De CAS: Customer Advocacy Score

Naast de bekende metrics NPS, CSAT en de CES, bestaat er een KPI die iets minder bekendheid heeft, maar wel waardevol kan zijn voor jouw cx-metingen! We hebben het over de CAS: Customer Advocacy Score. Deze score meet of jouw medewerker heeft gehandeld in het belang van de klant.

Handelen in het belang van de klant is voornamelijk in de publieke sector zoals gemeenten en scholen erg belangrijk. Je wilt immers niet dat een instantie handelt met winstoogmerk, maar wat de beste keuze is voor jou als klant. Het is een advies gevoelige mertic waarbij wordt gekeken of er niet wordt gehandeld met het oogpunt op winst, maar op de verleende service naar de klant toe.

Hoe werkt de CAS? 

De uitvraag voor de Customer Advocacy Score is als volgt 'Bedrijf X handelt in het belang van haar klanten'. Of, wat uitgebreider ‘De organisatie doet wat het beste is voor mij, handelt in mijn belang, zelfs als dat mogelijk niet in het directe belang van de organisatie zelf’. ’Hieronder kan de klant de 5 puntsschaal invullen van Helemaal oneens tot Helemaal mee eens.

Hoe bereken je de CAS?

De CAS bereken je door het aantal respondenten die het antwoord 4 (tevreden) en 5 (helemaal tevreden) hebben gegeven te delen door het totale aantal respondenten. De score wordt vervolgens uitgedrukt als een percentage.

Waarom deze metric? 

De CAS is een KPI om de loyaliteit en tevredenheid van de klant in kaart te brengen. Wanneer zij merken dat de organisatie haarzelf boven de klant zet, zal de tevredenheid verlagen en de klant ook niet loyaal zijn aan dat merk. Zij voelen dat immers ook niet andersom.

NPS en de CAS

De Customer Advocacy Score is een handige graadmeter naast de NPS. Correleer deze ook eens samen. Scoor je hoog op de NPS maar laag op de CAS? Dan betekent het dat ze je wellicht alleen aanbevelen bij gebrek aan een betere optie. Je denkt dat de klant tevreden is en er veel wordt gedaan aan klantbeleving, maar in de praktijk klopt dit dus niet. 

Maar ook andersom, wanneer er laag wordt gescoord op de NPS en hoog op de CAS, weet je dat zij zeker wel het gevoel hebben dat het bedrijf servicegericht is, maar is het product of service gewoon niet goed genoeg. Veel inzichten om mee aan de slag te gaan dus!

Kom erachter hoe loyaal jouw klanten zijn 

Met Insocial stel je je customer experience strategie op, heb je alle handvaten om de klanttevredenheid te meten, maar ook alle tools en technieken om deze metingen om te zetten in actiegerichte inzichten! Ga met iedere afdeling aan de slag met de resultaten en implementeer klantbeleving in de bedrijfsstrategieën.

Door te snappen wat de klant denkt en vindt, verbeter je de klantbeleving en bouw je een loyaal klant bestand op.