We zijn allemaal bekend met Customer Experience. Waar dit in de Business-to-Consumer markt vaak een focuspunt is, is dat in de Business-to-Business markt nog niet altijd zo. En dat is niet gek! Een B2B-strategie heeft vaak een gepersonaliseerde aanpak nodig en dat vraagt veel tijd en kennis.
Het belang van een goede CX in B2B
Het begrip ‘klantervaring’ is inmiddels niks nieuws meer. We zijn er bijna dagelijks mee bezig, of komen er zelf mee in aanraking. Bedrijven letten steeds vaker op hoe zij met klanten omgaan op elk punt van het kooptraject. Van marketing tot klantenservice en alles wat daar tussen valt.
Ook in de B2B omvat de klantervaring elke interactie die een klant heeft met jouw merk, zowel digitaal als persoonlijk. Het grote verschil? De klant bestaat in dit geval uit een bedrijf met meerdere belanghebbenden, in plaats van één persoon, wat gebruikelijk is bij B2C.
Een goede Customer Experience strategie houdt rekening met alle fases van de reis van de koper. Met de juiste strategie zorg je ervoor dat potentiële klanten, die aan het begin van hun klantreis staan, op het juiste moment de juiste informatie kunnen vinden. Voor bestaande klanten betekent het de juiste ondersteuning en unieke ervaringen die zorgen dat de klant ook terugkeert. Uiteindelijk zorgt een goede B2B Customer Experience ervoor dat aan de verwachtingen van prospects én klanten wordt voldaan, waar ze zich ook bevinden in hun reis.
Het verschil tussen B2B en B2C
Hoewel je misschien verwacht dat een B2B-ervaring veelal op B2C-ervaring lijkt, ligt het in werkelijkheid anders. Bedrijven moeten namelijk elk hun unieke B2B-strategie creëren om succesvol te zijn.
De B2B-klantervaring
We zeiden het al eerder: in business-to-business bestaat de klant vaak uit een bedrijf met meerdere belanghebbenden die samen het ‘account’ vormen. Al deze contactpersonen hebben verschillende behoeften als het gaat om het creëren van hun optimale klantervaring. Daarbij werken ze soms op verschillende afdelingen, waardoor ze met een eigen doel interacties hebben met jouw bedrijf.
Wanneer de klant besluit over het vernieuwen of uitbreiden van de relatie, spelen alle belanghebbenden een cruciale rol. Het is dus des te belangrijker om te zorgen dat het algehele account een positieve ervaring heeft met jouw bedrijf en niet slechts de persoon met wie je de deal gesloten hebt.
De touchpoints in jouw klantreis moeten dus afgestemd worden op individuele ervaringen en voorkeuren van jouw klanten, in plaats van een algemene indruk van het gehele traject.
Een zakelijke klantervaring bouw je in de loop van de tijd op. Er komen steeds meer contactpunten en interacties met verschillende contactpersonen vanuit één account. Dit betekent dat de ontwikkeling van een B2B-strategie ook nooit stilstaat. Uniformiteit en het voldoen aan verschillende behoeften is essentieel.
De B2C-klantervaring
In de B2C-markt zijn klantrelaties vaak eenvoudiger, omdat ze bestaan uit een individu of kleine groep, zoals een gezin. Om een goede business-to-consumer ervaring te bieden, segmenteer je de klanten in verschillende groepen. Door verschillende klanten onder te brengen in groepen, begrijp je sneller hoe vergelijkbare klanten kunnen worden voorzien in een goede customer experience.
In de B2C-markt zijn klantervaringen vaak korter dan in de B2B-markt en touchpoints zijn afgestemd op de meerderheid, in plaats van het individuele account. Dit leidt tot snelle en gemakkelijke interacties en een kortere relatie met de klant, terwijl je bij een B2B-strategie juist focust op het opbouwen van langetermijnrelaties.
3 belangrijke trends in Customer Experience in B2B
Net als bij B2C, zijn er ook in de B2B-wereld een aantal trends te spotten op het gebied van Customer Experience.
Mensgerichte & gepersonaliseerde ervaringen
Wanneer een klant op zoek is naar een oplossing voor haar probleem, zijn er talloze opties. Klanten verwachten dan ook een gepersonaliseerde, mensgerichte ervaring. Ze willen niet behandeld worden als nummer, maar als gewaardeerde zakenrelatie wiens probleem opgelost wordt met jouw oplossingen.
De mogelijkheid problemen zélf op te lossen
Hoewel klanten dus graag gepersonaliseerde oplossingen willen, speelt snelheid ook een rol: ze willen zo snel mogelijk hun probleem kunnen oplossen. In dit geval kan het dus een groot voordeel voor je klant zijn wanneer je beschikt over een effectieve en gebruiksvriendelijke selfservice-optie. Het aanbieden van een gedetailleerde kennisbank kan klanten bijvoorbeeld helpen bij het opstarten met jouw product of dienst.
Het juiste kanaal voor een optimale ervaring
Klanten zijn constant op zoek naar nieuwe ervaringen die aansluiten bij hun behoeften. Wat hierbij helpt is het aanbieden van verschillende voorkeurskanalen voor diverse punten in de klantreis.
Waar de ene klant graag communiceert via e-mail, willen andere klanten juist liever communiceren via WhatsApp of de telefoon. Houd je rekening met de communicatievoorkeuren van prospects en klanten? Dan ben je al goed op weg naar een goede B2B Customer Experience strategie.
Ontwerp je eigen B2B CX-strategie
Een goede B2B-ervaring vereist dus een unieke strategie, gefocust op het overtreffen van de verwachtingen van jouw klant. En aangezien ervaringen van invloed zijn op terugkerende klanten, is het essentieel om uw strategie goed te hebben. Het creëren van je strategie is een dynamisch proces. Door diepgaand onderzoek te doen en acties op maat te maken, creëer je een strategie die zich goed kan aanpassen aan uitdagingen en veranderingen.
Dus, hoe begin je?
Breng de huidige situatie in kaart
Een goede strategie start met een benchmark van de huidige situatie en waar je naar toe kunt groeien. Verzamel verschillende statistieken uit klantdata en bepaal aan de hand daarvan hoe de huidige relatie met de klant is. Doe dit bijvoorbeeld op basis van hoe lang iemand al klant is, of hoe vaak de klant een product of dienst heeft afgenomen. Deze scores geven een indicatie van de behoefte aan nieuwe producten of diensten en de waarschijnlijkheid dat ze opnieuw kopen.
Vergelijk deze informatie vervolgens met nieuwe klanten of klanten die weinig aankopen doen en onderzoek hoe je deze klanten kunt betrekken bij jouw bedrijf en eventuele aankopen kunt stimuleren.
Begrijp jouw unieke B2B-klanttraject
Weten hoe jouw klanten tot aankoopbeslissingen komen, is belangrijk voor het aanpassen en ontwikkelen van een goede CX-strategie. Om het klanttraject te begrijpen, stippel je de reis van de koper gedetailleerd uit. Een typisch aankooptraject bestaat uit drie hoofdfases:
- Bewustwording: de koper wordt zich ervan bewust dat er een probleem speelt binnen zijn team of organisatie.
- Overweging: de koper heeft het probleem helder in beeld en overweegt nu diverse opties om het op te lossen.
- Beslissing: de koper beslist over de juiste oplossing voor zijn probleem.
Om de gewenste customer experience te realiseren, is het belangrijk deze gegevens te verzamelen en het je CRM-systeem te segmenteren op basis van deze gegevens. Creëer de juiste content voor elke fase in de klantreis. Zo stuur je prospects in de richting van aankoop, wat leidt tot een hogere conversie.
Verzamel feedback
Om te weten of jouw CX-strategie ook daadwerkelijk de gewenste resultaten oplevert, is het belangrijk feedback te vragen onder jouw doelgroep. Stel vragen die jouw inzicht geven in de gehele B2B-klantreis. Stel bijvoorbeeld een NPS-vraag, of meet de Customer Effort Score. Veel van het contact tussen jou en je klant zal al via de e-mail gaan. Daarom is dit binnen B2B ook een heel gebruikelijk kanaal om feedback uit te vragen. Maar, kijk ook goed naar andere kanalen. Bevindt jouw doelgroep zich voornamelijk in jouw platform? Stel daar dan je vragen!
Meer weten over een B2B customer experience?I
We helpen jou in het realiseren van een goede B2B customer experience. In deze whitepaper vind je daarom een aantal praktische tips over hoe je de klanttevredenheid kunt meten in zakelijke relaties. Zo weet jij straks precies wanneer je klanten jou wel of niet tevreden zijn en behaal je een maximale conversie!
