Een nieuwe standaard in customer service dankzij de kracht van binnenuit

Anders, eerlijk en in beweging. Dat is hoe Change haar customer service strategie neerzet. Change heeft een eigen methode van werken en brengt zo de stem van de klant in kaart. Door haar medewerkers ‘customer stories’ in te laten vullen en terug te koppelen, vertaalt Change feedback vanuit haar klanten naar concrete actiepunten die leiden tot een verbeterde klantervaring. Een bijzondere ontwikkeling die met een hoop succes gepaard gaat. Wij spraken Anne-Fleur Jansen, Change Lead bij Change, voor een kijkje op de werkvloer.

Klantcontact is één van de bouwstenen van een goede customer experience. En, volgens Change, hét moment om als bedrijf het verschil te maken. Samen met haar klanten en partners werkt Change aan de beste ervaring voor hun klanten. Persoonlijk waar het moet en digitaal waar het kan. Bij Change maken medewerkers het verschil en worden ze dagelijks begeleid om de beste versie van zichzelf te worden. Met de middelmaat neemt Change geen genoegen. In plaats daarvan streven zij naar verandering: be the change.

Een belangrijk kernpunt van de visie van Change is dat klantcontact de spiegel van de organisatie is. Anne-Fleur legt uit: "Als je het klantcontact op de juiste manier analyseert, geeft het aan waar de processen elders in de organisatie niet goed verlopen en klantcontact veroorzaken." Het centraal stellen van klantcontact en slim gebruikmaken van de inzichten zal echte verandering teweegbrengen. 

De sleutelrol van medewerkers

De visie van Change is dat de kracht van organisaties van binnenuit komt. Medewerkers spelen daarom dé sleutelrol in het realiseren van excellente customer service. “Onze medewerkers staan centraal,” vertelt Anne-Fleur. “Het is een grote verantwoordelijkheid om de eindklant te woord te staan en goed te helpen. Wat zij horen, zien en doen tijdens het klantcontact is zeer waardevolle informatie om pijnpunten binnen de organisatie te kunnen identificeren. Onze medewerkers zijn hierom het startpunt van elk verbetertraject.”  

Change heeft verschillende praktijken geïmplementeerd om hun visie op de werkvloer te brengen. Zo organiseren ze dagelijkse stand-ups en periodieke hackathons om informatie te verzamelen en medewerkers te betrekken bij oplossingen. Ook wordt er veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van talenten via het zelfontwikkelde ‘Change Doorgroei Plan’.

“Naast de stand-ups en hackathons organiseren we een hoop leuke evenementen, zoals filmavonden of borrels. Zo creëren we een echt teamgevoel. Met het Change Doorgroei Plan willen we verantwoordelijkheid nemen in het ontwikkelen van talenten. We willen slimme en talentvolle mensen aan ons binden, maar juist ook fungeren als springplank voor de verdere carrière van deze talenten,” vertelt Anne-Fleur.

Het vertalen van de visie naar klantniveau

Met haar klanten bouwt Change ook graag een sterke relatie op. Samenwerking staat centraal, met een sterke focus op de strategische doelen van klanten. Veel contact en betrokkenheid van klanten helpen bij het effectief aanpakken van verbeterprojecten.

“Aan het begin van de samenwerking inventariseren we de strategische doelen van de klant. Daar proberen we zoveel mogelijk aan bij te blijven dragen, naast dat we gaandeweg in de samenwerking verbeterprojecten opzetten,” vertelt Anne-Fleur. 

Door veel contact te hebben met haar klanten, kunnen ze te allen tijde snel schakelen. Met het oog op verandering, communiceert Change altijd eerlijk, duidelijk en open. Op deze manier worden de beste successen behaald. “Leuk feitje: de meeste klanten van Change zijn bijna wekelijks te vinden op ons kantoor om vanuit hier te werken,” vertelt Anne-Fleur enthousiast.    

Hackathons om tot oplossingen te komen

Een van de manieren om tot een excellente customer service strategie te komen, is het organiseren van hackathons. Tijdens deze events werken medewerkers van Change samen aan een veelvoorkomend probleem van een klant, om zo tot een oplossing te komen die gedragen wordt door de klant én de medewerkers. Gedurende een van de meest recente hackathons, werden de wachttijden voor interne tickets bij een klant aangepakt. De uitkomst werd met succes geïmplementeerd.

“Bij een van onze klanten kwam naar voren dat er veel tickets en lange wachttijden waren. Het team heeft het probleem onderzocht en aangepakt. Hieruit is een voorstel voortgekomen dat we hebben gepitcht bij de klant,” vertelt Anne-Fleur. Enkele weken later lanceerde Change de definitieve invulling van dit project. “Met enkel wat begeleiding heeft het team van klantenservicemedewerkers dit zelfstandig opgepakt, van de probleemanalyse, tot het voorstel van de oplossing tot aan de uitvoering.” 

Klantverhalen en resultaten

Change maakt gebruik van het platform van Insocial om klantverhalen en resultaten vast te leggen. Dit helpt bij het ondersteunen van kwalitatieve bevindingen van het team. Deze zogenaamde Customer Stories worden door klantenservicemedewerkers ingevuld volgens een standaard format. Hierdoor hoeft de klant aan de andere kant van de lijn geen surveys in te vullen. De flexibiliteit die het Insocial platform biedt, geeft Change de mogelijkheid om snel te veranderen van focusgebied, gericht te onderzoeken en snel te verdiepen.

Anne-Fleur legt uit: "Wij zetten Insocial in om onze Customer Stories uit te vragen. De bevindingen van het team zijn onze eerste raadgever en geven richting aan de vervolgstappen.” De Customer Stories vormen een kwalitatief onderzoek, onderbouwd door middel van een set vragen die tijdens of na de gesprekken ingevuld worden. Hierdoor maakt Change hun eigen analyse wat de eerste bevindingen vanuit het team kan ondersteunen. 

“Of we een algemene analyse uitvragen of juist verder ingaan op een specifiek proces, is afhankelijk van hoe ver we met de klant op weg zijn.”

Een hoge medewerkerstevredenheid door interne betrokkenheid

Naast Customer Stories, meet Change de medewerkerstevredenheid via het platform van Insocial. Door goed te scoren op dit gebied, realiseert Change een lager personeelsverloop.

“We meten periodiek de medewerkerstevredenheid via Insocial. Tot op heden zien we dat we goed scoren op tevredenheid, iets wat we ook terugzien in de cijfers: onze medewerkers blijven veel langer dan gemiddeld aan boord bij Change,” vertelt Anne-Fleur.  

Met deze inzichten, in combinatie met de inzichten uit de Customer Stories, leert Change elke dag. Zo bouwen ze continu aan hun eigen Change methodiek en zijn ze niet bang voor uitdagingen. Change blijft in beweging en probeert de methodiek altijd beter, slimmer en sneller te maken. 

“Vanuit het klantperspectief is het van groot belang dat je in gesprek blijft met de juiste mensen en goed blijft aansluiten bij de strategische doelen van de organisatie. Het behouden van interne betrokkenheid is een grote uitdaging als je, zoals Change, hard groeit. Maar met de juiste investeringen en focus, maak je ook dat succesvol,” sluit Anne-Fleur af.  

Meedenken over de relatie van medewerkers ten opzichte van een goede klantenservice? 

Nog een gaatje in je agenda op 21 november 2023? Praat mee over het verband tussen service excellence en employee engagement tijdens de eerste editie van de Service Experience Expertgroep. Onder leiding van Insocial en Change komt een groep van verschillende experts samen om te ontdekken hoe je medewerkers inzet bij het waarmaken van je klantbelofte. Verwacht een waardevolle, high-energy middag waarin we met elkaar netwerken en van elkaars expertise leren. 

Details

📅 Dinsdag 21 november 2023
🕑 14:00 - 18:30 (inloop vanaf 13:30)
📍 The Social Hub, Delft