Van het zoeken naar informatie tot en met de betaling, als ondernemer wil je dat je website een regelrechte digitale toegangspoort is voor al deze diensten. Maar hoe weet je of jouw klanten dit ook daadwerkelijk zo ervaren als ze jouw onlineshop, website of app bezoeken? Dit ontdek je door de zogenaamde User Experience te meten. User Experience of UX staat voor hoe een gebruiker de digitale kanalen, onlineplatformen of apps van een bedrijf ervaart.
Voor een positieve belevenis moet het proces helder, snel en makkelijk zijn. Klanten die informatie zoeken of iets willen bestellen, doen dat namelijk het liefste zonder tijd te verspillen en met een gevoel van vertrouwen. Dus het is echt een must om te weten of jouw digitale middelen hieraan voldoen. Alle redenen dus om meer te leren over het meten van de User Experience!
Hoe belangrijk is een optimale UX? Het antwoord op deze vraag is eenvoudig. Al heb je het beste product of een eersteklas dienst; het succes van je onderneming hangt grotendeels af van de User Experience. Is deze beneden de maat, dan loop je de kans je klanten al vroeg in het proces te verliezen. In dat geval krijg je niet eens de gelegenheid om de voordelen van je product of dienst te laten zien. Verloopt de UX echter vlekkeloos? Dan is het pad geëffend
voor een succesvolle verkoop. De website is namelijk meestal de eerste indruk die een potentiële klant krijgt van een onderneming. Het is dus belangrijk om te zorgen dat jouw digitale visitekaart een aangename, nuttige en betrouwbare kennismaking is.
Wanneer je website een goede UX heeft, kunnen jouw klanten er alles eenvoudig vinden wat ze nodig hebben en verlopen de handelingen soepel. Het moet een fluitje van een cent zijn om zelf producten of diensten te selecteren en te kopen. Ook moet het makkelijk zijn om meer informatie aan te vragen en de antwoorden te vinden op standaardvragen. Lukt dat ze niet? Dan is de volgende stap meestal een telefoontje naar de klantenservice. Het gevolg is dat de kwaliteit van de Service Experience (SX) daalt. De Service Experience is de term voor hoe klanten het contact met een serviceafdeling ervaren. Deze moet net zoals de UX zo positief mogelijk zijn. Is de UX echter niet optimaal dan wordt de serviceafdeling meer belast. Hierdoor kunnen de klantenservicemedewerkers minder tijd besteden aan een vraag of klacht van een klant, wat de SX negatief beïnvloedt. Een goede UX zorgt dus dat de klantenservice beter zijn werk kan doen, doordat er onnodige vragen en klachten worden vermeden. De servicemedewerkers hebben het daardoor gewoonweg minder druk en krijgen de tijd om complexe vraagstukken goed op te lossen.
Om inzicht te krijgen in de UX van je website kun je de statistieken van je website gebruiken. Zo laten de bounce rates zien waar de klant niet op de goede plek belandt of je ontdekt welke pagina's niet goed bezocht worden. Het beste is echter om het antwoord over de gebruikerservaring rechtstreeks van je klanten te krijgen. Dankzij hun feedback weet je precies wat er niet goed functioneert op je site of in je app. Bovendien biedt deze methode de
kans om knelpunten te vinden die in de statistieken van je website (nog) onzichtbaar zijn.
De metric Customer Effort Score (CES) is één van de manieren om de User Experience te meten.Via deze metric wordt de bezoeker verzocht om een waardeoordeel te geven aan een bepaalde handeling. De CES gaat na hoeveel moeite het een klant heeft gekost om een vraag beantwoord te krijgen. Zo'n survey zou je bijvoorbeeld kunnen toepassen voor op je FAQ-pagina. Ook kun je via de Customer Effort Score feedback ontvangen over hoeveel inspanning de klant moest leveren om een aankoop te doen. Een goed moment om dit de gebruiker te vragen is na een bestelling in de webshop. Behalve de Customer Effort Score kun je ook de Customer Satisfaction Score (CSAT) inzetten om het niveau van de UX te ontdekken. Deze registreert de klanttevredenheid op een meer algemene manier. Een echte CSAT-vraag is bijvoorbeeld: hoe tevreden ben je over de website? Pas wel op dat je je bezoekers niet overvraagt, want dat kan een minder aangename gebruikerservaring opleveren.
Handmatig de feedback van je gebruikers verzamelen en analyseren is een tijdrovende klus. Gelukkig heeft Insocial de juiste feedback solutions in de vorm van software die snel, eenvoudig en overzichtelijk de User Experience in kaart te brengt. Door de realtime resultaten die in je dashboard verschijnen, kun je direct inspelen op de knelpunten. Bovendien zijn de zaken die niet goed gaan, eenvoudig te herleiden naar de betreffende verantwoordelijke afdeling.
Nog een belangrijk voordeel is dat je op deze manier ontdekt welke digitale processen goed gewaardeerd worden en welke medewerker of afdeling er daarom een compliment verdient.
Met een duidelijk overzicht van de User Experience kun je dus zorgen dat de klant krijgt waarvoor hij komt. Of het nu gaat om het inwinnen van informatie is of het doen van een aankoop. Verloopt dit proces soepel? Dan doe jij het goed! Ga dus snel aan de slag met het creëren en behouden van een uitstekende User Experience en vraag onze gratis demo vandaag nog aan!