De kracht van een bottom-up CX-aanpak: waarom je medewerkers de beste customer experience experts zijn

Je zou het bijna vergeten door alle boardroom-presentaties en strategische sessies, maar uiteindelijk zijn het je medewerkers die het verschil maken in de klantbeleving. Zij hebben dagelijks contact met je klanten. Zij zien en horen wat er écht speelt.

Toch zien we dat veel organisaties blijven vasthouden aan een top-down aanpak als het gaat om het verbeteren van de klantbeleving. Het management bepaalt de strategie, zet de lijnen uit en communiceert die naar beneden. Met wisselend succes. Want hoe goed de plannen ook zijn, zonder echte betrokkenheid van je medewerkers komt er weinig van terecht.

Er is een betere manier: laat je medewerkers het voortouw nemen.

Waarom een bottom-up aanpak werkt

Veel organisaties worstelen met het verbeteren van hun klantbeleving. Ze starten ambitieuze projecten, organiseren workshops en maken uitgebreide plannen. Maar vaak blijft het bij mooie woorden op papier. De traditionele top-down aanpak heeft namelijk een groot nadeel: plannen worden bedacht door mensen die ver van de dagelijkse praktijk staan. Vervolgens moeten medewerkers die plannen uitvoeren, zonder dat ze zich erin herkennen of erin geloven. Het resultaat? Weinig draagvlak en nog minder impact.

Een bottom-up aanpak werkt veel beter. Je medewerkers kennen je klanten als geen ander. Ze weten precies waar de pijnpunten liggen en hebben vaak al ideeën over hoe het beter kan. Door hen vanaf het begin te betrekken, creëer je niet alleen betere oplossingen, maar ook veel meer draagvlak.

Zo zet je een succesvolle bottom-up beweging op

1. Creëer lokale ambassadeursteams

Begin met het samenstellen van lokale teams die zich specifiek bezighouden met klantbeleving. Denk aan teams per vestiging of per afdeling. Deze teams bestaan uit mensen die dicht bij de klant staan en energie krijgen van verbeteren. Zij worden je ambassadeurs op de werkvloer.

Geef deze teams de ruimte om:

• Feedback te analyseren
• Verbeterplannen te bedenken
• Collega's te betrekken bij verbeteringen
• Successen te vieren en te delen
  
  

2. Zorg voor centrale ondersteuning vanuit het (midden)management

Een bottom-up aanpak betekent niet dat het (midden)management geen rol meer heeft. Integendeel. Het is belangrijk om een centraal team te hebben dat de lokale initiatieven ondersteunt en coördineert. Dit team:

• Zorgt voor de juiste tools en systemen
• Faciliteert kennisdeling tussen teams
• Helpt bij het opschalen van succesvolle initiatieven
• Bewaakt de grote lijnen
  
  

3. Zorg voor draagvlak bij het MT

Uiteindelijk moet het MT ruimte en budget vrijmaken voor het optimaliseren van de klantbeleving. Zij moeten dus aan boord zijn. Dat regel je door:

• Een aantal mensen in het MT aan te haken als sponsor/cheerleader
• Regelmatig updates te delen over wat er bereikt wordt
• Te laten zien hoe de verbeterinitiatieven bijdragen aan strategische doelen
  
  

4. Meet ook de Employee Experience (EX) 

Een succesvolle klantbeleving begint bij tevreden en betrokken medewerkers. Door de employee experience te meten, houd je een vinger aan de pols: hoe ervaren medewerkers hun rol in het verbeteren van de klantbeleving? Zijn ze blij met de strategie en voelen ze zich gehoord en gewaardeerd? Dit helpt om:

• Draagvlak te vergroten: Blije medewerkers dragen met meer enthousiasme bij aan klantbeleving.
• Bottlenecks te signaleren: Identificeer en los obstakels op die het werkplezier of de effectiviteit van teams belemmeren.
• De impact van EX op CX inzichtelijk te maken: Laat zien hoe een positieve medewerkersbeleving direct bijdraagt aan betere klantbeleving.

Gebruik EX-data om samen met je teams continu te blijven verbeteren. Zo werk je niet alleen aan een betere klantbeleving, maar ook aan een sterke, gemotiveerde organisatiecultuur.

De rol van feedback in je bottom-up aanpak

Een bottom-up aanpak staat of valt met goede feedback. Je teams hebben namelijk inzicht nodig om te weten waar ze aan moeten werken. 

Creëer continu inzicht in de klantbeleving

Je wilt continu weten wat klanten van je dienstverlening vinden. Dat krijg je niet voor elkaar met één jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Door continu feedback te verzamelen, kunnen je teams direct actie ondernemen als er ergens iets niet goed gaat.

Meet de hele klantreis op een consistente manier

Het is belangrijk dat je de hele klantreis in kaart brengt. Want klantbeleving wordt niet bepaald door één moment, maar door alle contactmomenten bij elkaar. Meet daarom elk cruciaal contactmoment dat klanten met je organisatie hebben. Van het telefoongesprek met je klantenservice tot het bezoek aan je vestiging. En doe dit op een consistente manier, zodat je de verschillende contactmomenten goed met elkaar kunt vergelijken.

Deel feedback met de juiste mensen

Feedback heeft alleen waarde als het ook bij de juiste mensen terechtkomt. Analyseer daarom per team welke informatie voor hen relevant is. De medewerker aan de telefoon wil weten hoe klanten zijn service ervaren. De vestigingsmanager wil zien hoe haar vestiging het doet ten opzichte van andere vestigingen. En het management wil inzicht in de grote lijnen. Zorg voor overzichtelijke rapportages die perfect aansluiten bij ieders behoeften.

Maak de impact van verbeteringen zichtbaar

Als teams zien dat hun acties effect hebben, motiveert dat enorm. Laat daarom zien hoe de klanttevredenheid verandert na elke verbetering die ze doorvoeren. Deel successen breed in de organisatie, zodat ook andere teams ervan kunnen leren. Voor je het weet ontstaat er een cultuur waarin iedereen continu bezig is met het verbeteren van de klantbeleving. En daar was het je uiteindelijk om te doen.

Begin klein, denk groot

Een bottom-up beweging creëer je niet van de ene op de andere dag. Begin klein, bijvoorbeeld met één team of één afdeling. Laat zien dat het werkt. En breid het dan stap voor stap uit naar de rest van je organisatie.

Wil je aan de slag met een bottom-up aanpak? Zorg dan eerst voor een stevig feedbackfundament. Insocial helpt je daarbij. Met onze software verzamel je feedback over elk klantcontact, die je vervolgens makkelijk deelt met je teams.

Want uiteindelijk zijn het niet de strategische sessies of boardroom-presentaties die het verschil maken, maar de kleine verbeteringen die je teams elke dag weer doorvoeren.