De opkomst van Conversational Commerce

De wereld wordt digitaler en steeds meer organisaties gaan voor een multi- of omnichannel aanpak. Bij omnichannel ervaart de consument geen kanalen meer, maar een bedrijf. Er is één uniforme ervaring, één prijs en één uniforme service. Combinaties tussen kanalen worden actief gestimuleerd, omdat je als bedrijf beschikbaar moet zijn op het kanaal wat de voorkeur heeft van de doelgroep. 

Kanalen waar de consument veel op actief is zijn chatkanalen als WhatsApp en livechats. Heb jij via zo'n chatkanaal wel eens een koop gedaan? Het is een opkomende manier voor e-commerce bedrijven om sales te genereren. Zo'n koop via een online gespreksvorm heet Conversational Commerce. 

Wat is conversational commerce? 

Conversational commerce staat voor het gebruik van technologie door retailers om in real-time in contact te komen met klanten en hen te helpen bij het aankoopproces. Door middel van messaging apps, chatbots en andere geautomatiseerde tools, zijn merken in staat om een balans te vinden tussen personalisatie en efficiëntie voor een betere koopervaring. Het bied de consument namelijk de mogelijkheid om in hun favoriete chatkanaal een bestelling te doen. De klant start een gesprek in bijvoorbeeld het bedrijfsaccount op WhatsApp. Vervolgens wordt er een geautomatiseerde chat gestart waarin de consument de mogelijkheid krijgt om het product te kiezen. Product gevonden of uitgekozen? Dan wordt er een betaalverzoek verstuurt en de koop is gedaan in het zelfde kanaal! 

Bron: C. Bloom (2021) - Yotpo. 

De voordelen voor je organisatie

• Geen verlaten winkelmandjes meer

75% van de online winkelmandjes worden niet afgerekend. Vaak gebeurt dit omdat er iets onduidelijk is in het verkoopproces, de consument is afgeleid of twijfel over de keuze. Dit kun je verlagen door beschikbaar te zijn in een bedrijf chat.  Doordat je actief beschikbaar bent en de klant te woord kan staan bij vragen of onduidelijkheden, zullen er meer bestellingen worden voltooid.

• Wees altijd online en beschikbaar

Waar klantenservicemedewerkers vaak alleen beschikbaar zijn tussen 8 en 6, ben je met een digitale verkoop assistent altijd beschikbaar. De klantbeleving zal hierdoor verbeteren omdat zij altijd en overal bedient kunnen worden. Bovendien worden medewerkers ontlast door chatbots die gemakkelijk eerste lijnproblemen kunnen oplossen. Win-win! 

• Omnichannel beleving

Het grote voordeel van conversational commerce is dat dit perfect aansluit op de omnichannel klantbeleving die je wil bieden. De ultieme klantbeleving behaal je, zoals eerder genoemd, door op ieder kanaal dezelfde beloofde beleving te bieden aan jouw klanten. Wanneer je als winkel, restaurant of e-commerce bedrijf ook verkoop via chat toevoegt, is dit naast e-mail en telefoon een nieuwe kanaal waar je de klant bedient.

Maar dit kan zelfs voor B2B bedrijven interessant zijn. Stel je eens voor dat je met je accountmanager contact hebt op WhatsApp en gemakkelijk een grote order plaatst. Zeker in dit digitale tijdperk waar je niet meer altijd het land doorreist naar je klanten, kan dit zeer efficiënt zijn. 

Tip: Wees transparant en serieus met betalingsverkeer en gegevensopslag via dit kanaal. Het is een nieuwe mogelijkheid waardoor de consument huivering kan zijn. Door transparant en duidelijk zijn over de aanpak zal dit meer vertrouwen geven om het kanaal te gebruiken.

• Op een natuurlijke wijze feedback 

Mensen krijgen steeds vaker review verzoeken. Vaak op een verkeerd moment of te vaak verstuurd. Om deze redenen wordt de consument review moe. Zonde! Want deze inzichten zijn wel ontzettend belangrijk om je services te verbeteren.  Vraag daarom gelijk in het kanaal na een service gesprek de feedback uit. Dit gaat op een natuurlijke wijze omdat de klant nog in het gesprek zit en je dit als vraag en antwoord setting kan stellen. De klant kan op deze manier binnen enkele seconde feedback geven. Dit is weinig moeite voor ze en de intentie van het feedback verzoek is een logische volgorde. Met deze inzichten kom je er achter of de klant conversational commerce als positief of negatief ervaart en kun aan de slag met optimalisaties! 

Welk effect heeft dit op de klantbeleving? 

Conversational Commerce zal je in steeds meer varianten tegenkomen. Een vlucht boeken bij KLM via WhatsApp is bijvoorbeeld al mogelijk, of een hotel boeken via chat. Het zal de ervaring van zeker de jongere doelgroep erg verbeteren. Zij pakken minder de telefoon en zijn meer actief in live chats. Hierbij is de sleutel snelheid, expertise en duidelijkheid. Wanneer het een chatbot is die weinig kennis heeft en niet 'slim' is ingesteld, kan de beleving juist de andere kant op gaan en negatief ervaren worden. 

Ook interessant! Tips om je serviceafdeling te verbeteren. 

In deze whitepaper vind je de belangrijkste KPI's om de performance van je serviceafdeling in kaart te brengen. Met deze metrics verbeter je je klantenservice, de performances van je medewerkers en breng je je merk naar een hoger niveau door excellente service!