Met Insocial kun je zowel feedback verkrijgen als reviews publiceren. Reviews zijn beoordelingen, inclusief cijfer en geschreven tekst, die je ontvangt van je klanten. Negatieve reviews zijn schadelijk voor je organisatie. Hierdoor haal je geen nieuwe klanten meer binnen, want wie wilt nou zakendoen of iets kopen bij een bedrijf dat wordt afgeraden? De klant denkt dan wel twee keer na. Je marktpositie zal dan sterk worden afgezwakt waardoor concurrenten juist groeien.
Reviews vind je veel op externe sites, maar zijn moeilijk te bewaken en op te volgen. Door reviews in eigen beheer te hebben, kun je zelf bepalen welke reviews er online te zien zijn. Hier moet je uiteraard wel transparant mee omgaan, want alleen maar positieve reviews schetst ook geen goed beeld. Daarom kun je bij Insocial op negatieve reviews reageren, zodat lezers ook je reactie bij een review inzien en weten dat je bij klachten gelijk schakelt.
“When you say it, it’s marketing. When your customers say it, it’s social proof”
Wist je dat: Het publiceren van je eigen reviews op je website en sociale media kanalen zorgen voor een betere vindbaarheid en een hogere SEO (Search Engine Optimalization) en CTR (Click Through Rate)!
1. Hoe bekijk ik reviews via Insocial?
Binnen de omgeving van Insocial zie je de reviews in real-time verschijnen in je review inbox. Deze zijn gesplitst in positieve en negatieve reviews.
2. Hoe werkt het beheren van reviews?
Je beheert de reviews door per review aan te geven welke actie je zou willen uitvoeren. Je kunt reviews namelijk goedkeuren, archiveren of favoriet maken.
Goedkeuren: Wanneer een review binnenkomt en het bevat geen errors zoals grof taalgebruik of grensoverschrijdende tekst, kun je het (mits de klant hier toestemming voor heeft gegeven) publiceren op je website. Hij blijft staan in je dashboard, maar wordt ook weergegeven op je website!
Archiveren: In geval dat je het niet wil publiceren, bijvoorbeeld als iemand scheldwoorden gebruikt, je het niet begrijpt door te veel spelfouten of de klant heeft aangegeven dat de review niet commercieel ingezet mag worden kun je het archiveren. Je bewaart de review dan wel, maar zet het in een aparte map en publiceert het niet op je website.
Favorieten: Ben je blij verrast door een mega positieve review? Je kunt je mooiste berichten favorieten. Deze worden dan uitgelicht op je website, bijvoorbeeld op je homepage. Dit wordt ook wel een carrousel genoemd, omdat de gebruiker door een paar reviews kan swipen.
3. Wat zijn de voordelen van het beheren van je eigen reviews?
Er zitten verschillende voordelen aan het publiceren en beheren van je eigen reviews.
- Het zorgt er dus voor dat je zelf kunt bepalen wat je publiceert en kun je ook makkelijk zelf erop reageren.
- Het zorgt voor een stukje vertrouwen van de (potentiële) klant. Wanneer zij veel positieve berichten zien dan zullen zij daar meer op vertrouwen dan dat jij het ze vertelt.
- Positieve reviews zorgen uiteraard voor een goede online reputatie.
- En last but not least, zorgt het ook voor een verhoogde organische vindbaarheid (SEO)!
4. Komt het wel betrouwbaar over als we onze eigen reviews in beheer hebben?
Wanneer je alleen maar tien super goede reviews hebt staan komt dat niet zo betrouwbaar over, nee. Maar wanneer je door de jaren heen al veel bent beoordeeld en er goede en minder goede tussen staan, dan is het zeker wel betrouwbaar. Daarnaast is het ook slim als je vanuit je organisatie reageert op de reviews. Zo laat je zien dat je het serieus neemt en komt het ook meer betrouwbaar over.
5. Kun je een review ook verwijderen?
Nee. Organisaties kunnen niet zomaar een review verwijderen. Dit zou namelijk je gemiddelde cijfer erg beïnvloeden. Daarnaast wordt het dan ook niet eerlijk gespeeld en ben je niet betrouwbaar en transparant naar de klant toe.
6. Hoe geef ik een reactie op een review?
Je kunt een reactie geven in ons analyse dashboard. Op dit dashboard kun je je reviews beheren, goedkeuren, archiveren en dus ook op reageren. Wanneer je er op reageert, komt dit automatisch ook op je website terecht. Je reageert dus op de ‘achterkant’ maar het is ook gelijk te zien op de ‘voorkant’ van de website.
Het ligt er natuurlijk aan wat voor review je hebt ontvangen. Maar stel, je ontvangt een negatieve review zou je kunnen vragen of diegene zijn of haar gegevens achter wilt laten, zodat je het persoonlijk even kunt bespreken. Dit noemen we een ‘Contact me’ flow binnen een survey.
7. Hoe snel moet ik reageren op een review? Wat raden jullie aan?
Reageren op negatieve reviews is erg belangrijk. Probeer dit zo snel mogelijk te doen, het liefst binnen 24 uur. Dan laat je namelijk zien dat je de review serieus neemt en kan de klacht (als die erin staat) snel worden opgelost wat erg fijn is voor de klant.
8. Hoe deel ik reviews met individuen binnen mijn organisatie?
Je kunt de gekregen reviews op verschillende manieren delen binnen je organisatie. Je kunt daarbij ook filteren op een bepaalde tijd, zodat je bijvoorbeeld de reviews van april kunt opsturen. De reviews kunnen geëxporteerd worden in PDF, waarna je het zelf kunt mailen naar je stakeholders. Daarnaast kun je ook een automatisch rapport maken of gebruik maken van narrowcasting (bekijk hier hoe RTL dit doet), je laat dan de belangrijkste en/of leukste reviews zien op een scherm op de afdeling. Zo maak je alle afdelingen super betrokken met de klantfeedback!
Meer weten leren over reviews en waarom het zo belangrijk is?
Download dan gratis onze white paper! In deze white paper leggen we je uit hoe je reviews kunt inzetten. Daarnaast behandelen we ook de psychologie van het overtuigen. Een interessante overtuigingsstrategie om klanten aan je te binden.
