We hebben allemaal het doel een zo goed mogelijke klantenservice neer te zetten. Logisch, want een goede klantenservice draagt bij aan een algehele positieve klantervaring. Hebben klanten een goede ervaring? Dan zien ze jouw merk vaak ook een stuk positiever. Maar waar begin je? Veel organisaties werken vanuit een productgerichte strategie. Natuurlijk is het product een belangrijk onderdeel van een bedrijf. Maar met een goede service kan jij pas écht het verschil maken. Alle begin is moeilijk, dat geldt ook voor het opzetten van een goede servicebeleving. In deze startersgids nemen we je mee in de wereld van Service Experience in de IT.
Het IT landschap verandert. De traditionele, productgerichte benadering verschuift meer en meer naar een servicegerichte focus. Hoewel vele verschuivingen vaak maar van korte duur zijn, is deze verschuiving ‘here to stay’. De verschuiving wordt aangewakkerd door verschillende factoren die de manier waarop bedrijven zaken doen, fundamenteel veranderen. We duiken dieper in op de redenen achter deze verschuiving en waarom het voor jou als service manager essentieel is om deze verandering te omarmen.
“Klanten weten pas wat ze willen als je ze het laat zien” Deze welbekende quote van Steve Jobs laat precies zien wat een productgerichte service inhoudt. Ben je productgericht, dan bepaal je de strategie en mate van succes aan de hand van de producten of diensten die je op de markt brengt, in plaats van op de klanten die die producten kopen. Deze bedrijven proberen nieuwe producten te ontwikkelen door gebruik te maken van technologie of gespecialiseerde vaardigheden die binnen het bedrijf bestaan. “Wij zien onze klanten als gasten van een feest en wij zijn de gastheren. Het is onze dagelijkse taak om elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken.” Deze quote van Jeff Bezos, executive chairman van Amazon, laat een klantgericht bedrijfsmodel zien. Dit model begint bij de klant in plaats van het product. Bedrijven met een klantgerichte focus werken om aan de behoeften van klanten te voldoen. Klanten staan centraal bij elke zakelijke beslissing die ze nemen.
Het begrijpen van de verschuiving van productgerichtheid naar servicegerichtheid is één ding, maar het effectief implementeren ervan op de werkvloer vereist een strategische aanpak. Het is tenslotte lastig om servicegericht te worden, zonder voldoende support van je medewerkers. Zij zullen het straks gaan uitdragen naar de klant toe. Laten we eens kijken hoe jij als Service Manager draagvlak kunt creëren voor servicegerichtheid binnen je organisatie. Hierbij kijken we naar het belang van servicebeleving, hoe narrowcasting kan worden gebruikt als communicatiemiddel, en hoe push reporting kan helpen bij het verbeteren van de service.
Voordat we dieper ingaan op de technische aspecten van het creëren van draagvlak, is het cruciaal om het belang van servicebeleving te benadrukken. Servicebeleving, ook wel Service Experience, heeft alles te maken met de service die klanten ervaren wanneer ze contact hebben met jouw bedrijf. Die servicebeleving beïnvloedt uiteindelijk de klanttevredenheid, loyaliteit en retentie. En zoals we net al zeiden: tevreden klanten zijn meer geneigd om bij je te blijven en positieve reclame te genereren.
Om een goede servicebeleving te bieden, is het belangrijk dat de service agents de juiste informatie aanbieden aan de klant. Een metric als First Contact Resolution is dan ook een goede metric om te koppelen aan jouw servicebeleving. Door onnodige tickets en laagwaardig klantcontact te voorkomen, geef je jouw service agents meer ruimte om een positieve servicebeleving te realiseren.
Natuurlijk kan het gebeuren dat een klant een negatieve ervaring heeft op de servicedesk. Dan is het belangrijk om met Service Recovery aan de slag te gaan. Service recovery verwijst naar het proces waarbij een bedrijf actief stappen onderneemt om een klacht of probleem van een klant op te lossen, nadat er zich een negatieve ervaring heeft voorgedaan tijdens een service-interactie. Het is een essentieel onderdeel van klantenservice, omdat het de mogelijkheid biedt om het vertrouwen en de tevredenheid van de klant te herstellen na een negatieve ervaring.
Eigenlijk is zo’n negatieve ervaring een mooi leerpunt en een grote kans om de servicebeleving te verbeteren. Kijk maar eens naar de grafiek. Waar de tevredenheid van een klant zónder negatieve ervaring op een gegeven moment stagneert, stijgt de tevredenheid van een klant mét een negatieve ervaring juist extra hard na het oplossen van het probleem.
Als servicemanager wil je dat klanten enthousiast zijn over jouw dienstverlening en dat je continu processen en prestaties verbetert. Daarnaast wil je andere aanbieders eigenlijk steeds een stap voor zijn. Verzamel daarom feedback over je serviceactiviteiten en meet structureel hoe tevreden klanten zijn over de organisatie en jouw dienstverlening. Werk je met een ticketingsyteem als TOPdesk, is het van belang de feedback te koppelen aan gesloten tickets.
Met het experience management platform van Insocial meet je al je verschillende interactiemomenten, zoals: een telefoongesprek met de callcenter agent, het zoeken van antwoorden op de website, het lezen van de FAQ’s en het stellen van vragen aan een chatbot.
Door data te integreren in het TOPdesk-ecosysteem kun je direct en op de lange termijn aanpassingen doorvoeren en zien waar jouw supportdesk beter kan presteren. Een eerste grote stap naar een optimale servicebeleving! Zo meet je op het juiste moment, na de juiste interactie. Klachten of problemen signaleer je hierdoor sneller, waardoor je je problemen eerder oplost en voorkomt voor andere klanten. De data vind je vervolgens terug in de dashboards en rapporten, die al voor je klaar staan!
Tevredenheid (Customer Satisfaction)
Wat moeten we doen om de tevredenheid te verhogen na een ticket aanvraag via onze verschillende servicekanalen?
Efficiëntie (First Contact Resolution)
Hoe kunnen we serviceverzoeken binnen het eerste contact oplossen en onnodig contact voorkomen?
Gemak (Customer Effort Score)
Hoe maken we het onze klanten gemakkelijk om antwoord te krijgen op hun vragen en klachten?
Het begrijpen van het belang van servicebeleving is de eerste stap naar het creëren van draagvlak voor servicegerichtheid op de werkvloer. Daarbij is het belangrijk om medewerkers te laten beseffen dat hun werkzaamheden een directe invloed hebben op de klantervaring.
Wil je de gehele startersgids lezen, inclusief 2 templates? Je downloadt 'm gemakkelijk door je gegevens achter te laten. Zo kan jij straks écht uitblinken in de IT!