Field service: Hoe dit wordt ervaren en de impact van COVID-19

Field service. Wat valt daar allemaal onder, hoe belangrijk is de klantbeleving hierin en is dit veranderd tijdens de COVID-19 pandemie? Om de kwaliteit van de ‘veld werkers’ te waarborgen, kun je het beste feedback methodes inzetten om dit in kaart te brengen. De betekenis van field service en hoe je de service kunt meten, lees je in dit artikel!

Wat is field service?

Wat wordt er precies verstaan onder field service? Field service gaat om alle service die wordt geboden tijdens bezoeken ‘in het veld’. Dit gaat meestal om het bezoek van een servicemonteur aan huis, kantoor of op locatie, die een product of machine komt installeren. Ook kan het gaan om het ophalen of het verzenden van producten, waardoor de consument de deur niet uit hoeft om een probleem opgelost te krijgen.

Field service komt niet in elke branche voor. Je ziet het vooral in de branches als: bouw, energie & nutsvoorzieningen, fabricage, medische apparatuur en HVAC. Elke branche heeft weer specifieke vormen van field service. Waarbij ook een set aan unieke tools, producten en kennis hoort die een organisatie biedt aan hun klanten.

Voorbeelden van bekende field services in B2C:
– Het laten bezorgen en installatie van je wasmachine
– Ziggo die je internet en tv aansluiting komt installeren
– Het laten vervangen van je CV-ketel

Voorbeelden van field services in B2B:
– Zakelijk advies vooraf
– Installatie en test voor gebruik
– Onderhoud
– Reparatie

Field service naar een hoger niveau brengen dankzij de juiste metingen

Field service is een van de dienstverleningen waarbij je als organisatie niet direct inzicht hebt in de ervaring. Je kunt niet, zoals in het call center, gesprekken meeluisteren en je monteurs op basis hiervan trainen. Des te waardevoller dus om van je klant te horen wat zij er van vonden. Want was de monteur of installateur klantvriendelijk genoeg? Was hij op tijd? Wat vond de klant van de informatie die hij gaf?

Met de feedback oplossingen van Insocial stel je deze specifieke vragen aan je klanten middels een survey. De inzichten die je hieruit ophaalt, vind je terug in een handig analyse dashboard. Zo ontdek je wat klanten ervaren, voelen, denken en waar zij behoefte aan hebben. Met deze informatie kun je je monteurs trainen, klantgerichter te werk gaan en je communicatie en processen optimaliseren. Tevens raken je monteurs veel meer betrokken en gemotiveerd, wanneer zij ook inzicht hebben in hoe tevreden hun klanten zijn.

Field service is een gewaardeerd moment in de klantreis

We zien in de metingen van organisaties, die field service continu op tevredenheid monitoren, dat deze vorm van service erg gewaardeerd wordt door consumenten en zakelijke klanten. Field service scoort bijna altijd hoog op tevredenheid (bijvoorbeeld op de KPI: Customer Satisfaction Score). Dit komt doordat het moment veel meer persoonlijkheid bevat dan call center gesprekken.

Echter, zie je vaak wel dat de Customer Effort Score (het gemak van de klant) juist lager ligt op dit touchpoint. Dit heeft ermee te maken dat het toch voor de klant wel moeite kost. Denk aan het regelen van een vrije dag of een thuiswerkdag, het binnenlaten van de installateur in eigen woning en de tijd dat het kost. Een monteur die in je huis bezig is duurt over het algemeen langer dan het stellen van een vraag aan de klantenservice.

Invloed van COVID-19 op de ervaring

Maar hoe zit het met de ervaring van field service in de corona tijd? Wat is het effect van alle nieuwe maatregelen? En wat kun je het beste doen om de kwaliteit van je field service te behouden? Ik licht het hieronder toe naar aanleiding van mijn eigen ervaring met B2C field service tijdens de lockdown!

Bedrijven sturen minder snel een monteur

Even terugspoelen naar maart 2020. Het begin van de quarantaine. Hier zag je al in veel gevallen monteurs niet of zelden werden ingezet voor het oplossen van klanten hun problemen en vragen. Ik zat toevallig zelf midden in een verhuizing en merkte dat het meer moeite kostte om een installatie van Ziggo gedaan te laten krijgen door een monteur. Ook Stedin stelde het vervangen van de slimme meter uit tot na de ‘coronacrisis’ (logisch, want het had geen haast). Maar wat deed dit met mijn ervaring? Voor mijn gevoel moest ik wel meer moeite doen kost het mij meer tijd om mijn probleem op te lossen.

Alhoewel het volkomen logisch is dat organisaties nu dus minder snel monteurs of installateurs uitsturen vanwege het coronavirus, is het belangrijk te kijken of je klanten op een andere manier kunt helpen. Hierbij is kanaalsturing en informatievoorziening van cruciaal belang. Wat kan de klant eerst zelf doen? En wat zijn dan wel de criteria om een toch een monteur te sturen? Ik, met mijn minimale kennis over internetaansluitingen, had er in ieder geval wel een nodig! Ziggo heeft mij uiteindelijk hierin goed geholpen en de monteur is langskomen. Er werd hierbij uiteraard wel vooraf van mij verzocht om aan te geven of ik enige symptomen had.

Voorzorgsmaatregelen en informatie voor bezoek

Mijn ervaring was nog aan het begin. Toen COVID-19 net op komst kwam. Inmiddels zijn er veel meer voorzorgsmaatregelen genomen. De 1.5 meter afstand is tot stand gekomen en monteurs kunnen desinfecterende middelen meenemen naar hun bezoeken. Maar hoe kom je er als organisatie achter of je monteurs zich goed aan de regels houden? Hiervoor zou je een vraag kunnen stellen in de survey die je achteraf stuurt. Bijvoorbeeld: ‘Heeft de monteur de maatregelen m.b.t. het coronavirus correct gehanteerd?’

Maar wat doet dit met de ervaring? Zijn monteurs minder vriendelijk & persoonlijk? En willen ze zo snel mogelijk weer de deur uit (om kans op besmettingen te minimaliseren)? Onbewust kan het coronavirus het gedrag van monteurs en installateurs veranderen. Als organisatie is het belangrijk dat je hen handvaten geeft om de balans tussen de nieuwe maatregelen en de service waarden die je wilt bereiken, te vinden. Het is namelijk niet gewenst dat klanten minder goed geholpen worden door de angst voor besmetting, maar ook niet dat klanten zich niet op hun gemak voelen door de komst van een monteur in hun woning of bedrijfspand.