Je hebt het vast weleens meegemaakt: een bedrijf dat net op het verkeerde moment om feedback vroeg of je eindeloos bleef lastigvallen met vragen. Daar word je niet bepaald blij van. We merken dat veel bedrijven terughoudend zijn met het vragen van feedback, omdat ze klanten niet willen irriteren. Maar geen zorgen, feedback vragen hoeft helemaal niet irritant te zijn. In dit artikel delen we 6 tips, waarmee je jouw feedbackproces irritatievrij laat verlopen.

1. Kies het juiste moment

Je timing is misschien wel het allerbelangrijkste als je om feedback vraagt. Wacht een klant gefrustreerd op een vertraagde bestelling? Dan wil je geen mail sturen met ‘wat vind je van je bestelde product?’. Door je feedbacktool slim in te richten, voorkom je dat je op onhandige momenten om feedback vraagt. Stuur je feedbackverzoek bijvoorbeeld automatisch op basis van bepaalde triggers, zoals het moment waarop een bestelling succesvol is afgeleverd. Of zorg voor een vertraging tussen de aankoop en het feedbackverzoek.

2. Kies het juiste kanaal

Ook het kanaal dat je kiest voor je feedbackverzoek is belangrijk. Je kunt je verzoek bijvoorbeeld sturen via e-mail, WhatsApp, social media of in-app berichten. Elk kanaal heeft zijn eigen voordelen. E-mail is bijvoorbeeld handig voor wat uitgebreidere vragen, terwijl een kort WhatsApp bericht beter kan zijn voor een snelle check-up. Elke groep heeft ook weer zo zijn eigen voorkeuren qua kanaal. Het is dus slim om te onderzoeken welk kanaal jouw klanten graag gebruiken. Test vooral eens wat verschillende kanalen uit. Het is ook mogelijk om meerdere kanalen tegelijkertijd in te zetten (cross-channel). Daarmee vergroot je de kans dat klanten reageren op je verzoek om feedback.

3. Stel vragen die op dat moment relevant zijn

Het is ontzettend belangrijk dat je vragen stelt die passen bij de situatie waarin de klant zich op dat moment bevindt. Direct na een chatgesprek met de klantenservice is een klant waarschijnlijk nog bereid om feedback te geven, maar een dag later is die kans veel kleiner. Op dat moment is hij of zij alweer met heel andere dingen bezig. Door te focussen op de juiste timing en context, vergroot je de kans dat klanten je vragen daadwerkelijk beantwoorden. Automatisering kan hierbij een grote rol spelen. Met behulp van automatische triggers kun je bijvoorbeeld direct na een interactie, zoals het afsluiten van een chatgesprek of het ontvangen van een bestelling, een feedbackverzoek sturen.

4. Vraag niet te vaak om feedback

Als je te vaak om feedback vraagt, loop je het risico dat klanten geïrriteerd raken. Dat wil je voorkomen. Ook hierbij kun je weer gebruikmaken van slimme regels in je feedbacktool. Stel bijvoorbeeld in hoeveel surveys een klant maximaal van je mag ontvangen binnen een bepaalde periode. In sommige feedbacktools (zoals Insocial) kun je ook gebruikmaken van cross-channel klantherkenning. Zo zorg je ervoor dat de klant maar één survey ontvangt, als deze binnen korte tijd via twee kanalen dezelfde vraag stelt.

5. Houd het kort en simpel

Niemand heeft zin om ellenlange vragenlijsten in te vullen. Stel daarom niet te veel vragen en houd de vragen kort en to the point. Gebruik daarnaast duidelijke taal en vermijd jargon. Hoe makkelijker je het je klanten maakt, hoe groter de kans dat ze bereid zijn om de volgende keer weer feedback te geven.

6. Volg de feedback op

Het opvolgen van feedback is net zo belangrijk als het verzamelen ervan. Laat je klanten weten dat je hun mening waardeert door terug te koppelen wat je met hun feedback hebt gedaan. Dit kan bijvoorbeeld door een e-mail te sturen waarin je uitlegt welke veranderingen je hebt doorgevoerd op basis van hun suggesties. Zo laat je zien dat je hun input serieus neemt en dat hun mening daadwerkelijk invloed heeft. Dat maakt de kans groter dat ze de volgende keer weer feedback willen geven.

Met Insocial wordt het geven van feedback een prettige ervaring 

• Creëer intuïtieve surveys,
  die makkelijk en leuk zijn om te vullen.
• Gebruik slimme regels,
  zodat je altijd op het juiste moment om feedback vraagt.
• Stel een max aantal surveys per periode in,
  om klanten niet te vaak lastig te vallen.
• Maak gebruik van cross-channel klantherkenning,
  zodat je niet dubbel om feedback vraagt.
• Reageer op feedback via ons action center
  en laat je klanten zien dat je hun input serieus neemt