Ontevreden werknemers zijn ontzettend schadelijk voor je organisatie. Denk maar eens aan telefoongesprek met een onbeleefde klantenservice medewerker die je vast wel eens hebt gehad. Of personeel dat je totaal geen aandacht geeft wanneer je een winkel binnenloopt. Klanten zullen door deze slechte service eerder zaken doen bij de concurrent. Gelukkige werknemers zijn daarentegen juist de sleutel tot succes. Ze zijn gemotiveerder, productiever en zetten net dat extra stapje om klanten tevreden te stellen.
Hiermee zie je dat Employee Experience een belangrijk onderdeel is van Customer Experience. EX = CX!
Maar hoe weet je precies of je werknemers blij zijn met jou als werkgever? Dit kun je ontdekken door de eNPS uit te vragen.
Wat is de eNPS?
Als je al bekend bent met de NPS, dan weet je dat dit een krachtige KPI is om inzicht te krijgen in klantloyaliteit. De eNPS is een KPI die je uitvraagt in een MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek) om ook deze inzichten (in tevredenheid en loyaliteit) te verkrijgen, maar dan over je werknemers. Met zo’n MTO, waarin je vragen stelt aan je werknemers middels een survey, achterhaal je hoe jouw werknemers in de wedstrijd zitten. De eNPS bestaat uit de vraag:
“Op een schaal van 0 tot 10, in hoeverre zou je ons aanbevelen als werkgever
aan personen binnen jouw netwerk?”
De voordelen van eNPS
Maar waarom zou je dit precies willen weten? Nou, omdat iemand je alleen als werkgever zal aanbevelen als ze echt tevreden zijn bij jouw organisatie. Een ongelukkige werknemer zal niet snel tegen een vriend of vriendin zeggen “weet je waar je moet komen werken? Bij ons!”. Het zegt dus iets over hoe gelukkig iemand is bij zijn of haar werkgever. En waarom is het van waarde dat je werknemers gelukkig zijn? Gelukkige werknemers zijn veel meer betrokken en zetten net dat dat extra stapje voor het bedrijf en haar klanten. Uit onderzoek blijkt ook dat tevreden werknemers zo’n 12% meer werk verrichten binnen dezelfde tijd als ontevreden werknemers. Ze zijn dus ook productiever. Gelukkige en betrokken werknemers zijn daarmee de basis is voor een succesvolle organisatie.
Wat is een goede eNPS score?
De eNPS kan tussen -100 en +100 liggen. Volgens het rapport van AnalytiQs ligt de eNPS in Nederland gemiddeld op +55. Goed om rekening mee te houden: de eNPS is onder andere afhankelijk van de branche waar jouw bedrijf zich in bevindt, de leeftijdsgroep van jouw medewerkers en de interne ontwikkelingen in jouw organisatie (bijvoorbeeld een reorganisatie). Wees dus kritisch bij het vergelijken van jouw eNPS met andere scores!
Het verschil tussen NPS en eNPS
Het lijkt op elkaar, maar er zit toch echt verschil tussen NPS en eNPS. NPS is namelijk een indicator om klantloyaliteit en klanttevredenheid te meten. De belangrijkste vraag die hierbij gesteld wordt is: in hoeverre zou je iemand een product of dienst van een organisatie aanbevelen. De eNPS is daarentegen een KPI om hoogte te krijgen van medewerkersbetrokkenheid. Het meet dus in hoeverre medewerkers een organisatie aanbevelen.
Promoters, passives en detractors van de eNPS
Net als bij de NPS worden de antwoorden op de eNPS vraag verdeeld over drie categorieën.
Promoters (9-10)
De werknemers die jouw organisatie een 9 of een 10 geven zijn fan van je. Zij bevelen je bedrijf graag aan als werkgever aan bekenden in hun netwerk. Dit zijn betrokken werknemers die ook trots zijn om voor je te werken.
Passives (7-8)
Een werknemer die je een 7 of een 8 geeft als antwoord op de eNPS vraag, is zeker wel tevreden over zijn of haar huidige baan. Maar er zijn ook een paar verbeterpunten volgens deze werknemer. Deze verbeterpunten zijn echter zo belangrijk dat ze je nog niet zouden aanbevelen als werkgever. Ergens denken ze toch dat het gras elders groener is. Een mooie kans om als organisatie achter deze verbeterpunten te komen en te kijken of deze op te lossen zijn.
Detractors (0-6)
Werknemers die jouw organisatie een laag cijfer geven, zijn erg ontevreden. Deze werknemers zijn niet gelukkig en staan om het punt om jouw organisatie te verlaten. Of dit erg is? Niet altijd. Soms is een switch van werknemers goed voor een bedrijf. Maar heb je een hoog verloop van werknemers? Dan is het verstandig om bijvoorbeeld exit interviews te houden met deze detractors. Waarom willen ze weg? Wat vinden deze werknemers belangrijk wat jij hen niet kan bieden? Dit helpt je weer met het vinden van de juiste kandidaten in de toekomst.
Afweging: wel of geen anonimiteit bieden?
Om eerlijke en niet sociaal gewenste antwoorden te krijgen van je werknemers, is het van groot belang dat je je survey anoniem maakt. Het is namelijk erg onwaarschijnlijk dat een werknemer je een rating tussen de 0-6 geeft (detractors) als ze weten dat de baas zo meeleest. Wanneer je anonimiteit kan verzekeren, zijn werknemers eerder geneigd om aan te geven wat ze echt vinden van jouw organisatie.
Een nadeel van anonimiteit is wel dat je niet weet wie wat gezegd heeft. Je kunt uiteraard aan het einde van het onderzoek wel vragen of de werknemer het fijn zou vinden om, n.a.v. zijn of haar antwoorden, verder te praten. Geef in dit geval de respondent de optie om zijn of haar gegevens in te vullen. Dit zal de groep detractors misschien niet doen, maar wel de passives. En daar kun je zeker mee in gesprek gaan voor een waardevolle verdieping. Verder kun je, ondanks dat je onderzoek anoniem is, natuurlijk wel de gemiddelde resultaten delen met de werknemers.
Deel de resultaten en start met verbeteren
Ondanks dat je onderzoek anoniem is, kun je natuurlijk wel de gemiddelde resultaten delen met de werknemers. Je werknemers doen immers mee aan een onderzoek en geven jouw organisatie input door en vragen te beantwoorden. Het is hierbij dus gewenst om een terugkoppeling te ontvangen. Stuur daarom de gemiddelde resultaten en het bijbehorende verbeterplan (plan waar in stat waar je aan gaat werken) toe naar je werknemers. Zo weten werknemers dat je hun antwoorden en feedback serieus neemt en dat je er echt wat mee gaat doen!
Nog een voordeel! Door een terugkoppeling te geven over je MTO, zijn je werknemers eerder geneigd om je volgende onderzoek, bijvoorbeeld een snelle check na een aantal maanden (dit noemen we pulse surveys), ook in te vullen. Op deze manier houd je een vinger aan de pols en heb je altijd inzichten in de tevredenheid van je werknemers.
Ook interessant voor jou
- 5 voorbeeldvragen om medewerkerstevredenheid te meten
- Meet en bereken de medewerkerstevredenheid met ESAT
Wil je de eNPS gaan meten? Dat kan met Insocial!
Starten met het meten van de eNPS? Of wil je korte ‘happiness’ checks doen door middel van pulse surveys? In onze gratis demo vertellen we je meer over de mogelijkheden en wat je met resultaten kunt doen!