Het nieuwe jaar staat voor de deur en dat betekent dat veel bedrijven bezig zijn met hun plannen voor het volgende jaar. Waar gaat de strategie naartoe en waar moet de focus liggen op het gebied van de customer experience? In dit artikel gaan we in gesprek met Sjors Luiten, CEO bij Insocial en Anouk Piening, Experience Lead bij Studio CIX. We vragen ze welke 4 trends zij zien voor 2023 in de wereld van Customer Experience.
Digitaal waar mogelijk, menselijk contact waar nodig - een trend die in 2023 zich nog verder uit zal breiden. Het aannemen van een zogenaamde ‘digital first mindset’ wordt steeds belangrijker voor organisatie, maar moet wel voldoen aan de eisen van een hoogstaande customer experience.
“Het contact tussen klanten en bedrijven beweegt steeds meer naar voicebots en messaging. Zo kan je als klant makkelijk zakendoen met bedrijven in die een service of product aanbieden. Er gebeurt veel aan technologische ontwikkelingen op het gebied van customer engagement en -experience. Maar, als er menselijke interventies zijn moet het wel goed zijn,” vertelt Sjors.
Ook Anouk ziet in 2023 de digitale ervaringen steeds meer verschuiven naar menselijke, emotionele ervaringen.
“We hebben de afgelopen jaren veel ingezet op het digitaliseren van processen die we zo goed mogelijk proberen te personaliseren. Wat je merkt is dat je dan voor zo’n 90% een goede customer experience kan bieden, de overige 10% is toch echt die menselijke touch. Je hebt een emotionele verbinding nodig met je klanten om te zorgen dat je echt een band met ze opbouwt.”
Anouk verwijst hierbij naar het dual-process model van psycholoog Daniel Kahneman. Deze theorie legt uit dat een cognitief proces, besluitvorming, emotieverwerking, herinneringen, kan voortkomen uit één van twee “systemen” in de hersenen. Systeem 1 is het meest gebruikte deel van je hersenen: de automatische reactie van een persoon op informatie. Het werkt op basis van emotie, intuïties en je instinct. Systeem 2 is een gecontroleerd denkproces dat is gebaseerd op rationaliteit.
"Wanneer je in je digitale proces technieken gebruikt die het emotionele brein bereiken, kom je pas echt bij een ervaring die men niet zomaar vergeet. Klanten zijn op zoek naar verbinding en willen het gevoel krijgen dat ze gezien en gehoord worden. Technologie kan daar goed bij helpen, maar de echte verbinding die mensen zoeken kan je alleen bereiken door de human touch toe te voegen. In 2023 kan je je als bedrijf onderscheiden wanneer je daar op in weet te spelen,” vervolgt Anouk.
Vroeger draaide alles om de klant. Het verbeteren van de klantervaring is jarenlang aangeprezen als de sleutel tot succes binnen organisaties. Maar het is inmiddels geen geheim meer dat de bedrijven met de gelukkigste werknemers ook de gelukkigste klanten hebben. In 2023 zullen veel bedrijven zich dus moeten richten op het bieden van een uitstekende werknemerservaring om op deze manier de optimale customer experience te kunnen bieden. Je kunt de werknemerservaring dus eigenlijk zien als één van de belangrijkste factoren voor een goede klantervaring
Een trend die Anouk ook veel voorbij ziet komen bij haar klanten: “Om de customer experience goed neer te zetten moet je ook investeren in het in kaart brengen en verbeteren van de employee experience., Ik merk bij mijn klanten dat dat kwartje steeds meer valt. Maar wat naast het in kaart brengen hiervan ook een belangrijk onderdeel is, is het monitoren. Daar is een goed feedbackplatform voor nodig die de verbanden legt tussen beide ervaringen,” vertelt Anouk.
Een veel gebruikte KPI om de betrokkenheid van je medewerkers te meten is de employee Net Promoter Score (eNPS). Om deze score te bepalen stel je jouw medewerkers één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat jij je werkgever aanraadt bij anderen? Hier komen vervolgens inzichten uit die je als organisatie kunt gebruiken om deze score zo hoog mogelijk te krijgen. Verder wordt de Employee Satisfaction Score (eSAT) gebruikt om de gehele employee journey te meten.
Sjors vult Anouk aan: “Employee experience is populair bij medewerkers. Je ziet dit al terug in de conversies op uitgestuurde e-mails. De conversie is gemiddeld 60% tot 70% in employee experience, ten opzichte van 25% à 30% in B2C customer experience. Om de employee experience te verbeteren en de latente drivers van je medewerkers te onderzoeken, raden we altijd aan om ook echte interviews te doen met je werknemers. Zo vang je de dieperliggende emoties. We zien dat de betrokkenheid van werknemers hierdoor hoger wordt. Authenticiteit is hierin erg belangrijk. Daarnaast is het essentieel om terug te koppelen wat je met hun feedback hebt gedaan.”
"Je ziet voor 2023 dus eigenlijk een verschuiving van klantgerichtheid, naar mensgerichtheid. Het heeft ook een goede impact op je bedrijfsresultaten: een hogere klantbetrokkenheid, maar ook andere voordelen zoals verhoogde productiviteit, winstgevendheid, behoud van werknemers en zelfs veiligheid op de werkplek, worden allemaal gerealiseerd door organisaties met de meest betrokken werknemers,” vervolgt Sjors.
Onderzoeks- en adviesbureau Gartner voorspelt dat in 2023 de focus voor bedrijven steeds meer naar een holistische manier van experience meten zal verschuiven. Bedrijven zullen in dat geval moeten overwegen hoe verschillende factoren zoals de bedrijfs-, gebruikers- en werknemerservaring het eindresultaat voor de klant beïnvloeden.
“De laatste jaren hebben we ontdekt dat verschillende factoren bijdragen tot het succes van een bedrijf en de relatie met zijn klanten. Zo gaven we in de tweede trend al aan dat de ervaring van werknemers een directe invloed op klanttevredenheid heeft,” vertelt Sjors.
“In 2023 zal dat ook verder groeien richting een platform waarbij je alle ervaringen kan meten en analyseren. Je zegt op deze manier gedag tegen zogenaamde point solutions en gaat meer richting een platform voor alles bij elkaar.”
Ook Anouk ziet een toekomst in het holistisch meten van ervaringen. “Veel organisaties analyseren hun kanalen los van elkaar. Je verzamelt je data dan als het ware in silo’s: je houdt de socials in de gaten, maar analyseert dat niet samen met wat binnenkomt op de klantenservice of via je surveys. Door een Experience Management Platform in te zetten, ga je juist mogelijkheden creëren om die silo’s te combineren en centraal te analyseren.Hiermee kun je de survey druk op klanten verminderen.”
Een mooie ontwikkeling, want organisaties krijgen vaak over alle afdelingen verbeterpunten te horen, die dankzij deze trend samengevoegd kunnen worden. “Experience Management begint dus bij integraal meten, maar je moet het ook integraal oppakken om de klantervaring te verbeteren. De meting is het startpunt en vanaf daar ga je verder,” vervolgt Anouk. Sjors vult aan: “Meet dus niet alleen holistisch, maar bedenk ook hoe je gaat zorgen dat je dingen oppakt op het juiste bedrijfsniveau.”
Ondanks de toegevoegde waarde van Experience Management, zijn er ook enkele uitdagingen verbonden aan deze werkwijze, zo ziet ook Anouk: “Ik zie dat bedrijven dat nog best lastig vinden om een experience management platform in te richten. Voor leveranciers van dit soort platformen is het dan ook een must om de klant te helpen hierbij.”
Klanten willen tegenwoordig moeiteloos van het ene kanaal naar het andere kunnen gaan en daarbij de context van hun gesprek meenemen. Bedrijven moeten hierdoor een verbinding creëren tussen verschillende omgevingen, om zo de beste customer experience te kunnen bieden. De opkomst van dit soort omnichannel ervaringen is al enige tijd aan de gang, maar zal in 2023 nog belangrijker en uitgebreider worden.
“In 2023 werken we steeds meer naar een wereld waarbij je niet langer feedback hoeft te vragen via e-mails, maar het uit de verschillende soorten interacties kan halen. Bijvoorbeeld met een chat- of voicebot,” begint Sjors. “Wanneer je feedback wil uitvragen doe je dat in 2023 in-channel. Heb je contact via WhatsApp, dan is het belangrijk om via datzelfde kanaal je feedbackverzoek te sturen.”
Anouk vult Sjors aan: “Deze trend komt voort uit het feit dat Generatie Z een steeds groter percentage van de klanten wordt. Deze generatie heeft behoefte aan direct, persoonlijk contact. Ze vermijden de traditionele kanalen, zoals telefoon en e-mail, dus blijft een messagingkanaal dé optie om hun input te ontvangen.”
Wel brengt deze trend enige uitdagingen met zich mee. Naast dat alle klantdata op orde moet zijn, zullen surveys ook ineens anders ingericht moeten worden om resultaten te ontvangen. “Je zult echt goed moeten nadenken over kernvragen waar je brede input op krijgt, in plaats van vragen op detailniveau. Ga na wat top of mind is bij de klant en stel weinig, maar open vragen,” vervolgt Anouk.
Ook sentimentanalyses zullen een grote rol gaan spelen bij de ontwikkeling van deze trend. Een sentimentanalyse analyseert of berichten positief, neutraal of negatief zijn. “Op basis van wat het gesprek doet kun je als bedrijf sentiment herkennen,” gaat Sjors verder.
"Aan de hand van analyses merk je of het gesprek tevreden of ontevreden is. Op deze manier hoef je naderhand zelfs helemaal geen feedback meer uit te vragen. Vraag je wel feedback uit, is het - zoals Anouk al aangeeft - belangrijk om open vragen te stellen. Met een sentimentanalyse kan je deze open tekstvelden categoriseren en makkelijker analyseren. Op basis van deze resultaten kan je als bedrijf vervolgens in actie komen om de Customer Experience te optimaliseren.”
Bij Insocial helpen we je met het opstellen van surveys om verschillende momenten met je klant te meten en hiermee de customer experience in kaart te brengen. Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact met ons op.