De Customer Experience trends van 2022

Insocial heeft onderzoek gedaan welke trends wij terug zien in de markt, wat trendrapporten publiceren en waar onze klanten zich nu mee bezig houden. Lees de interessantste trends van 2022 nu in dit artikel.

1. Toename van multi-channeling dienstverlening 

Tegenwoordig richten de voorlopende bedrijven zich op het meer betrokken houden van hun klanten op verschillende platforms. Merken gebruiken meer dan één platform om in contact te blijven met consumenten.

Om de betrokkenheid van de klant te verhogen is het belangrijk dat je als bedrijf op meerdere kanalen actief bent. De klant bekijkt een e-mail op zijn of haar laptop, maar zal later weer naar de website gaan op een andere device.

Uit een recent onderzoek van Adobe blijkt dat bedrijven die investeren in omnichannel klantbetrokkenheid hun sluitingspercentage met 25% kunnen verhogen en hun groeipercentage met 10% kunnen zien toenemen.

Een rapport van Zenddesk laat zien dat het aantal bedrijven dat investeert in een omnichannel ervaring voor klanten is dan ook aanzienlijk gestegen van 20% tot 80%.

Klanten kunnen communicatie via verschillende kanalen accepteren, zolang het bedrijf maar consistent is. Een consistente en betrouwbare communicatie via verschillende kanalen moet het hoofddoel zijn van elk bedrijf.

2. Verbeterde gebruikersbeleving op mobiele apps

Wanneer je een app ontwikkeld is dit voornamelijk bedoelt voor je terugkomende klanten. Zo kan de klant gemakkelijk opnieuw iets bestellen en hoeven ze niet via een browser de website opnieuw toe te voegen. Het zorgt voor klantenbinding en een gemakkelijk koopproces. Daarnaast kun je hier spaaracties aanhangen, de klant een persoonlijk profiel aan laten maken en producten laten opslaan zodat dit makkelijk terug te vinden is. 

Een app moet gelijk staan aan de merkbelofte en eenzelfde ervaring bieden als de website en andere kanalen. Denk daarnaast aan de betaling en knoppen. Een app heeft andere focuspunten. De klant moet gemakkelijk iets kunnen bestellen en afrekenen, zonder dat dat er pop-ups of knoppen te zien zijn. Het kleine mobiele scherm geeft je namelijk weinig werkruimte in designs en user interface. 

De consument verwacht om overal en op ieder device een aankoop te kunnen doen. Een app maakt dit waar en we zullen daarom steeds meer app lanceringen zien in 2022. 

Tip: Wil jij meetbaar maken hoe het gaat met je digitale kanalen? Meet dan gebruikersbeleving met Insocial. Lees hier meer over User Experience. 

3. Personalisatie

Personaliseren kan gemakkelijk met een slim CRM-systeem. Uit onderzoek is gebleken dat 50% vaker een e-mail aanklikt als het gepersonaliseerd is. Dit kan zijn met je naam, bedrijfsnaam of een vorige aankoop. Het voelt zo niet als een mail voor zovelen, maar echt speciaal voor jou.  Naast e-mail geef je ook een persoonlijke touch door bijvoorbeeld berichten te sturen met product updates (mits de klant hier toestemming voor heeft gegeven) of een persoonlijk werkblad als ze inloggen op de website. Dit zorgt ervoor dat de klant minder moeite hoeft te doen. Er wordt aandacht besteedt aan de klant. En laat dit nu net belangrijk zijn voor een uitstekende klantbeleving!

4. Meer aandacht voor hybride experience

Dit betekent dat marketinggerichte ervaringen worden ontwikkeld om bedrijven te helpen hun boodschap op nieuwe manieren over te brengen en contact te leggen met een nieuw publiek. Maar het zal ook steeds zichtbaarder worden in de verkoop, de klantenservice en de productondersteuning. De term "metaverse" is opgekomen als een belangrijke trend, gepromoot door bedrijven als Meta (de nieuwe overkoepelende naam van Facebook) en Microsoft en beschrijft online en levensechte omgevingen waarin mensen zich kunnen verbinden en wanen in een nieuwe digitale wereld. Dit biedt merken de mogelijkheid om nieuwe en interessante klantervaringen te creëren via virtuele platformen. Bedrijven zullen hier steeds meer mee gaan experimenteren. Waarom? AR en VR mogelijkheden zijn een belangrijk kenmerk van metaverse en dit wordt nu al gebruikt als een instrument om de klant digitaal een realistischere beleving aan te bieden. Denk maar eens aan je eigen kast bouwen in 3D op de Ikea website. Een groeiend aantal diensten, zoals Snap AR Lab (van de makers van Snapchat), zal het voor bedrijven van elke omvang gemakkelijker maken om mee te doen aan deze trend.

5. Real-time metingen vs. traditionele enquêtes

Met lange enquêtes maak je de klant al lang niet meer gelukkig. We zien steeds sterker de shift van traditionele enquêtes naar korte surveys, die in het moment worden gevraagd, terugkomen. Dit komt mede door de opkomst van Generatie Z waar een survey invullen op hun mobiele telefoon grote voorkeur heeft.

Het moet passen in de klantreis, niet een tijdrovende klus zijn en logisch moment zijn om hun mening te geven. Op deze manier voelt het niet verplicht en opgelegd, maar snappen ze waarom dit waardevol is en weten ze ook echt iets nuttigs in te vullen omdat ze de ervaring net beleefd hebben. Hierbij wordt gebruikgemaakt van een korte pulse survey om de tevredenheid te meten. Wanneer organisaties hierin meegaan, zal dit een positief effect hebben op hun conversieratio en de klantbeleving. Deze surveys zal je nog veel vaker zien aankomend jaar. Organisaties vragen feedback aan hun klanten om de tevredenheid en beleving te verbeteren. Maar hoe het gevraagd wordt is net zo belangrijk, een feedbackproces moet vanuit zich zelf klantgericht ingesteld zijn, anders slaat een organisatie juist de plank mis. 

6. Service verdeelt in mens en chatbot

Een chatbot kan nuttig zijn voor een organisatie en de serviceafdeling ontzorgen, mits het goed wordt ingezet. Steeds meer organisaties maken gebruik van een digitale assistent. Dit aantal blijft groeien! De reden hiervan is dat er meer online gebeurd en de klant graag snel geholpen wil worden. Eerste lijnproblemen worden opgepakt door een chatbot en klantenservice medewerkers kunnen andere klanten helpen met meer complexe vraagstukken. In de komende jaren zal de consument steeds vaker hun vraag voorleggen aan een chatbot. 

Ook CX prioriteit maken in 2022? 

Bekijk nu 7 redenen om van start te gaan met klantbeleving meten. Het zorgt bijvoorbeeld voor een hogere klantloyaliteit en lagere churn.