Bert Riel van GROHE over het bereiken van excellente service

Click here for the English version

Bert Riel is Manager Customer Care & Service bij GROHE Benelux. GROHE is opgericht in
1936 en is sindsdien uitgegroeid tot het leidende wereldwijde merk voor sanitaire producten zoals
kranen, thermostaatkranen, douchesystemen en installatiesystemen voor de consumenten- en
professionele markt. Maar naast de hoogwaardige kwaliteitsproducten, waarmee ze in de afgelopen
10 jaar meer dan 300 awards voor design en innovatie hebben binnengehaald, is ook service een
belangrijk onderdeel van het succes van GROHE. Met de kennis en inzet van het gehele
serviceteam, bouwt GROHE Benelux hard aan een Excellente Service. We stelden een aantal
vragen aan Service Excellence Professional Bert Riel over het leveren van uitstekende service en de
strategie en aanpak van GROHE.

1. Wat betekent Service Experience voor een organisatie als GROHE?

“Service en de service experience betekent ontzettend veel voor GROHE, “Pure Freude an
Wasser” zegt het eigenlijk al. Waar productkwaliteit en design voor klanten een intrinsieke waarde
zijn geworden (een klant verwacht gewoon een heel mooi product van hoge kwaliteit) wordt service
steeds meer de differentiator en dit gaat veel verder dan de klant fatsoenlijk te woord staan. In
nauwe samenwerking met onze GROHE distributie- en verkooppartners, gaan we voor de
optimale klant- en merkbeleving. We doen dit in een hybride model, waarbij Consumenten bij hun
aankooppunt bekwaam en efficiënt kunnen worden geholpen, maar wij tevens als fabrikant
ondersteuning bieden. We hebben directe service interactie met professionals (B2B) en
consumenten (B2C) en hoe geweldig is het om dagelijks in contact te staan met je distributie en
verkooppunten, installateurs en gebruikers. Door tevens actief de servicebeleving te meten, krijgen
we steeds meer inzicht, hoe klanten ons waarderen en waar we het nog beter kunnen doen.“

2. Wat voor ontwikkelingen zie jij in de service wereld en hoe speel je daar op in?

“We zien een steeds grotere klantendiversiteit; de klanten die volledig worden begeleid en ontzorgd, maar ook klanten die hun producten zelf willen aanschaffen en installeren. Ongeacht via welk marktkanaal het product wordt aangeschaft, willen we de klant steeds eerder en langer ondersteunen. Deze ondersteuning ziet er in de retailmarkt natuurlijk anders uit dan bij E-commerce of DIY.“

“We bieden daarom onze service aan op die verschillende momenten door de gehele journey. Denk dan aan specifieke informatie bij het kiezen van producten en accessoires en ondersteuning bij de installatie of reparatie. Kortom, alles voor een optimaal en lang gebruiksplezier. Dit maakt tevens interessant om met jullie (Insocial) samen te werken, omdat we al deze momenten met jullie inzichtelijk kunnen maken.”

De vijf belevingswaarden van GROHE zijn: persoonlijk, betrouwbaar, betrokken, deskundig en ontzorgen.

3. Je hebt de post HBO-opleiding ‘Service Excellence’ gevolgd bij Beeckestijn. Deze kennis zet je ook in voor GROHE. Het Service Excellence Model begint met het ontwerpen en vernieuwen van een uitzonderlijke klantbeleving. Hoe ziet deze uitzonderlijke klantbeleving eruit voor GROHE?

“Die kennis zet ik zeker in voor GROHE. We zijn eigenlijk begonnen met het analyseren ‘waar we nu staan’ en ‘wat onze klanten willen’. Wat vinden zij nu echt belangrijk en wat verwachten zij van GROHE? Hiervoor zijn we direct in gesprek gegaan met onze klanten, en hebben we vijf experience waarden opgezet. Klanten vinden het belangrijk dat we persoonlijk, betrouwbaar, betrokken, deskundig zijn en ontzorgen. Deze vijf waarden meten we vervolgens met Insocial om te monitoren of we het goed doen op al deze kernwaardes. Het is een continu verbeterproces, met simpele korte, maar ook ingewikkelde strategische lange termijn veranderingen.”

4. Wat is jullie plan van aanpak of strategie om deze beleving waar te maken?

“Hier gaat het om de excellente klantbeleving en de weg ernaartoe. We hebben hiervoor van tevoren een plateau planning opgesteld, waarin we aangeven welke verwachtingen we wanneer willen waarmaken. Dit geeft ons een goede structuur om steeds dichter bij die ideale klantervaring te komen (gebaseerd op klantwensen). De excellente klantbeleving is een constante reis, waarbij je als team je uiterste best doet, maar beseft dat je er nog niet bent.”

“We zijn begonnen bij de basis, de harde cijfers en het stroomlijnen van de systemen en processen. Zijn we goed bereikbaar voor klanten? Hoe kunnen klanten ons bereiken en is dit gemakkelijk te vinden? Wat zijn onze wachttijden en responstijden?”

“Daarna volgde de zachte waarden. Hebben we bijvoorbeeld de juiste tone of voice in onze gesprekken? Wat zeggen klanten over onze service? Wat vinden ze ervan? Zijn we wel goed geholpen? We zijn de vijf belangrijkste service belevingswaarden live en permanent gaan meten en gebruiken deze informatie om te verbeteren en een nog hogere klantwaardering te realiseren. ‘Continuous Improvement’, dit is voor iedereen binnen ons bedrijf van toepassing.”

Mijn doel is dat steeds meer mensen GROHE fan zijn voor het leven worden.

5. Als Customer Care Manager bij GROHE. Wat zijn jouw doelen precies?

“Mijn doel is dat steeds meer mensen GROHE fan worden voor het leven (from purchase to passion). Dus eigenlijk die shift die we eerder bespraken. Van focus op het product naar focus op de beleving. Service speelt een ultieme en cruciale rol in merkbeleving. Dit doen we met een fantastisch team, waarbij samenwerking, ontwikkeling en groei hand in hand gaan. Ik vertrouw erop dat zij service excellence binnen GROHE wereldwijd uitdragen en tot de cultuur maken.”

6. Kun je iets vertellen over jouw voornaamste uitdagingen die hierbij komen kijken?

“Een uitdaging is het creëren van draagvlak. Service wordt vaak nog wel eens gezien als een ‘kostencenter’. Hier zullen meer Customer Care of Servicemanagers zich in herkennen. Inmiddels hebben we dit draagvlak bij GROHE wel gecreëerd door goed uit te leggen waar service over gaat en wat je ermee kunt bereiken.”

“Een andere uitdaging is, middels intensieve samenwerking met partners, de ultieme merkbeleving op elk moment waar te maken. Laten we eerlijk zijn, dat lukt helaas nog niet altijd. Door de gehele journey, moeten we zorgen voor de juiste informatie, kennis en beleving. We kiezen daarom ook voor een actieve ondersteuning, naar de professional en consument.”

“Marketing, Sales en Service groeien steeds meer naar elkaar toe. Wat we eigenlijk willen is dat, wanneer je in die bouwmarkt staat, tussen al die kranen je gewoon gelijk de GROHE kraan kiest op basis van onze merkbeloften. Deze afdelingen gezamenlijk, spelen een grote rol in de ultieme merkbeleving en het creëren van de ‘loyalty loop’.”

Door Insocial kunnen we ook die ‘zachte cijfers’ (de ervaring) inzichtelijk maken. Op basis hiervan kunnen wij ons team trainen en processen anders inrichten.

7. Hoe helpt een CX-platform als Insocial jou om je doelen te bereiken en waarom heeft GROHE voor Insocial gekozen?

“Door Insocial kunnen we ook die ‘zachte waarden’ inzichtelijk maken. ‘Klopt het wat we doen’?  ‘Doen we dit wel goed?’ ‘Staat het in lijn met de doelstellingen die we hebben?’ ‘En wat gaat er minder goed’? Op basis hiervan kunnen wij ons team trainen en bepaalde processen net even anders inrichten. Dit doen we continu, waardoor we elke dag richting die excellente service groeien.”

“Een ander punt waar Insocial ons mee helpt, is customer recovery. Dit houdt in dat alle klanten die ons onder de 7 waarderen, we direct opvolgen. Want lager dan een 7 geeft aan dat we niet voldoende hebben gepresteerd. We zouden wel minimaal een 8 willen. Dus in dat geval willen we twee dingen weten van de klant. Dat is 1. Kunnen wij u nog helpen? en 2. Wat ging er niet goed? Daar leren we weer van namelijk.”

8. Welke verschillende interactiemomenten met jullie klanten meten jullie en welke vragen stellen jullie om tot de meest waardevolle inzichten te komen?

“Op dit moment meten we vier touchpoints. Dit zijn er twee op klantcontact/communicatie, namelijk telefonie & e-mail. De andere twee touchpoints gaan om garantieafhandeling. Service afhandeling via onderdelen en on-site bezoeken, wanneer de monteur langskomt voor reparatie.”

“Het interessante van het meten van deze verschillende touchpoints is dat je de verschillen in waardering gaat zien. Zo zie je dat de CSAT van monteurbezoek erg hoog ligt. Ze zijn dus erg tevreden over deze dienstverlening, maar de Customer Effort Score ligt daar juist iets lager. Het kost toch minder moeite voor de klant om een onderdeel te ontvangen dan om een monteur langs te laten komen. Per touchpoint moet je dus goed kijken naar de verschillen in waardering, begrijpen wat dit betekent en welke verbeteringen er weer zijn te maken.”

9. Hoe zorgen jullie bij GROHE ervoor dat jullie werknemers betrokken en klantgericht zijn en dit blijven?

“Ten eerste zorgen dat GROHE een fijne plek is om te werken. A great place to work! We vieren successen en er is gezelligheid onder de collega’s. We sturen daarnaast ook op behaviour. We vinden het belangrijk dat onze mensen initiatiefrijk, eerlijk en ondernemend zijn. Hier geven we elkaar dan ook de ruimte voor.”

“Die open cultuur helpt succesjes te vieren, maar ook de zaken te benoemen, die minder goed gaan. Het structureel delen van klantervaringen en zien dat jouw persoonlijke inspanning echt het verschil maakt, motiveert enorm en creëert zelfsturing. Naast het delen van de informatie binnen het team hebben we ook op managementniveau een reguliere rapportage. Hier zijn klanttevredenheid doelstellingen aan gekoppeld. We werken nu aan narrowcasting waarmee binnen het bedrijf via tv-schermen real-time respons- en belevingscijfers worden gedeeld.”

10. Heb je tips voor andere organisaties die hun service naar een hoger niveau willen tillen?

“Denk na over een ‘end to end strategy’, de goede balans en samenwerking tussen marketing, sales en service zorgt uiteindelijk voor een betere efficiency, maar misschien nog wel belangrijker, ook voor een betere klantbeleving.“