is de eerste stap om klanttevredenheid inzichtelijk te maken. Maar je kunt nog veel meer doen om een uitstekende klantbeleving te bieden. Weten waar jij staat? Doe nu de CX-Maturity Scan en kom erachter of je een beginner, gemiddeld of een expert bent!

 


Meet klanttevredenheid met deze KPI’s

Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over de klanttevredenheid.