Chatbot feedback - Hoe goed werkt jouw chatbot?

Steeds meer en meer organisaties zetten een chatbot in om veel voorkomende vragen sneller te kunnen beantwoorden. De een is hier verder in dan de ander. Ongeacht hoe lang je hier al mee bezig bent, je chatbot is altijd aan het leren. Het is daarom extreem waardevol om aan je klanten te vragen wat ze vonden van het gesprek met de chatbot.

Met de juiste inzichten in wat klanten vinden, kun je gerichte verbeteringen uitvoeren om te zorgen dat de chatbot beter presteert, meer vragen kan beantwoorden en de allerbeste antwoorden met de juiste tone-ofovice geeft. Met Insocial kun je, naast al je andere touchpoints, ook feedback ontvangen over je chatbot. In deze FAQ beantwoorden we de meest gestelde vragen over deze feature.

1. Wat is een chatbot?

We praten over een chatbot wanneer er een gesprek tussen mensen en een digitale machine ‘robot’ plaatsvindt. Hierbij wordt in de meeste gevallen gebruik gemaakt van AI (Artificial Intelligence). AI houdt in dat apparaten reageren op data of impulsen uit hun omgevingen en op basis hiervan beslissingen nemen. Het hierbij gaat het niet om rekenkracht, maar juist om de mogelijkheid zelfstandig te leren en beslissingen te nemen .

Voorbeeld: Wanneer jij via een chat optie een vraag wilt stellen aan een bedrijf, kan het zijn dat je niet met een medewerker praat maar met een chatbot. Deze heeft dan een set vragen en antwoorden ingeprogrammeerd gekregen, waardoor de chatbot kan reageren op jouw vragen.

2. Hoe werkt het verkrijgen van feedback over je chatbot?

Wanneer je een gesprek hebt gevoerd via bijvoorbeeld een helpdesk medewerker via Whatsapp, Messenger of een live chat op de website dan, kun je daarna een uitnodiging sturen voor feedback. Je vraagt dan aan de klant wat zij van het gesprek vonden. Dit gebeurt meestal via een URL naar een survey.

Het nadeel hiervan is dat je uit het gesprek wordt gehaald. Dit is dankzij de conversational flow van Insocial verleden tijd. Je kunt nu namelijk survey vragen laten stellen door je chatbot en hiermee ‘chatbot feedback’ ophalen. Een survey binnen een chatbot betekent dus dat de chatbot de vragen stelt. En je dus niet wordt doorgestuurd naar een andere website pagina (de survey). De klant wordt hierdoor niet uit het gesprek of de flow gehaald.

3. Welke vragen kan ik dan het beste stellen?

Vanuit de chatbot kun je het beste één van de volgende vragen stellen:

• Welk cijfer geef je het gesprek met mij?
• Hoe tevreden ben je over de antwoorden die ik heb gegeven?
• Ben je door dit chatgesprek geholpen/Is jouw vraag beantwoord? (Dit is de FCR)
• Kun je aangeven waarom je niet geholpen bent?

Stel altijd minimaal één vraag waarbij je om een score of cijfer vraag en een vraag waarbij je om een verdieping vraagt. Hierdoor weet je ‘Ja de klant is tevreden’ of ‘Nee de klant is niet tevreden’ en weet je gelijk waar dit aanligt (door de gegeven open tekst antwoorden).

Tip: Om het maximale uit je survey conversies te halen raden we aan om niet te veel vragen te stellen. De klant heeft immers al een heel gesprek gehad en middels deze vragen verleng je het gesprek. De klant kan hierdoor afhaken en je vragen juist niet beantwoorden. Stel daarom maximaal 4 vragen.

4. Hoe zorg ik dat dit onderdeel van het gesprek soepel verloopt?

Wanneer de vragen en antwoorden goed worden geïmporteerd en de klant ook echt zegt wat binnen de antwoordopties valt, verloopt de communicatie goed. Wanneer degene iets heel anders zegt, snapt de bot niet meer wat er wordt bedoeld en zal de vraag herhaald worden totdat de klant wel een antwoord geeft wat de bot snapt. Dit is geen ideale situatie. Je zou het liefste willen dat het gesprek zo duidelijk is dat er überhaupt geen mogelijkheid is dat de klant of de bot het niet begrijpt.

Om dit te realiseren moet je werken met knoppen of duidelijke instructies geven over hoe de vraag beantwoord moeten worden. Bijvoorbeeld: ‘Kies een van de drie onderstaande antwoorden’ of ‘Type een cijfer tussen de 1 en de 10’.

Mocht de klant nu echt nog een vraag stellen, terwijl de chatbot al bezig is met de survey vragen. Dan kun je er voor kiezen om de feedback flow te onderbreken en te zorgen dat de chatbot de klant weer gaat helpen. Zo voorkom je irritatie of vragen die onbeantwoord blijven.

Voorbeeld van een survey in een chatbot  

5. Zijn er bepaalde regels waar ik rekening mee moet houden?

Er zijn per kanaal een aantal regels waar je wel rekening mee moet houden voordat je je survey opstelt. Dit zijn:

• Bij Messenger en WhatsApp mag je max. 3 knoppen per antwoord gebruiken. Dit zijn de antwoordopties waar een respondent op kan klikken.
• Bij WhatsApp moet dit ook goedgekeurd worden door Whatsapp zelf en kun je je survey niet gelijk live zetten.
• Er mogen max. 20 tekens gebruikt worden per knop. Houd je antwoordopties dus kort en bondig en gebruik geen lange zinnen.
• Wees voorzichtig met emoji’s. Deze worden niet overal ondersteunt. Facebook ondersteunt bijvoorbeeld nog geen emoji’s in de knoppen.

Voor elk kanaal zijn de opties net weer even anders. Bepaal dus eerst welk kanaal je de survey in een chatbot wil plaatsen, analyseer de mogelijkheden en start daarna met het opstellen van de survey flow.

6. Waar krijg ik de resultaten te zien en wat kan ik hiermee?

De antwoorden op de vragen vind je terug in je Insocial platform. Ideaal, want hierdoor kun je de prestatie van je chatbot vergelijken met die van je andere contactkanalen, zoals telefonie, e-mail of je webcare team via social media. Zo weet je precies waar je je service nog kunt verbeteren. Hierbij is het belangrijk dat je op elk kanaal minimaal één dezelfde metric gebruikt. Metrics die veel gebruikt worden in service zijn: Customer Satisfaction Score (Hoe tevreden ben je?), Customer Effort Score (Hoe gemakkelijk vond je het?) en First contact Resolution (Ben je in één keer geholpen?).

En dankzij de feedback die je over je chatbot ophaalt, begrijp je beter hoe tevreden klanten zijn over de chatbot zelf. Performt die goed? Geeft die de gewenste antwoorden. Bevalt de tone-of-voice? En zijn klanten tevreden over het gemak en de snelheid? Waar gaat het eventueel wel mis volgens klanten? Met deze inzichten optimaliseer je de chatbot en zorg je ervoor dat je je klanten een betere service verleend met jouw bot.

7. Maakt het uit welke chatbot leverancier ik heb?

Nee, het maakt niet uit welke chatbot leverancier je hebt. Wij, vanuit Insocial, kunnen met onze open API samenwerken met verschillende chatbot leveranciers. Als je nog geen chatbot leverancier hebt, kunnen we je een van onze partners aanraden, waar we al integraties mee hebben opgezet.