In the spotlight: Jeroen Philippi van Wholesale Consulting Group over de transitie van groothandels en de toegenomen waarde van CX

Jeroen Philippi, directeur en mede-eigenaar van Wholesale Consulting Group, helpt groothandels met transitie naar een digitale en klantgerichte organisatie. Omdat onze dienstverlening zo goed bij elkaar passen, zijn Wholesale Consulting Group en Insocial nu ook partners! In dit interview stellen we je voor aan deze partner en vertelt Jeroen alles over de uitdagingen van groothandels en de bijbehorende oplossingen. Ook kijken we naar de rol van CX hierin. Hoe helpt het investeren in de klantervaring met het bereiken van meer succes in de huidige, competitieve markt van een groothandel?

1. Kun je uitleggen wat Wholesale Consulting Group (WCG) precies doet? Waar helpen jullie groothandels mee?

"In het kort: Wij helpen groothandels te digitaliseren. We zijn een organisatie die zich 100% toespitst op de groothandel. Wij kennen de bedrijfsprocessen en het ondernemerschap van groothandel daarom ook heel goed.

De meeste groothandels zijn nu bezig om hun processen te digitaliseren en succesvol te worden op onlinekanalen. Deze kanalen zijn redelijk nieuw voor hen en wij helpen hen daarmee. Onder andere door een goede strategie op te stellen, maar ook met het maken van de juiste keuzes en met het opzetten van een goede business case.

Tevens spelen we een verbindende rol tussen groothandels en andere softwarepartijen. Wij helpen groothandels dus met digitaliseren en kijken daarbij welke tools en software zij daar het beste bij kunnen gebruiken. Denk aan e-commerce, CRM-systemen, mobile apps of een feedback partij zoals jullie."

2. Ik begrijp dat het traditionele businessmodel van een groothandel aan het veranderen is. Kun je dit toelichten?

"Zeker. Een traditionele groothandel is eigenlijk bijna altijd B2B. Ze zitten achter de bekende merken en zijn de schakel tussen de leverancier en de afnemer (de verkoper). Consumenten kennen dus vooral deze laatste. Dat zijn de bekende merken.

Door de komst van kanalen als bol.com en Amazon, zie je wel dat groothandels ook hun producten meer online gaan aanbieden. De inkomsten uit traditionele kanalen groeien namelijk niet meer. De kansen liggen juist op online kanalen zoals een eigen webshop en op marktportalen, zowel de grote spelers als ook de vele succesbolle niche-portalen. Je ziet ook dat dit nog meer is toegenomen door de Corona pandemie en de lockdowns.

Naast dropshipment services, onstaat in sommige gevallen zelfs directe verkoop naar de consument. Waardoor je ziet dat een aantal groothandels ook echt een eigen merk beginnen te worden."

3. Wat zijn nu de uitdagingen die daarbij komen kijken?

"Eigenlijk zijn er twee grote uitdagingen voor groothandels op dit moment:

1. De transitie naar digitale kanalen. Dit is soms nog wel een strijd. Groothandels moeten nu ook meer doen met marketing en (online) marketing, wat voorheen minder belangrijk was. Toen lag de focus vooral op productverkoop. Je ziet dat hier nog wel kennis en ervaring ontbreekt.

2. De tweede uitdaging gaat om de kwaliteit en rijkheid van data en waar data allemaal wordt opgeslagen. Data staat meestal op veel verschillende plekken, waardoor er datasilo’s ontstaan. Data moet in dit geval gecentraliseerd en verbonden worden. Daar zijn veel groothandels nu ook mee bezig.”

4. Wat zijn de oplossingen voor deze uitdagingen?

“Ik denk vooral investeringen in de juiste systemen. Dus E-commerce systemen en frontoffice oplossingen. De omzet- en klantdata moet vervolgens bij elkaar gebracht worden en dit kun je dan combineren met marketingdata door de juiste marketing tools. Ook zijn digitaliserings- en automatiseringsslagen van nog veel handmatige verwerkingen van grote waarde om die uitdagingen aan te gaan. De volgende stap, wanneer je de basis goed hebt, is denk ik Customer Experience. Wat ervaart de klant en hoe je kun je daar beter op inspelen? Daar bieden jullie de passende oplossing voor!”

5. Hoe wint een groothandel van zijn of haar concurrentie?

“Dit verschilt enorm per branche. Sommige groothandels hebben een hele sterke positie. Bijna een monopolie. Anderen hebben wat meer concurrentie. Door de komst van Amazon en de groei van bol.com en Coolblue in Nederland is het wel een hele andere strijd geworden en dat zal voorlopig zo blijven. De concurrentie komt uit andere hoeken. Met nieuwe spelers. 

Hoe ze daarvan winnen? De kracht van de groothandel is toch wel niche. En Amazon gaat meer om volume. Groothandels kunnen met gestroomlijnde digitale processen en een goed (artikel)datafundament de plek in de keten versterken. Ze kunnen met data en digitalisering naast meer efficiency vooral ook heel goed personaliseren. Met marketing en weten wat de klant wil, kunnen ze winnen in hun niche.”

Feedback is van belang voor de nieuwe kanalen die groothandels inzetten. Wat maakt de klant hier mee? Hoe is die reis? En wat kun je beter doen?

6. Hoe zie jij de rol van CX in het succes van een groothandel?

“Voorheen was het binnen een groothandel vooral de accountmanager die het klantcontact onderhield. Maar nu ze ook andere kanalen inzetten, en andere gereedschappen hebben, is dat niet meer het geval. Vooral voor groothandels die echt een eigen merk beginnen te worden, is de focus op Customer Experience en een feedback partij als jullie van belang. Dit helpt er dan bij om in de gaten te houden wat de klant ervaart. Ook op deze nieuwe kanalen. Wat maakt de klant dan mee? Hoe is die reis? Hoe bevalt de webshop? En wat kun je beter doen?

Daarnaast is er de nodige automatisering in de orderprocessen. Klanten kunnen met groter bestelgemak de orders digitaal inbrengen. Selfservice dus. Hier merk je ook dat de accountmanager dan minder betrokken is. Een tevredenheidsmeting zou dan van waarde zijn om feeling met de klant te behouden.”

7. Zijn er al groothandel die veel doen met klantfeedback?

“De meeste nog niet. Sommige hebben wel een jaarlijks tevredenheidsonderzoek. Of een NPS. Dit vergelijken zij dan met vorig jaar. Maar in hoeverre er echt wat gedaan wordt met de feedback, dat weet ik niet. Ik denk dat het beter is als dit op een continue wijze wordt gedaan en je er dagelijks mee bezig bent.”

Stop niet bij het inzetten van een nieuw kanaal. De stap die hierbij hoort is het meten van wat dat met de klant doet. Probeer deze online klant te begrijpen!

8. Heb je een gouden tip voor groothandels om te starten met CX?

“Mijn tip is dat je niet moet stoppen bij het opzetten van een nieuw kanaal of het investeren in e-commerce. De stap die daarbij hoort is het meten wat het doet met de klant en deze online klant probeert te begrijpen. Je kan hier de online kanalen vervolgens nog beter op aanpassen. Zo zorg je dat je ook op deze nieuwe kanalen de winnaar wordt. Hier ligt een hoop winst te behalen. Het gaat verder dan ‘hopen dat het goed gaat’ Check ook of het daadwerkelijk goed gaat!”

Meer weten over wat Insocial kan doen voor jouw

groothandel?

Met Insocial ontdek je of het inzetten van jouw nieuwe online verkoopkanalen het juiste effect heeft op jouw klanten. Zijn ze tevreden? Verloopt het proces soepel en gemakkelijk?

Met de juiste inzichten in de tevredenheid van je klanten weet je precies wat je moet verbeteren om nog betere resultaten te behalen! Daarnaast geeft het je ook input voor jouw verkoopteam, waardoor zij eerder een cross- of upsell kunnen realiseren!