Voor elke organisatie is het van belang dat de investeringen die gedaan worden ook daadwerkelijk iets opleveren. Dit heet ‘Return on Investment’. Of in het kort: de ROI. Ook op het gebied van Customer Experience (CX) is dit een belangrijk onderwerp. Maar CX heeft niet altijd directe resultaten, maar wel indirect of op langere termijn. Hoe bewijs je dan precies wat de ROI is? Oftewel: De Return on Experience!
Return on Experience (ROX) – Ontwikkeld door PwC
Voor de ROI rondom de klantervaring, is een speciale KPI ontworpen: ROX (Return on Experience), welke is ontwikkeld door PwC. PwC kwam door het jaarlijkse Global Consumer Insights Survey in 2019 namelijk tot de conclusie dat er behoefte is aan een ROI metric, specifiek gefocust op experience.
De reden hiervoor is de nood om te investeren in CX veel hoger is dan voorheen. Consumenten zijn nu namelijk veel kritischer dan vroeger en de standaarden binnen de markt liggen vele malen hoger. De consument verwacht gewoon meer. Volgens PwC moeten organisaties daarom dus veel meer investeren in de ervaring. Door de Return on Experience (ROX) te meten, begrijp je de inkomsten uit investeringen van onderdelen uit jouw organisatie die direct gerelateerd zijn aan de klantervaring.
PwC geeft aan dat het niet zo is dat organisaties nu niet hun best doen om de klantervaring te meten of dat zij niet investeren in Customer Experience. Maar in realiteit zijn toch veel organisaties meer bezig met het meten van investeringen en resultaten in andere delen van de organisatie. Of er is sprake van silo’s binnen een organisatie, waardoor het lastig om met alle afdelingen te focussen op experience en hier op te rapporteren.
Wat houdt ROX in?
De Return on Experience draait niet alleen om wat je uit je investeringen in Customer Experience (CX) haalt, maar ook Employee Experience (EX). Investeren in EX is net zo cruciaal voor het bereiken van een optimale klantervaring als het investeren in CX. Je werknemers zijn namelijk in direct contact met je klanten en vormen voor een groot deel hoe klanten jouw organisatie zien en ervaren. Daarnaast kijkt PwC in dit model ook naar Leadership Experience (LX).
“Return on Experience, wat we ROX noemen, is een holistische benadering voor het begrijpen en vergroten van de waarde van uw investeringen in klantervaring (CX), werknemerservaring (EX) en leiderschapservaring (LX). Het is een innovatieve manier om de dynamische impact die alle drie de elementen op elkaar en op uw merk hebben, te heroverwegen en opnieuw vorm te geven. En het is een van de meest effectieve en schaalbare manieren om de toekomst van uw bedrijf vorm te geven.” aldus PwC.
Het ROX Framework
De boodschap is vrij duidelijk: de ervaring van de klant is essentieel om als organisatie meer succes te behalen in de tegenwoordig strenge en hoog concurrerende markt. Maar hoe weet je als organisatie of jouw inspanningen om de klant koning te maken succesvol zijn? Volgens PwC moet er niet zozeer worden gekeken naar het investeringsrendement van bijvoorbeeld advertenties of technologie. Wat je wel moet meten is de opbrengst van de investeringen op het gebied van de ervaring die wordt geboden aan klanten en aan werknemers.
De ROX bestaat dus niet uit een standaard formule met een getal als uitkomst. Het is niet nog een Net Promoter Score of een balanced scorecard, welke vaak juist in silo’s worden gebruikt. ROX is anders. Het is dynamisch en bedrijfsbreed. Volgens PwC is het een krachtige aanstichter voor culturele evolutie, omzetgroei en winstgevendheid op lange termijn. Door verschillende punten met elkaar te verbinden, kun je evalueren en verbeteren hoe jouw EX jouw CX beïnvloedt, en vice verse, en hoe jouw LX een ondernemingsbrede katalysator voor transformatie kan zijn. (PwC)
In dit framework zie je een aantal factoren die de ervaring beïnvloeden, namelijk: Pride, Influencers, behaviours, Value Drivers, en Outcome. We lichten ze hieronder kort toe!
Pride
Trots is met name intern erg belangrijk. Dit omdat het team een emotionele band met het merk moet hebben om dit ook over te brengen naar de klant.
Influencers
Met het begrip ‘influencers’ wordt in dit geval bedoeld: consumenten en werknemers die positief praten over een merk. Ambassadeurs dus. Hiermee hebben ze een grote invloed op hoe hun netwerk of vrienden dit merk ook gaan zien.
Behaviours
Dit draait om cruciale en positieve gewoonten en acties die de cultuur definiëren, exellence stimuleren en welke volledig moeten worden gewaarborgd in performance management
Value Drivers
Dit zijn de belangrijkste aspecten die van waarde zijn voor klanten en werknemers. Ook wel ‘drivers’ of ‘drijfveren’ genoemd. Wanneer je deze drijfveren begrijpt, weet je welke factoren de grootste invloed hebben op het geluk en de tevredenheid van zowel je werknemers als je klanten.
Outcome
Als laatste kijk je ook naar de financiële uitkomsten. Dit gaat om het aantal verkochte producten of diensten, welke toenemen als ook de andere onderdelen stijgen in positiviteit en waardering van klanten. De ervaring wordt beter, je reputatie wordt beter, meer mensen leren jouw merk kennen en consumenten blijven langer bij je. Je omzet zal dus stijgen!
Breng jouw EX & CX in kaart met Insocial
Een belangrijk onderdeel van het ROX Framework is om bepaalde inzichten op de toen in de ervaring van je klanten en werknemers. Wat ervaren zij? Waar worden zij nu precies gelukkig van? Wat zijn de ‘value drivers’ waar je je op moet focussen? En wat vinden je werknemers van het leiderschap binnen de organisatie? Met dit onderdeel, kan Insocial je helpen! Met onze feedback oplossingen meet je verschillende type ervaringen op verschillende momenten en breng je alle data samen in één platform. Zo weet je precies wat je klanten vinden en hoe tevreden je werknemers zijn. Maar ook de relaties hiertussen komen dan in beeld. Zijn je werknemers ontevreden? Dan heeft dit direct een effect op je klanten. Met Insocial maak je dit zichtbaar, waardoor je sneller ingrijpt! Dit helpt je met het realiseren van het ROX-framework. Meer weten? Vraag een demo aan van een van onze experts!
Ook interessant
De meest impactvolle organisaties van 2020 op het gebied van 2020
Lees de verhalen van de meest impactvolle organisaties van 2020. Leer van Miele, Roompot, Grohe, FBTO en Velox op het gebied van Experiences. Wat zijn best practices en de laatste ontwikkelingen?
Meet elk moment met Insocial
Van de ervaring op je website tot het gesprek met de call center agent. Meet elk interactiemoment met Insocial. Zo maak je de ervaring van je klanten of werknemers volledig inzichtelijk! Zet ons analyse dashboard vervolgens in om gemakkelijk een deep dive te maken in jouw experience data!
