De 10 gouden tips voor meer reacties op je B2B survey

In B2B relaties wordt er erg veel gecommuniceerd via e-mail. Ook feedback surveys of klanttevredenheidsonderzoeken worden op deze wijze verspreid. Maar het is voor zakelijke relaties nog niet heel gemakkelijk om altijd een hoog aantal reacties te behalen met zo’n feedback uitnodiging per e-mail. Zonde. Want hierdoor loop je als organisatie een hoop waardevolle input mis en kun je geen conclusies halen uit de data, gezien je niet genoeg data hebt. Hoe kun je ervoor zorgen dat de conversie op het kanaal e-mail wel hoog is en jouw data dus betrouwbaar is? Volg deze 10 gouden tips voor een hogere conversie op je feedback uitnodigingen via e-mail!

Schrijf een converterende onderwerpregel

Om feedback te krijgen en te zorgen dat de respondenten je survey invullen, moet de e-mail natuurlijk wel eerst geopend worden! Hiervoor is je onderwerpregel van cruciaal belang. Je hebt een onderwerpregel nodig die de aandacht van de lezer trekt en ze zo nieuwsgierig maakt dat ze volgende actie voltooien: openen. Dit bereik je op verschillende manieren, je leest het in de onderstaande tips!

Tip 1: Maak het persoonlijk!

Persoonlijkheid is de sleutel. Een standaard bulke-mail die voor iedereen hetzelfde is, is veel minder aantrekkelijk om te openen dan een e-mail met een persoonlijke noot. Met e-mail campagnes kun je MERGE tags of variabelen gebruiken. Door deze tags te gebruiken, kun je dus zorgen dat de naam van de respondenten tevoorschijn komt in de onderwerpregel. Bijvoorbeeld: ‘Lisa, ben je tevreden over de software?’. De respondent voelt zich hierdoor veel eerder aangesproken.

Voorbeelden van persoonlijke onderwerpregels:

• We zijn benieuwd naar jouw mening Robin!
• Hi Anne! Ben jij tevreden met onze samenwerking?
• Mogen wij 2 minuten van je tijd, Mark?

Tip 2: Geef aan wat de respondent er aan heeft

Een andere aanpak is door te benoemen wat de respondent er zelf aan heeft. Wanneer ze het gevoel krijgen dat ze aan iets bijdragen of het doel snappen, zullen zij ook eerder openen. Een voorbeeld kan zijn: ‘Help ons onze service verbeteren!’ Het voordeel is dan dat ze service (onder andere dus ook de service aan henzelf) verbeteren middels feedback via je een survey.

Pas wel op dat je onderwerpregel niet te lang wordt. Schrijf daarom ook in de mail zelf over wat de respondent er zelf aan heeft zodat je niet alles kwijt hoeft in de onderwerpregel.

Tip 3: Houd het kort

Zoals we bij tip 2 ook zeiden: voorkom lange onderwerpregels! Onderwerpregels werken het beste als ze kort en krachtig zijn. In een volle mailbox scant de lezer namelijk snel welke mails interessant of belangrijk zouden kunnen zijn en welke niet. Houd je daarom aan de volgende richtlijnen (gemaakt door Mailchimp):

• Gebruik niet meer dan 9 woorden
• Door het gebruik van een emoji kun je opvallen, maar gebruik er niet meer dan 1.
• Vermijd meer dan 60 tekens.
• Gebruik maximaal 3 leestekens.

Tip 4: Stel een vraag

Door een vraag te stellen wek je ook interesse bij de lezer. Een vraag als: ‘Wat vond je van [product of dienst]?, ‘Ben je blij met onze service?’ of ‘Wil jij ons helpen onze service te verbeteren?’ zal de open rate verhogen! Door een vraag gericht aan de klant te stellen, voelt diegene zich namelijk meer aangesproken om ook daadwerkelijk te reageren dan wanneer je schrijft ‘We zijn benieuwd naar je mening’.

 

Testen, testen en nog eens testen!

Om er echt achter te komen wat werkt bij jouw doelgroep, moet je A/B testen uitvoeren. Met een A/B test stuur je een klein deel van de groep onderwerpregel A en een ander klein deel onderwerpregel B. De winnaar, de regel met de meeste open rates, wordt naar de overige deelnemers verzonden. A/B testen helpen je met uitvinden wat het beste werkt voor jouw doelgroep, waar ze op reageren en waar ze wel of niet door engaged raken.

Extra tip: Geef je klant de optie om een lange of korte survey in te vullen. De klant krijgt dan een e-mail met de vraag of ze feedback willen geven. Vervolgens zien ze twee knoppen in de mail. Een verzoek om de korte of de lange survey in te vullen. Doordat de klant een keus heeft, is hij of zij veel sneller geneigd om überhaupt een keuze te maken (en te klikken) en deze ook af te ronden dan wanneer er helemaal geen keuze is tussen twee surveys.

Optimaliseer je uitnodigingsmail

Wanneer respondenten eenmaal je mail openen, moet je ze wel nog overtuigen om over te gaan naar actie nummer twee: de klik. De Call-to-Action (CTA) is in dit geval de klik naar de survey.

 

Tip 5: Stel de eerste vraag van je survey al in je e-mail

Het helpt wanneer je je survey al start in de e-mail. Dit doe je door één vraag te stellen, inclusief antwoordschaal. Wanneer de lezer klikt op het antwoord dat hij of zij wil geven, wordt de respondent doorgestuurd naar de volgende vraag in de survey. Omdat de respondent de survey hiermee al begonnen is, is de kans ook veel groter dat deze persoon de survey afmaakt. Dit heeft met het begrip ‘consistentie’ van Cialdini te maken. Als wij als mens eenmaal een keuze maken, blijven we daar bij. Een soort belofte aan jezelf wat je wilt nakomen!

Tip 6: Look & feel van jouw e-mail

Zorg dat de look & feel van jouw e-mail past bij de huisstijl van jouw organisatie. Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar toch is dit erg belangrijk en slaan veel bedrijven hierin nog de plank mis als het gaat om feedback uitnodigingen. Een aantal stijlelementen zijn:

• Logo
• Kleuren
• Lettertype
• E-mail signature

Voor klanten wekt dit vertrouwen vanwege de herkenbaarheid. Wanneer zij een ontwerp zien wat niet bekend voorkomt, is de kans groter dat zij afhaken omdat het onbetrouwbaarder lijkt.

Tip 7: Geef er wat voor terug!

Men vindt het altijd leuk om iets te winnen. Je hebt het misschien zelf ook wel eens voorbij zien komen: ‘Vertel jouw mening en krijg 50% korting op je nieuwe licentie!’. De lezer wil deze Ipad natuurlijk graag winnen en heeft het er dan wel voor over om een survey in te vullen. Een handige truc om je conversies te verdubbelen. Rijk wel echt deze prijs uit en maak dit daarna ook beken. Zo maak je je bedrijf geloofwaardig en zullen klanten vaker meedoen met zo’n winactie. Let wel op: een winactie, vooral met dure prijzen, kan zorgen voor minder betrouwbare antwoorden. Sommige respondenten zullen niet serieus zijn en maar wat invullen om kans te maken op die Ipad.

Een andere, meer betrouwbare optie, is daarom een kortingscode. Door bijvoorbeeld 10% korting te geven haal je de respondent weer terug bij jouw bedrijf. Win-win!

Tip 8: De juiste tijd is cruciaal

De juiste dag en tijd om je e-mail uit te sturen, speelt ook een belangrijke rol voor je opens en je click rate.

Verrassend genoeg laat het onderzoek van Frank Husmann zien dat B2B e-mails het vaakst worden geopend en op geklikt in het weekend! Een van de redenen hiervan is door de lage concurrentie omdat de meeste marketeers hun e-mails versturen op woensdag en donderdag. Op deze dagen is dan dus veel concurrentie met andere bedrijven, waardoor op jouw e-mail minder snel geklikt zal worden. Toch is het belangrijk om te blijven testen om erachter te komen welke dag en tijd het beste werkt voor jouw organisatie.

Echter, is bijvoorbeeld zondagochtend om 08:00 een goede tijd om te proberen door het hoge percentage opens en clicks!

Onderzoek door onlinesucces.nl

Tenslotte helpt het ook enorm als je feedback vraagt na een specifiek contactmoment. Bijvoorbeeld, als je de tevredenheid over je klantenservice meet. Stuur dan maximaal 2 uur na zo’n contactmoment je survey uit. Zo heeft je klant de situatie nog vers in het geheugen en zal hij of zij eerder de vragen beantwoorden.

Tip 9: De overtuigingskracht volgens Cialdini

Ken je de overtuigingstheorie van Cialdini? Deze schrijver heeft zes principes geschreven over het geheim van overtuigen. Dit kun je ook doorvoeren in je e-mail. De belangrijkste principes hieruit zijn:

• Sympathie: De kunst om sympathie te creëren bij de klant, ligt bij de medewerker. Heeft jouw klant net met je gesproken, of een aankoop bij je gedaan? Stuur de mail dan vanuit die medewerkers naam. Zo zal de klant zich meer geroepen voelen diegene te helpen, omdat er toch een contactmoment is geweest.

• Autoriteit: Laat logo’s zien van bedrijven wie ook een review hebben gegeven. Ziet de klant andere grote namen, of concurrenten, tussen de reviews staan? Reken maar dat zij dan niet achter willen blijven.

• Sociaal bewijs: Een andere optie is om te laten zien dat een review geven echt niet gek is en iedereen dat doet. Je kunt dit doen door te schrijven: X aantal mensen gingen je al voor. Of door het aantal gegeven reviews erbij te zetten.

Tip 10: Stel de klant op de hoogte

Communiceer extern dat jouw klanten een survey kunnen verwachten! Dit kun je doen door bijvoorbeeld accountmanagers te laten aankondigen dat er een survey aankomt en alvast de klant wil vragen om deze in te vullen. Zegt de klant hier ‘ja’ op? Dan zijn ze ook geneigd om dit daadwerkelijk te doen, wanneer ze de survey ontvangen. Ook dit heeft met het principe ‘Consistentie’ van Cialdini te maken.