- 24 07 2023
- in
- by Annemarijn Kruyswijk
IT bedrijven doen er steeds meer aan om de beste klantervaring (CX) te bieden. Ze creëren waarde met elk product of elke dienst die een klant mogelijk gebruikt. Een goede customer experience is de sleutel tot het veranderen van klanten in supporters van jouw merk. Hierdoor kan je als bedrijf groeien in de mate van succes. Maar wat is CX precies en hoe staat het centraal binnen IT-bedrijven en de ITIL-methodiek?
Wat is ITIL?
De kans is groot dat je nog nooit van ITIL hebt gehoord. ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL bestaat uit een aantal best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan de klanten van een organisatie. Hoewel ITIL dus voornamelijk in de IT gebruikt wordt, kunnen de principes ook toegepast worden binnen andere afdelingen.
ITIL gaat vaak hand in hand met ITSM: Information Technology Service Management. Waar ITIL een methodiek is met bestaande praktijkcases, gefocust op het leveren van IT diensten, bedoelen we met ITSM alle systemen en processen die organisaties gebruiken om de manier waarop IT gebruikt wordt, te verbeteren. Een gouden combinatie die jouw bedrijf helpt om klantgericht te werk te gaan.
Customer experience binnen de ITIL methodiek
Vandaag de dag werken we met ITIL4, dat in 2019 werd uitgebracht. De nieuwste methodiek richt zich op automatiseringstechnologie om ervoor te zorgen dat klanten niet hoeven te wachten wanneer zich een incident voordoet. ITIL4 heeft dus een grotere focus op klantgerichtheid dan eerdere versies. Het roept dienstverleners, leveranciers en partners op om samen de toegevoegde waarde voor de klant te creëren.
En hoewel ITIL misschien geen duidelijke definitie van customer experience heeft, lijken de leidende principes sterk op die van het bieden van excellente klantervaringen. Bedrijven kunnen het beheer van het serviceniveau, het serviceontwerp en de continue excellentie van de service verbeteren door best practices van ITIL te implementeren.
Het ITIL-framework biedt een sterke basis die bedrijven in staat stelt om de behoeften van klanten te herkennen, diensten af te stemmen op die behoeften en continu te verbeteren om aan de verwachtingen te voldoen en deze te overtreffen.
Waarom ITIL een echte musthave is voor een excellente customer service
Laten we eens kijken naar enkele van de beste ITIL-praktijken die bijdragen aan een betere service experience:
Communiceer de waarde
Een goed ITIL-framework valt of staat met goede communicatie. Zowel intern als extern, met klanten. Waar voorheen veel focus lag op enkel het oplossen van de IT-problemen, ligt dat nu meer op het tot stand brengen van een naadloze verbinding tussen klanten en medewerkers.
Stroomlijn incidentenbeheer
Hoe graag je het ook wil voorkomen, incidenten kunnen niet uitgesloten worden. Naast dat het vervelend is voor het bedrijf, is het ook heel vervelend voor je klanten. Des te belangrijker dus dat de manier hoe je daar mee omgaat klantgericht is.
Een van de ITIL-praktijken is het stroomlijnen van het incidentbeheerproces om zo een snelle oplossing te kunnen garanderen aan je klanten. In het geval van soortgelijke incidenten, kun je deze volgens de ITIL-prakijk samenvoegen en je team vragen om ze allemaal tegelijk te bewerken. Zo los je meerdere bugs direct op. Wanneer men los van elkaar aan vergelijkbare incidenten werkt, kost dat veel tijd, waardoor de efficiëntie daalt. Hierdoor duurt het langer voor de klant voor er een oplossing gevonden is en gaat de klantgerichtheid omlaag.
Leg alle incidenten op één plek vast
Een onderdeel van een goede service experience, is een omnichannel klantervaring. Klanten en gebruikers kunnen in dat geval contact opnemen via verschillende kanalen. Denk bijvoorbeeld aan chats, messaging apps, e-mail en telefoon. Meldingen van incidenten komen op deze manier via verschillende kanalen binnen.
Bewaar de gegevens van de verschillende contactroutes daarom wel op één plek en zorg dat de systemen naadloos in elkaar overlopen. Zo bespaar je een hoop tijd en kunnen problemen sneller opgelost worden.
Opties voor self-service
In de tijd waarin we steeds sneller informatie willen, komt het je customer experience ten goede wanneer je klanten een databank met kennis aanbiedt. Zo kunnen zij zelf aan de slag met het oplossen van kleine, makkelijke problemen.
Zo’n zelfhulpgids is daarbij een uitgelezen mogelijkheid om efficiënter aan de slag te gaan als servicedesk. Je bespaart tijd en middelen, omdat het team zich kan concentreren op incidenten die de nodige aandacht vereisen.
Zet jij Customer Experience al centraal?
Kortom, ITIL & customer experience gaan hand in hand. Het twee zijn cruciaal voor elk IT bedrijf dat haar klanten de best mogelijke service wil bieden. Door gebruik te maken van het ITIL-framework, zorgen bedrijven ervoor dat hun klantenservice een excellente service biedt en 24/7 beschikbaar is.
Meer weten over Customer Experience en hoe we vanuit Insocial kunnen helpen bij het realiseren daarvan? Plan dan een demo in met een van onze CX-experts.
