In the spotlight: Patrick Scherbeijn van Ask Roger! over de waarde van Connected Experiences

Patrick Scherbeijn is Co-Founder en Business Development Director bij Ask Roger! Hij heeft veel kennis over het bereiken van een betere omnichannel klantervaring in combinatie met efficiëntere werkprocessen dankzij het gebruik van Microsoft Teams. In dit artikel vertelt hij je meer over Ask Roger!, waar zij organisaties mee helpen, wat Connected Experiences zijn en hoe je deze kunt creëren met de juiste tools en data.

1. Kun je uitleggen wat Ask Roger! precies doet en waar jullie organisaties mee helpen?

“Ask Roger! is in de basis gestart als leverancier van communicatieoplossingen, telefooncentrales en video oplossingen. We hadden toen al vrij snel door: daar moet je meer mee kunnen bereiken. Toen zijn we gestart met het koppelen van telefonie en verschillende databronnen. Zodat je gelijk context ziet wanneer een klant je belt. Je ziet gelijk wie van welke organisatie een dialoog start en meer. Bij een sales dialoog kunnen we bijvoorbeeld tonen wat de klant gekocht, of juist niet gekocht heeft. Voor sales is dit waardevolle informatie voordat zij het gesprek ingaan. Je kunt hiermee eenvoudig een upsell gesprek starten. Ook in andere branches zijn grote voordelen te behalen. In een zorgomgeving kunnen we gelijk inzichtelijk maken  welke behandelaar deze patiënt behandelt en kunnen we de patiënt gelijk met de juiste polikliniek doorverbinden. Dat levert al snel enkele minuten tijdwinst per dialoog. Veel organisaties gaan hierin tegenwoordig nog een stap verder door op basis van data een inkomende dialoog volledig geautomatiseerd naar de juiste persona te routeren. Nog efficiënter en klantvriendelijker!

Telefonie is tegenwoordig een dialoog binnen een omnichannel ervaring die organisaties klanten aanbieden. De klant kan via allerlei manieren of kanalen een dialoog starten. Deze dialogen relateren we aan beschikbare data in het bedrijf en zo dragen wij bij aan het leveren van de beste klantervaring van een organisatie.

Voor ons is CX echt top-of-mind. Daarnaast helpen we ook bij een stukje efficiency. Wij maken het makkelijker om je werk te doen en je doelen te bereiken. Kortom: waar we begonnen in telecommunicatie, leveren wij nu data gedreven omnichannel communicatieoplossingen waarmee je de CX en de business productivity verbetert binnen het bedrijf. Wat ons uniek maakt is dat we alle oplossingen op basis van Microsoft Teams realiseren dat een standaard onderdeel is van M365, de Microsoft O365 werkplek.''

Ons doel is om de klant van onze klanten gelukkig te maken. Creating Happy Customers!

2. Jullie slogan is 'Creating Happy Customers'. Kun je deze toelichten?

“Zeker! De slogan gaat over het gelukkig maken van de klant van onze klant. En wij helpen onze klanten om dat te realiseren. Daarnaast willen we willen natuurlijk ook onze eigen klanten happy customers maken! Als in; efficiënt werken, verbeteren van productiviteit in een omgeving die een goede work-life balance faciliteert. Dat is de achterliggende gedachten van onze slogan.”

3. Heb je een voorbeeld uit de praktijk waarbij jullie de Customer Exerience hebben verbeterd? En hoe hebben jullie dit gedaan?

“Op dit moment zijn we bezig om de klantervaring te verbeteren van een verfproducent in Dubai. Het gaat hierom dat steeds meer consumenten het vervelend vinden om te bellen, ze gebruiken bij voorkeur een ander kanaal. Vooral bij de jongere generatie zie je dit. 35% van de jongeren pakt liever niet de telefoon op om een organisatie te bereiken en geven de voorkeur aan de online (web) omgeving en chatkanalen. Deze verfproducent wil een schaalbare gepersonaliseerde adviesservice aanbieden die bovendien 24/7 beschikbaar is. We zetten hiervoor een virtuele assistent in, een bot, die geïntegreerd is in alle klant kanalen.

Op basis van het gedrag van de klant op de website wordt een profiel opgebouwd. Wanneer de klant over één van de kanalen een dialoog start, vraagt een bot de voorkeuren van de klant verder uit en geeft een advies. Wanneer de klant meer wil weten bieden we een escalatie naar een live agent in Microsoft Teams aan. De medewerker die de dialoog afhandelt heeft bij het afhandelen van de dialoog direct inzicht in alle voorkeuren van de klant en adviezen die de bot al heeft gegeven. Met deze context is de medewerker voorbereid op het gesprek om adviesgesprek uiterst klantvriendelijk en efficiënt af te handelen.

Een ander voorbeeld is Corendon. Hier passen we skill based routing toe en zorgen we dat iemand die op de website of app interesse toont in een reis naar Griekenland in een dialoog met een medewerker iemand te spreken krijgt die kennis heeft van dit land. Bijvoorbeeld of je momenteel naar dit land kan afreizen. ''

4. Kun je vertellen wat jullie 'Road to Success' aanpak inhoudt?

“De Road to Success aanpak is wel iets wat AskRoger! echt uniek maakt. Met deze aanpak helpen we klant met het vertalen van doelstellingen en problemen naar concrete oplossingen in Microsoft Teams. De Road to Success omvat 5 stappen. In elke stap is vooraf duidelijk welke activiteiten we uitvoeren en wat het resultaat van elke activiteit is, ook is er vooraf duidelijkheid in de doorlooptijd en kosten. Geen verrassingen.De 5 stappen zijn:

1. Value discovery
2. Solutions discovery
3. Cloud & infra assessment
4. Architecture and design
5. Adoption strategy and devices

We starten door op basis van een specifiek doel een aantal business use cases uit te werken (value discovery), bijvoorbeeld de migratie van telefonie naar Teams of implementeren van een omnichannel klantcontactstrategie. Deze stap levert een overzicht van welke problemen en doelen we oplossen en wat dit de organisatie gaat opleveren. Daarna kijken we naar de oplossingen (solutions discovery). Wat heb je ervoor nodig, welke migratie strategie past het beste en wat zijn de kosten? De volgende stap is een cloud & IT-infrastructuur assessment, waarin we beoordelen of de huidige ICT-omgeving geschikt is om de nieuwe oplossing te faciliteren. Daarna werken we in detail uit hoe de oplossing exact ingericht moet worden (architecture and design). Afsluitend werken we een adoptieplan uit en bepalen we samen met de klant welke devices het best geschikt zijn. Adoptie en devices is altijd een onderschat onderdeel, maar zeer bepalend voor de user experience van medewerkers en dus het succes van de implementatie (adoption strategy and devices). Na de Road to Success workshops heb je een duidelijke aanpak op papier, waarmee je naar de directe kunt gaan om aan te kaarten wat we gaan doen en wat het precies gaat opleveren.”

5. Jullie hebbben ook ROGER365.io ontwikkeld. Wat is dit precies?

“Ja zeker! ROGER365.io is een customer engagement hub en helpt organisaties om dialogen en data bij elkaar te brengen en in Microsoft Teams te integreren. Het is een Microsoft services platform wat iedereen zelf kan aanzetten in instellen. Je kan hierin touchpoints activeren zoals WhatsApp, Webchat, SMS, Facebook, Instagram en Twitter,. Verder bepaal je met allerlei regels in welk MS Team en Channel de communicatie moet komen en met welke data deze dialogen verrijkt moeten worden (hiermee bouwen we Adaptivecards in Teams Channels). Bijvoorbeeld: alle social media berichten moeten bij een webcare team uitkomen. En tickets via de supportlijn gaan direct naar support.”

Connected Experiences gaat er om dat alle met elkaar 'connected' is, waardoor je proactief kan inspelen op behoeften.

6. Wat versta je onder het begrip 'Connected Experiences'?

“Op dit moment gaan we met z’n allen er nog van uit dat de klant initieert en contact opneemt als hij of zij weer service nodig heeft. Maar dit zal de komende jaren gaan veranderen, de markt transformeert naar het aanbieden van immersive experiences. Hierbij zal de koppeling tussen de fysieke en online wereld steeds interactiever worden en zal de dienstverlening van organisaties steeds meer van reactief naar proactief evolueren. Connected Experience gaat er eigenlijk letterlijk vanuit dat alles ‘connected’ is en dat je hierdoor sneller kan schakelen of zelfs proactief kan inspelen op behoeften.

Ik neem altijd het voorbeeld van de Nespresso machine. Deze machine kun je aan het internet koppelen. En stel er is een storing, dan kun je ervoor zorgen dat de machine een signaal afgeeft naar Nespresso. Dit signaal komt dan direct bij de juiste persoon terecht die het probleem kan oplossen. Deze persoon neemt dan zelf contact op met de klant. Nog voor dat de klant het zelf door heeft dat er een storing is! Zo kan je hele goede service leveren.”

Voor medewerkers is het erg fijn om bij een inkomend WhatsApp of telefonische dialoog, nog voor de eerste interactie te kunnen zien dat de klant niet tevreden is zodat je daarmee rekening kunt houden.

7. Hoe denk je dat een samenwerking tussen Ask Roger! en Insocial bijdraagt hieraan?

“Wat jullie doen bij Insocial is echt een expertise apart. Daarom vinden het mooi om zo’n samenwerking te hebben. De combinatie van onze platformen en organisaties helpt om klantgerichter te werk te gaan en daarmee op vele vlakken voordelen te behalen!

Concreet: samen met de klant werken wij business use cases uit en realiseren we een klantcontact omgevingen, daarbij proberen we een zo optimaal mogelijke customer experience te realiseren. De grote vraag is natuurlijk altijd of de klant dat ook zo ervaart en waar we mogelijkerwijs nog verbeteringen kunnen doorvoeren. Door samen met jullie klantfeedback op te halen, ontvangen we erg waardevolle informatie vanuit de klant die we gebruiken om de omgeving verder te optimaliseren.

Maar daar stopt het niet. Wanneer je klantfeedback hebt ingeregeld kun je die informatie ook tonen bij inkomende dialogen. Voor medewerkers is het erg fijn om bij een inkomend dialoog, nog voor de eerste interactie te kunnen zien dat de klant niet tevreden is zodat je daarmee rekening kunt houden.

Als we nog een stap verder gaan zouden we de klantfeedback data kunnen gebruiken om klanten met een slechte ervaring naar meer ervaren medewerkers te routeren, waarmee je voorkomt dat de situatie verder escaleert en je tijdig kunt bijsturen.''

8. Ik kan me voorstellen dat de belangstelling voor Microsoft Teams enorm gestegen is door de lockdowns vanwege COVID-19. Hoe verliep dit voor jullie?

“Dat is inderdaad waar. Het was een bijzondere periode voor ons. Soms ook wel lastig om te zeggen, want het ging natuurlijk door de lockdown met onze business heel goed. Het gebruik van Teams is ontzettend gestegen en verkeer rondom video calls was met 1000% gestegen. We hadden het enorm druk en hebben snel moeten schakelen om organisaties te helpen met de omschakeling naar het thuiswerken. Gelukkig konden we in samenwerking met Microsoft ook iets terug doen. Voor organisaties in de zorg of educatie boden we een 6 maanden gratis licentie, implementatie en support aan.

Inmiddels is de storm een klein beetje gaan liggen, maar dendert het succes van Teams gewoon voort. Veel organisaties realiseren zich dat ze ad hoc gestart zijn met het gebruik van de applicatie en zien dat ze nog veel meer waarde uit de applicatie kunnen halen. Migratie van de telefonie (PABX of telefooncentrale) of contact center naar Teams is binnen veel organisaties een topic, evenals het faciliteren van hybride video meetings met Microsoft Teams Rooms. Daarnaast leerden we dat we zelf ook nog niet helemaal digital first waren en hebben we zelf ook het een en ander moeten wijzigen. Door het thuiswerken begonnen we de sparmomenten en de momenten bij de koffiemachine ook erg te missen. Tegenwoordig hebben alle teams regelmatig stand ups en organiseren we elke twee weken een company update waarmee we de hele organisatie bij elkaar brengen.”

9. Hoe denk jij dat het veld waar jullie werkzaam in zijn, zich over 5 jaar heeft ontwikkeld?

“Zoals wij er nu naar kijken, zijn er twee grote spelers in de markt: Google en Microsoft. En een heel groot deel gaat voor Microsoft kiezen. Dat is namelijk al zo op dit moment. Alle klantcontact omgevingen en intern communicatie kan dan allemaal via één platform geregeld worden: Microsoft Teams. Aangezien bijna alle organisaties over Teams beschikken verwachten wij een enorme migratie van workloads naar dit platform.

Organisaties kunnen met Teams intern beter samenwerken en het is de ideale applicatie om taken bij medewerkers aan te bieden en daar direct af te handelen. Daarnaast blijft de verandering toenemen van het traditionele bellen naar nieuwe kanalen, zoals chat, WhatsApp en Virtual Assistants. Het realiseren van connected experiences zal de komende jaren steeds meer best practice worden.''

10. Heb je nog een gouden tip voor organisaties om meer succes te behalen op het gebied van Experience?

“Mijn tip is: maak het niet te moeilijk. Ga niet eindeloos features van puntoplossingen met elkaar vergelijken, maar concentreer je op de grote lijnen. Creëer een ICT-strategie en visie over je cloud en applicatielandschap. Met cloud kun je makkelijk klein beginnen met een Proof of Concept. Zet het aan en kijk of het werkt, wat je mist kun je vaak eenvoudig aanvullen met functies uit het Microsoft PowerPlatform of één van de vele thirdparty integrator oplossingen zoals Anywhere365.io en Roger365.io. Redeneer vanuit wat de klant wil en reverse engineer die oplossing. En kijk niet te veel naar anderen. Ga uit van je eigen kracht en doe het gewoon!”