Wat is FCR en waarom is het belangrijk?
First Contact Resolution is een van de belangrijkste meeteenheden voor de efficiëntie van een klantenservice. De term staat voor: het vermogen van een contactcentrum om vragen van klanten te beantwoorden of problemen van klanten op te lossen bij de eerste keer dat zij contact opnemen. En dit zonder dat daarbij een follow-up actie nodig is.
Voor telefoongesprekken of webchats betekent dit dat het probleem van de klant is opgelost voordat de telefoon wordt opgehangen of de chatsessie wordt beëindigd. En dus niet gesprekken of chats waarbij een klant moet worden teruggebeld of de klant naar een andere bron van ondersteuning worden gestuurd.
Een hoge FCR-rate betekent dus dat klanten de oplossing van hun probleem niet zelf hoeven te ‘chasen’, want het is simpelweg in één belletje opgelost. Door de problemen op te sporen die de FCR-rates verlagen en deze op te lossen, kun je het aantal terugkerende gesprekken verminderen. Minder terugkerende problemen en vragen betekent betere FCR-percentages en dit resulteert in meer tevreden klanten. Hoe hoger de FCR-rate is, hoe tevredener klanten dus zijn.
Hoe vraag je FCR uit?
Het gaat er dus om dat de klant door één contactmoment gelijk geholpen is. Je kunt FCR op twee manieren meten: (1) De medewerker vinkt een vakje aan op de aan het einde van de (eerste) oproep of chatsessie om aan te geven dat het gesprek succesvol is en dat het probleem is opgelost, en (2) klanten worden achteraf in een survey gevraagd of zij door dit (eerste) contactmoment zijn geholpen.
Door bijvoorbeeld de vraag ‘Bent u geholpen door dit telefoongesprek?’ te stellen in een survey achterhaal je dus of klanten daadwerkelijk het gevoel hebben dat zij zijn geholpen. Hebben zij niet dit gevoel? Dan is er een grote kans dat zij opnieuw contact zullen opnemen en is er dus nog een vervolgactie nodig.
Het is goed om beide manieren aan te houden gezien je hierdoor van verschillende perspectieven meet, namelijk vanuit de medewerker en vanuit de klant. Hierdoor kun je precies zien in welke gevallen de medewerker denkt dat het probleem is opgelost, maar de klant eigenlijk niet dit gevoel heeft.
Hoe kun je FCR-rates verhogen?
FCR is dus een maatstaaf voor de effectiviteit van servicedesks, maar dit is wel afhankelijk van vele factoren, zoals de complexiteit van de vragen en problemen, de ervaring van medewerkers, de kwaliteit van de opleiding van medewerkers, en de middelen die beschikbaar zijn voor medewerkers. Hierbij een paar tips om je FCR-rates te verhogen:
- Stel doelen vast. Evalueer je huidige FCR definieer de gewenste resultaten.
- Train je medewerkers. Een hele belangrijke stap in het verhogen van de FCR-rate is het trainen van je medewerkers. Hebben ze genoeg kennis, informatie of middelen om ervoor te zorgen dat elke klant binnen één gesprek geholpen is?
- Meet de prestaties. Klanten kunnen je op verschillende manieren bereiken. Meet daarom continu en meet over verschillende kanalen. Wanneer de FCR-rate op het kanaal ‘telefoon’ hoog is, maar op ‘chat’ laag is, zal dit niet veel goeds doen voor je gemiddelde FCR-rate.
- Stel realistische verwachtingen voor de klant. Als klanten een oplossing verwachten binnen een dag, maar in realiteit je een week nodig hebt om deze situatie op te lossen, zal de klant hoogst waarschijnlijk snel weer contact opnemen. En dit beïnvloedt de FCR-rate!