De populariteit van Net Promoter Scores is niet meer te missen. Tegenwoordig meet bijna elk bedrijf in de wereld wel haar NPS. Maar de standaarden van de NPS passen niet per definitie bij elke cultuur. Over het algemeen scoren bedrijven in Europa bijvoorbeeld een lagere NPS dan bedrijven in Amerika. Waarom is dit?
Cultuurverschillen en scoring nature
Het heeft vooral te maken met de ‘scoring nature’ van verschillende landen en culturen. Wanneer Amerikanen worden gevraagd om iets te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, geven ze veel eerder extremere antwoorden in vergelijking met Europeanen. Dit zit diepgeworteld in hun cultuur. Van Amerikaanse kinderen wordt bijvoorbeeld verwacht dat ze alle A’s (=10) krijgen op de middelbare school. In Europa kunnen leerlingen haast nooit een 10 krijgen en dit is dan ook geen verwachting. We zijn eerder trots op een 8 en vinden tegenwoordig ‘een 6 ook een voldoende’ (oftewel: de zesjescultuur).
Daarnaast zien we bij surveys waar de vraag wordt gesteld: ‘Wat kunnen we doen voor een 9 of een 10?’ antwoorden volgen als: ‘Niets, ik vind jullie service prima!’ of ‘Ik ben nog maar net klant en kan nog geen 10 geven’. Er was dus niks mis met het contactmoment of het proces, maar een 10 geven is simpelweg iets heel ‘groots’ om te doen in onze cultuur en gebeurt alleen in extreme gevallen.
Een 8 is al goed
In Nederland zijn we dus onder andere gewend dat een 8 gewoonweg ‘goed’ betekent. Een prima cijfer om te geven en dit zou dan ook een prima cijfer moeten zijn om te ontvangen. Maar is een 8 als antwoord op de NPS-vraag dan ook echt goed genoeg? Stichting KIRC onderzocht dit met data.
De NPS is bedoeld om je een indicatie te geven of een klant een herhalingsaankoop zal doen, op basis van de stelling: als ze je zouden aanbevelen aan anderen zullen zij zelf ook loyaal aan je blijven. Volgens het onderzoek van KIRC, wat zij presenteerde op het KSF jaarcongres op 20 november 2018, zit er weinig tot geen verschil in het aantal herhalingsaankopen tussen klanten die je een 8 geven of een 9 of een 10.
Dit betekent dat je klanten die je een 8 geven ook kunt beschouwen als loyaal. Maar de bekende maatstaaf NPS geeft echter aan dat een 8 een passive is en je pas vanaf een 9 of een 10 promoter zal zijn.
Een Europese standaard
Er bestaat dan ook een Europese NPS voor onze ‘kritische’ en ‘nuchtere’ culturen, waarbij 8, 9 en 10 worden gezien als promoter en 6 en 7 als passive (immers is een 6 gewoon een voldoende). Op deze manier past de maatstaaf veel beter bij de cultuur van Europeanen en verkrijg je ook inzichten die hier beter bij passen.
Source: Handboek E-commerce
Conclusie
Je kunt dus heel erg je best gaan doen om die 10 te gaan bereiken, maar bedenk dan hierbij ook hoeveel extra je dit zal opleveren. Volgens het onderzoek KIRC is dit verschil dus nihil. Al blijft een 10 halen natuurlijk wel the ultimate goal!
Een nadeel: een eigen variant van de NPS voor Europa maakt benchmarken met bedrijven in andere landen wel lastiger. Maar uiteindelijk is de reden dat je NPS gaat uitvragen niet om jezelf te vergelijken met anderen, maar juist om te luisteren naar de klant. En als jouw klanten bij een 8 hetzelfde gedrag vertonen als klanten die een 10 geven? Waarom zou je dan niet een maatstaaf kiezen die hierbij past?
Daarnaast gaat het niet alleen om de score, maar meer om de verhalen daarachter. Start met NPS uitvragen en ga je drivers analyseren over tijd heen. Welke factoren zijn op een positieve of negatieve manier van invloed zijn op jouw NPS? En wat ga je hieraan doen? Onderneem actie en herhaal. Zo verbeter je de ervaring van jouw klanten!
De 4 meest waardevolle KPI’s
Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.
Meet jouw Net Promoter Score met Insocial!
Wil je beginnen met meten van jouw NPS? Insocial maakt het gemakkelijk voor je! In een persoonlijke demo laten we je de mogelijkheden zijn, hoe onze surveys werken, hoe het analyse dashboard werkt en wat het plan van aanpak is om jouw service naar een zo’n hoog mogelijk niveau te tillen!
