Tip 1. Timing en voorkeurskanaal
Vraag je pas twee dagen na een contactmoment om feedback? Dan ben je vrij laat. Het beste is om dit direct na het gesprek of het afhandelen van een bepaalde actie te doen. Op dat moment zit de ervaring nog goed in het geheugen van de klant en is het ook relevant voor hem of haar om feedback te geven. Gaat er te veel tijd voorbij? Dan zal ook de relevantie afnemen.
Naast timing is ook het juiste kanaal van belang. Uiteraard is er de welbekende route: een e-mail sturen. Maar je kunt ook op andere manieren feedback uitvragen, zoals na een gesprek in Facebook Messenger (á la chatbot functie) of via SMS of whatsapp. Het belangrijke is dat het kanaal bij het moment past en vooral ook bij de doelgroep past.
Tip 2. Vraag niet om een mening, maar om advies.
Door om ‘advies’ te vragen, geef je de klant een gevoel van autoriteit. Dit is een van de principes van wetenschapper Cialdini. Advies komt namelijk vaak van experts of deskundigen. Behandel je klanten dus ook als zo’n expert. Dit geeft hen een goed gevoel en ze zullen eerder geneigd zijn om hier op te reageren dan om het bericht ‘geef je mening’.
Tip 3. “What’s in it for me?”
Maar alleen aangeven dat je hun mening, feedback of advies waardeert, is niet helemaal genoeg. Maak ook duidelijk wat de respondent er zelf aan heeft om jou een beoordeling te geven. Je kunt bijvoorbeeld al benoemen hoe jullie zijn of haar feedback gaan oppakken en dat jullie hiermee het product of de service (nog verder) gaan verbeteren.
Tip 4. Maak het persoonlijk
Een persoonlijk bericht werkt altijd beter dan een algemeen bericht. Gebruik daarom persoonlijke elementen in je uitnodiging. Denk hierbij aan:
I) De naam van de respondent;
II) De naam van de medewerker waarmee gesproken is (in het geval van service);
III) Om welk product het gaat (bijvoorbeeld bij een bestelling in een webshop);
IV) Een foto van de medewerker (vooral goed in B2B relaties, waar je elkaar goed kent).
Tip 5. Design en duidelijke call-to-action
Het is belangrijk dat de uitnodiging herkenbaar is voor de klant. Bij een e-mail kun je dit goed doen door te zorgen dat de mail in je eigen huisstijl is opgemaakt. Zonder de naam van de afzender te lezen, moet het in één oogopslag duidelijk zijn van welk bedrijf de e-mail afkomt.
Nodig je uit via SMS, whatsapp, of op bijvoorbeeld op locatie op een tablet? Dan wordt het iets lastiger. Wel kun je werken met een tone-of-voice die bij jouw bedrijf past en dat de survey ook in je eigen huisstijl is opgemaakt.
Welk kanaal je ook gebruikt, het allerbelangrijkste is dat de call-to-action duidelijk is. In een feedback uitnodiging is dit meestal een knop, het beantwoorden van een vraag of een URL naar een survey toe. Wat het ook is. Het moet in ieder geval goed opvallen!
Wil je ook feedback gaan uitvragen? Insocial kan je hier bij helpen!
