Hoe je feedback slim inzet binnen je ITIL-processen

Er verandert de laatste tijd een hoop op het gebied van IT Service Management (ITSM). De focus verschuift steeds meer van procesbeheersing naar waardecreatie en klantbeleving. 

Dat zie je onder andere aan de groeiende populariteit van XLA’s, die inmiddels zelfs worden ondersteund door een NEN-norm (NEN 8038). Daarnaast is in 2019 ITIL 4 geïntroduceerd, waarin waardecreatie een centrale rol speelt. 

Een van de belangrijkste tools om waardecreatie te bevorderen? Het ophalen van feedback. In dit artikel lees je hoe je feedback slim inzet binnen je ITIL-processen, zodat je zoveel mogelijk waarde kunt leveren aan je (interne) klanten.

De evolutie van ITIL: van procesgecentreerd naar waardegedreven

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) wordt al sinds de jaren ‘80 ingezet als systematische aanpak voor het leveren van hoogwaardige IT-diensten. Maar sinds haar ontstaan heeft ITIL flink wat veranderingen ondergaan. Inmiddels is het geëvolueerd van een strak, procesgeoriënteerd framework naar een flexibel, waardegedreven systeem. Met de introductie van ITIL 4 in 2019 zien we een paradigmaverschuiving. Het nieuwe Service Value System (SVS) staat centraal. Deze focus op waardecreatie vraagt ook wat anders van organisaties als het gaat om feedback.

De 7 richtinggevende principes van ITIL 4 en de rol van feedback

Aan de basis van ITIL 4 staan 7 richtinggevende principes. Bij al die principes speelt feedback een belangrijke rol. Laten we eens kijken hoe.

1. Focus op waarde

Globale uitleg van het principe: Alles wat je als IT-dienstverlener doet moet waarde toevoegen voor je klanten en stakeholders. 

De rol van feedback: Je komt er alleen achter of je daadwerkelijk waarde toevoegt door het je klanten en stakeholders te vragen. Bovendien is het belangrijk om niet eenmalig om feedback te vragen, maar continu. Behoeften zullen door de tijd heen veranderen.

2. Start waar je bent

Globale uitleg van het principe: Erken de sterke punten van je huidige systemen en processen. Gooi niet alles zomaar om, maar bouw voort op wat goed werkt en richt je op verbeteringen die echt impact maken.

De rol van feedback: Door feedback te vragen aan klanten en andere betrokkenen, krijg je een helder beeld van de sterke punten en verbeterkansen binnen je bestaande processen.

3. Maak iteratieve voortgang met feedback

Globale uitleg van het principe: Implementeer verbeteringen in kleine, beheersbare stappen. Verzamel na elke fase feedback van de betrokkenen en gebruik deze inzichten om je aanpak bij te sturen en te verfijnen voordat je verder gaat.

De rol van feedback: Die is bij dit principe heel duidelijk. Door feedback te verzamelen weet je of je op de juiste weg zit of niet.

4. Werk samen en bevorder zichtbaarheid

Globale uitleg van het principe: Stimuleer actieve samenwerking tussen alle stakeholders, zowel intern als extern. Zorg voor transparantie door regelmatig updates te delen over lopende initiatieven, doelstellingen en de behaalde resultaten.

De rol van feedback: Het intern delen van binnengekomen feedback is een goede manier om iedereen in je organisatie betrokken te krijgen. Zo wordt het heel tastbaar waarvoor jullie het allemaal doen. Daarnaast is het waardevol om met klanten en andere stakeholders te delen wat er met de feedback gedaan is. Zo zien ze dat er naar hen geluisterd wordt en zijn ze eerder bereid om feedback te blijven geven.

5. Denk en werk holistisch

Globale uitleg van het principe: Beschouw je IT-organisatie als een integraal onderdeel van een groter ecosysteem. Begrijp hoe verschillende onderdelen en partijen met elkaar verbonden zijn en hoe ze gezamenlijk bijdragen aan de waardecreatie voor je klanten.

De rol van feedback: Deel feedback ook buiten je afdeling of organisatie. Zo kunnen jullie samen verbeteringen doorvoeren die bijdragen aan de klanttevredenheid.

6. Houd het eenvoudig en praktisch

Globale uitleg van het principe: Streef naar eenvoud in je processen en werkwijzen. Evalueer elke stap kritisch en elimineer onnodige complexiteit. Focus op praktische oplossingen die direct bijdragen aan je doelstellingen.

De rol van feedback: IT-afdelingen zijn vaak met veel onnodige dingen bezig. Ze krijgen bijvoorbeeld vragen die prima via een FAQ, portaal of kennisbank beantwoord kunnen worden. Laagwaardig contact noemen wij dat. Door feedback te verzamelen kun je dat oplossen. Bijvoorbeeld door de simpele vraag te stellen: “Hadden we dit contact kunnen voorkomen?”

7. Optimaliseer en automatiseer

Globale uitleg van het principe: Identificeer kansen voor optimalisatie en automatisering binnen je organisatie. Implementeer deze verbeteringen alleen als ze leiden tot efficiëntiewinst zonder de klanttevredenheid of kosteneffectiviteit negatief te beïnvloeden.

De rol van feedback: Door feedback te verzamelen, kun je beoordelen of de geïmplementeerde verbeteringen daadwerkelijk leiden tot verhoogde efficiëntie zonder negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid.

Tips om feedback zo effectief mogelijk in te zetten binnen ITIL

Vraag door naar de drijfveren

Veel IT-dienstverleners halen al feedback op over de tevredenheid van hun (interne) klanten. Maar vaak blijft dat bij een simpele sterrenscore. Handig, maar het vertelt niet het hele verhaal. Het gaat niet alleen om hóé tevreden mensen zijn, maar vooral om het waaróm erachter. Als je snapt wat klanten drijft, kun je je dienstverlening echt naar een hoger niveau tillen. Dus, in plaats van alleen te vragen "Hoe tevreden ben je?", graaf eens dieper. Voeg bijvoorbeeld de vraag toe: "Wat is de belangrijkste reden voor je beoordeling?" Zo ontdek je de echte pijnpunten en succesfactoren.

Creëer een closed feedback loop

Feedback verzamelen is stap één, maar uiteindelijk gaat het erom wat je ermee doet. Koppel dat dus terug aan je klanten. Stuur bijvoorbeeld een korte e-mail waarin je de veranderingen schetst die je hebt doorgevoerd dankzij hun suggesties. Daardoor zullen je klanten ook eerder geneigd zijn om in de toekomst opnieuw hun mening te delen. Want ze weten: bij jou valt hun feedback niet in een zwart gat, maar leidt het tot echte verbeteringen.

Onderzoek met welke acties je écht waarde toevoegt

Wat zijn de belangrijkste factoren die klanten nu ontevreden maken? Daarmee wil je als eerste aan de slag. In Insocial kun je de Prioriteitenmatrix gebruiken om daar snel inzicht in te krijgen. Daarin zie je in een oogopslag met welke verbeteracties jij de meeste waarde creëert voor je klanten. 

4. Spoor laagwaardig contact op

IT-dienstverleners zien vaak dezelfde vragen langskomen en geven daarop steeds hetzelfde antwoord. Laagwaardig contact noemen we dat ook wel. Je kunt makkelijk onderzoeken waar dat laagwaardig contact vandaan komt. Stel na elk contact de vraag: "Hadden we dit contact kunnen voorkomen?" Zo ontdek je snel waar de kansen liggen om onnodige contactmomenten terug te dringen. Bijvoorbeeld door slim in te zetten op self-service oplossingen. Denk aan een FAQ, een kennisbank of een medewerkersportaal. Zo help je mensen sneller op weg én ontlast je je team.

5. Integreer je feedbacktool met je ITSM-tool

Gebruik jij TOPdesk om jouw IT-diensten te ondersteunen? Dan is het inrichten van een feedbackproces heel makkelijk. Integreer TOPdesk simpelweg met Insocial. Zodra er dan een ticket wordt afgesloten, wordt er automatisch een survey naar je klant gestuurd. Zo verzamel je moeiteloos waardevolle inzichten, zonder extra werk voor je team. Arbo Unie verbetert ook haar dienstverlening met deze koppeling. Lees hieronder hoe zij TOPdesk & Insocial gebruiken, met succes!

Integreer feedback in je ITIL-processen met Insocial

Wil jij vol inzetten op waardecreatie voor je klanten en stakeholders? Met Insocial haal je krachtige tools in huis om feedback te verzamelen, te analyseren en direct om te zetten in verbeteringen die impact maken. Vraag een vrijblijvende demo aan en ontdek hoe Insocial jouw bedrijf kan helpen bij het integreren van feedback in je ITIL-processen. 

Zij gingen je voor