Bedrijven die focussen op de beleving van klanten, tijd en energie investeren in de klantervaring, oftewel: Customer Experience (CX), en dit continu waarborgen binnen hun organisatie, zijn succesvoller, groeien harder en hebben een sterk bestaansrecht. Hoe kun jij dit als groothandel ook realiseren? In dit artikel vertellen we je middels 5 do’s & don’ts precies wat je moet doen! We kijken hierbij naar een aantal uitdagingen die bij groothandelaren spelen, en hoe je deze (onder andere) kunt tackelen door te focussen op de klantbeleving. De uitdagingen zijn:
- Winnen in een complexer wordende keten
- Het voorkomen dat je klanten verliest
- Verhoog cross-selling
- Succes behalen in de digitale wereld van vandaag
- De shift van product- naar klantfocus
1. Een complexer wordende keten. Hoe pak je dat aan?
De maatschappij, de markt en de keten waarin groothandels zich bevinden, zijn enorm veranderd in de afgelopen jaren. De concurrentie is ook toegenomen door de komst van websites als Amazon, Bol.com en Zalando, waardoor het traditionele businessmodel van een groothandel onder druk wordt gezet. De rollen van producenten, groothandelaren en retailers gaan daarom steeds meer en meer door elkaar heen lopen. Een groothandel is van origine er om internationaal in te kopen om een winkel een breed assortiment aan te bieden. Maar het zelf inkopen is nu dus veel gemakkelijker voor een consument door de komst van deze grote internationale e-commerce platformen.
Waar voorheen de relatie met klanten vrij direct en logisch was voor groothandels, zijn er nu veel alternatieven bijgekomen om het product naar de klant te brengen. Er komen steeds meer verschillende verkoopkanalen bij. Dit vergt dat groothandels steeds beter moeten worden in het beheren en bij elkaar brengen van data over deze verschillende kanalen. Denk aan artikeldata, marktdata, logistieke data, omzetdata, klantdata en marketingdata. Een onderdeel hiervan is ook de tevredenheid van je klanten. Wanneer je al deze data bij elkaar brengt, weet je als groothandel precies hoe je processen verlopen en hoe deze ervaren worden. En dus ook waar je verbeterpunten liggen.
Do’s
Breng data samen op één centraal punt en zorg dat al je verschillende systemen met elkaar connecten. Op deze manier weet je precies hoe jouw groothandel performt. Daarnaast kun je ook beter de link leggen naar behoefte aan de juiste gereedschappen om in contact te blijven met (on)tevreden klanten.
Dont’s
Het werken met data silo’s. Hierdoor kun je niet de verbanden leggen tussen verschillende processen, factoren en heb je niet de juiste inzichten voor verbeteringen. Ook werken afdelingen daardoor minder goed samen en mis je een goed overzicht van de status van de gehele groothandel.
2. Voorkomen dat je klanten verliest
Als groothandel heb je te maken met grote (B2B) klanten die veel van je afnemen. Wanneer er één of een aantal voor een andere partij zou kiezen, verlies je direct veel omzet. Het winnen van je concurrentie is dus niet alleen belangrijk voor het binnen halen van nieuwe klanten, maar ook het behouden van je huidige klanten.
Hoe kun je nu echt voorkomen dat je klanten je verlaten? Dat is door inzicht te hebben in hun tevredenheid. Hoe blij zijn ze met jouw organisatie en de producten die je aanbiedt? Door dit inzichtelijk te maken weet je hoe groot de kans is dat een klant je verlaat. Dit heet ‘churn’ voorspellen.
Do’s
Verstuur automatisch surveys uit op relevante interactiemomenten om te achterhalen hoe tevreden jouw klanten zijn. Hierdoor heb je continu inzicht in wat klanten vinden en kun je ingrijpen bij een daling in tevredenheid. Waarom is deze klant niet tevreden? En wat kunnen we doen om hem te behouden? Dankzij feedback en een persoonlijke follow-up naar je klant toe, voorkom je churn!
Don’ts
Alleen jaarlijks of halfjaarlijks meten. Het nadeel hiervan is namelijk dat je pas laat ontevredenheid of juist tevredenheid signaleert. Bovendien heeft een jaarlijkse meting een lagere conversie, omdat je de klant op een onlogisch moment vraagt om feedback.
3. Verhoog cross-selling
Wist je dat het veel gemakkelijker is om een cross- of upsell te doen bij een bestaande klant dan het binnenhalen van een nieuwe klant? Wanneer je alle verschillende datapunten goed in beeld hebt en samenbrengt, kun je patronen herkennen, je klant beter leren kennen en inspelen op de behoeften van je klanten. Wanneer je dus ook weet hoe tevreden je klanten zijn, weet je ook hoe groot de kans is dat ze ook nog iets anders van je af willen nemen. Ontevreden klanten hoef je niet een cross-sell campagne te gaan versturen. Daar moet je eerst de relatie bij herstellen!
Je boekt dus meer succes binnen je bestaande base, omdat je veel beter weet wat er speelt bij een klant. Met deze inzichten kun je je marketing team aansturen om de juiste campagnes op te zetten naar de klanten die het meest waarschijnlijk zijn om meer van jouw groothandel af te nemen.
Do’s
Herken kansen eerder dankzij klanttevredenheidsscores en inzichten. Laat je marketingafdeling bijvoorbeeld een cross-of upsell campagne sturen naar je promoters (klanten die je hoger dan een 8 geven) en behaal meer omzet.
Dont’s
Geen relaties opbouwen met je klant. Zorg dat je persoonlijk blijft, je de klant kent, begrijpt en verwondert met jouw dienstverlening. Het gevoel wat klanten hebben met jouw merk, heeft een enorme invloed op hoeveel en wat zij allemaal van je willen afnemen.
4. Succes behalen in de digitale wereld van vandaag
De huidige digitale economie zorgt er bij groothandels voor dat er steeds meer verandering plaatsvinden in het contact met klanten. De nodige lead- en verkoopprocessen worden steeds digitaler en direct klantcontact is niet in alle gevallen vanzelfsprekend meer. Hoe zorg je dan dat je in controle blijft en kan groeien?
Structureel feedback ontvangen van je klanten, geeft je juist grip hierop. Het geeft je antwoord op vraagstukken als: hoe wordt onze e-commerce ervaren en wat kunnen wij hier verbeteren? Hoe zit onze digitale klantreis en wat is die tevredenheid door die reis heen?
Do’s
Maak iemand verantwoordelijk voor het echt verdiepen in CX en de bijhorende processen. Hij of zij zorgt ervoor dat data over ervaring in een platform te vinden is en dat er rapportages worden verzonden met relevante inzichten voor de juiste personen.
Dont’s
Een nieuwe kanaal opzetten en vervolgens niet toetsen wat het effect van dit kanaal is. Als je kiest om te investeren in e-commercie, hoort daarbij dat je kijkt wat de online klant hiervan vindt en wat je kunt doen om dit beter bij hun behoeften en te laten aansluiten.
5. De shift van product- naar klantfocus
Het draait tegenwoordig niet om alleen het leveren van een goed product. Je focus verschuift nu van product naar marketing en klantgericht. Om te zorgen dat klantgerichtheid en klantbeleving echt onderdeel wordt van je cultuur, moet je dit continu zichtbaar maken. Deel de tevredenheidsscores en inzichten daarom met al je werknemers. Verwerk het in je interne processen en in je huidige platformen, zodat elke stakeholder ook direct weet hoe de klant erin staat. Op deze wijze kan hij of zij daar direct al rekening mee houden en een andere aanpak hanteren (op basis van de tevredenheid van de klant). Dit geldt voor je salesafdeling, marketingafdeling en product afdeling! Elke afdeling heeft er baat bij om te weten wat de klant ervaren heeft en welke bijdrage zij hierin hebben geleverd.
Do’s
Deel je bevindingen met je werknemers. Geef iedereen op een manier inzicht in wat klanten vinden, wat ze ervaren en wat ze graag beter zien. En wat jouw plan van aanpak is om dit te bereiken. Zo zal de klant veel meer centraal staan binnen jullie groothandel organisatie en begrijpen werknemers waarom je een bepaalde richting kiest.
Don’ts
De werknemers geen vrijheid geven om zelf klanten te verrassen of verbeteringen door te voeren rondom hun vakgebied. Deze verantwoordelijkheid zorgt ervoor dat werknemers actiever bezig zijn met klanten en hun beleving.
Inspiratie! Groothandel Walraven over het verbeteren van de klantervaring dankzij Insocial.
Walraven is internationaal actief als technische groothandelspartner & adviseur bij bouwprojecten en expert in ontwikkeling, productie en verkoop binnen de installatiebranche. CX is inmiddels een levend onderwerp binnen Walraven geworden dankzij Insocial. Samen brengen we namelijk de klantbeleving van de hele EU in beeld. Xanthe vertelt in deze video in het kort hoe de feedback van de klant de zakelijke dienstverlening van Walraven verbetert!??
Wil je meer over het verbeteren van de kantervaring dankzij feedback? Praat met één van onze CX-experts voor vrijblijvend advies voor jouw groothandel en de kansen in CX.
Ook interessant:
5 vragen om als groothandelaar te stellen aan je B2B klanten
Inzicht krijgen in klantbeleving begint bij het vragen aan je klanten wat ze van je vinden. Met deze voorbeeldvragen van Insocial weet je gelijk welke vragen je moest stellen om de meest waardevolle feedback te ontvangen.
