Customer Experience is de differentiator van succesvolle organisaties. Door Customer Experience )(CX) volledig te waarborgen en toe te voegen aan hun DNA, onderscheiden bedrijven zich van hun concurrenten. Denk aan voorbeelden als Coolblue, Bol.com, Van der Valk, Spare Rib Express, en nog veel meer. Maar wat is Customer Experience nu precies? Wat houdt het in en waar moet je aan denken om een succesvolle CX-strategie op te zetten?
Definitie Customer Experience
Customer Experience, afgekort CX, is de som van alle interactiemomenten tussen een organisatie en een (potentiële) klant waarbij de ervaring van een klant op elk touchpoint gelijk moet staan met de verwachtingen die een klant heeft.
Het gaat er dus om dat je een bepaald gevoel en ervaring creëert op elke manier van interactie en je hiermee onderscheidt. Het bellen met jouw klantenservice moet niet hetzelfde zijn als elk ander bedrijf. Jouw winkel moet een bepaalde sfeer of gevoel geven, die nergens anders te vinden is. En jouw website moet zulke heldere informatie geven, dat ze nooit meer ergens anders willen bestellen, omdat het zo gemakkelijk is!
De voorwaarden die hierbij horen is dat je voldoet aan klantverwachtingen (want als je dit niet doet, zul je sowieso geen punten bij ze scoren). En dit kan zijn omdat je dit als organisatie altijd al goed hebt gedaan (en de klant dit weer verwacht) of omdat de standaarden van de markt veranderen. Daarna kun je ook kijken naar hoe je de klantverwachtingen kunt overtreffen.
De ervaring moet op elk punt gelijk zijn
Dit betekent dat een consument altijd een goede ervaring kan verwachten, ongeacht of de klant belt of een bericht stuurt via social media. De klant moet op dezelfde wijze geholpen worden, met dezelfde tone-of-voice en vriendelijkheid. Daarnaast moet de website moet hetzelfde gevoel geven als de fysieke winkel.
De ervaring moet voldoen aan de verwachtingen binnen de markt
Denk aan de verandering in levertijd bijvoorbeeld. Klanten van nu zijn niet gewend om lang te hoeven wachten. Vandaag bestellen is morgen in huis. Voldoe je hier niet aan? Grote kans dat de klant een minder goede ervaring heeft bij jou dan bij een vergelijkbaar bedrijf.
Wat heb je nodig om succesvol te worden in Customer Experiene?
Ten eerste is succesvol worden in Customer Experience niet iets wat je ‘zo gedaan’ hebt. Het is een volledige transitie van jouw organisatie, qua structuur, de skills van je werknemers, de ingerichte processen de bedrijfscultuur. Dit klinkt als heel veel ‘werk’. Of ‘gedoe’. Maar in realiteit valt dat best mee. Mits je de juiste stappen weet te ondernemen en mits je ook de tijd voor neemt! Maar waar moet je beginnen? Hoe zet je een CX-strategie op? We hebben de stappen voor je opgeschreven.
Stap 1. Bepaal wat de ideale beleving is
Voordat je aan de slag gaat, heb je wel een visie nodig op het gebied van Customer Experience. Dit heeft alles te maken met jouw merkverhaal. Want wie ben je? Waar sta je voor? Wat zijn de kernwaarden? En hoe wil je dat klanten jouw merk ervaren (de belevingswaarden)?
Om dit te bepalen, dien je wel te weten wat de huidige status is. Ga daarom met klanten praten en stel deze vraag aan ze. ‘Waar denk jij aan als je denkt aan ons merk? Wat zijn de eerste woorden die in je opkomen?’. Als je een huidige ervaring in beeld hebt, bepaal dan of dit de gewenste ervaring is of wat je hieraan zou willen wijzigen. Dit legt de basis voor de grootte van de transitie wat jouw organisatie doorgaat.
Stap 2. Bepaal wie verantwoordelijk is voor Customer Experience
Een taak voor iedereen, is een taak voor niemand. Stel iemand verantwoordelijk voor het creëren van die ideale beleving. Een Customer Experience Manager bijvoorbeeld. En zorg dat hij een team samenstelt. Denk aan een goede samenwerking met marketing, service, sales en IT.
Stap 3. Voorkom silo’s: laat afdelingen niet afzonderlijk van elkaar werken.
Customer Experience wordt door elke customer facing afdeling gecreëerd. Dit gaat in de meeste gevallen over je marketing, sales en klantenservice afdeling. Het is cruciaal dat deze afdelingen aligned zijn, met elkaar praten en hun bevindingen over de ervaring met elkaar delen. Je werknemers in de vestiging moeten hetzelfde gevoel geven als de agents aan de telefoon. Bekijk dit dus als een geheel en voorkom dat elke afdeling in hun eigen silo blijft hangen.
Stap 4. Get the basics right
Je hebt je doel in kaart gebracht en je hebt een team samengesteld vanuit verschillende afdelingen, wat voorkomt dat iedereen in silo’s gaat werken. Begin nu met het laaghangende fruit. Hoe lang zijn de wachttijden van je klantenservice? Zijn onze werknemers vriendelijk genoeg? Hoe lang zijn de rijen in je winkel? Geeft onze website veel 404 meldingen aan? Dit zijn factoren die sowieso de ervaring niet ten goede doen en dit weet je al. Pak eerst deze punten aan en train je werknemers in het correct helpen van de klant.
Stap 5. Meet elk touchpoint en breng de data samen
Je hebt een aantal basis factoren verbeterd, zoals het aankunnen van drukke momenten en het zorgen dat je website altijd werkt. De volgende stap is het optimaliseren van al je verschillende touchpoints. Wat hierbij helpt is het meten van elk touchpoint. Elk interactiemoment.
Insocial heeft voor elke soort interactie een passende feedback oplossing. Zo meet je zowel de ervaring in de winkel als de ervaring van het gesprek met de call centre agent of zelfs chatbot. Deze data is terug te vinden in één analyse dashboard. Je kunt hierdoor elk touchpoint meten, analyseren en de Customer Experience overal verbeteren.
Stap 6. Geef elke stakeholder toegang tot zijn eigen verbeterpunten
Je bent pas echt een klantgerichte organisatie als werknemers uit zichzelf klantgericht zijn en focussen op de beleving. Om dit te bereiken moet je ervoor zorgen dat elke stakeholder toegang heeft tot zijn eigen scores. Zo begrijp je bijvoorbeeld als call center agent beter wat klanten vinden van jouw service. En wat het allerbeste werkt, is het proactief sturen van deze informatie. Niet verwachten dat je werknemers ergens gaan inloggen. Stuur ze dagelijks of wekelijks de resultaten per mail.
Stap 7. Maak het zichtbaar op de werkvloer
Een boodschap blijft hangen als je vaak genoeg herhaalt. Zo werkt het ook met het creëren van draagvlak en voor Customer Experience binnen de organisatie. Wanneer je dit op een herhalende manier terug brengt, zal het blijven hangen. Laat je resultaten dan ook zien op de werkvloer middels een tv-scherm op de afdeling. Dit heet narrowcasting.
Stap 8. API Driven: Feedback altijd aanwezig in jouw technisch landschap
Door platformen te kiezen met een open API, waaronder ook je feedback platform of andere CX-tools, kun je data samenbrengen en aan elkaar koppelen. Waardoor je feedback terugbrengt in jouw technisch landschap. Zie bijvoorbeeld direct in je CRM-systeem wat tevredenheid is van een bepaalde klant of account.
