Wilbert van Ictivity over het belang van XLA in de IT

Dit keer in onze ‘Customer Spotlight’ spreken wij Wilbert van Beek. Wilbert is algemeen directeur bij het bekende ICT bedrijf Ictivity. Ictivity is een Managed Service Provider en levert verschillende IT diensten. Daarnaast maken zijn ook gebruik van diensten van TOPdesk en Insocial om hun service naar een hoger niveau te tillen. Tijdens dit interview hebben we het over de stap naar klantgericht werken in de IT, de termen SLA en XLA en hoe zij ervoor zorgen dat de gebruikers op nummer 1 staan in het proces!

1. Wat zijn de doelen die Ictivity wil bereiken?

“Eigenlijk hebben wij één hoger doel: wij willen binnen een paar jaar de meest klantgerichte, servicegerichte IT-dienstverlener zijn voor met name de middelgrote organisaties in Nederland.

IT wordt steeds gebruiksvriendelijker, onder andere dankzij het toepassen van cloudoplossingen. Maar klantgerichtheid, naast je klant staan en begrijpen wat de impact van IT is. Daar zit pas echt het onderscheidend vermogen. Ik ben er van overtuigd dat daar straks ook echt het verschil ontstaat tussen de ene IT-dienstverlener en de andere. 

Wij bestaan nu iets langer dan 22 jaar en hebben onze oorsprong eigenlijk allemaal in de techniek. Maar alleen met techniek ga je het verschil niet meer maken. Die transformatie van techniek gericht denken en handelen naar volledig klantgericht denken en handelen. Dat is een soort aanpassing van je DNA. Het draait nu om het verleggen van de focus naar empathie en inlevingsvermogen.

 

2. En wat is jouw aanpak om deze doelen te bereiken? 

“Dat is, hoe ik het noem, een integrale aanpak. Je kunt namelijk niet tegen 160 medewerkers zeggen ‘goh we gaan nu even klantgericht werken en empathie tonen’. Je moet je team echt meenemen in die verandering. Het is een reis naar klantgericht werken. Dit doe je onder andere door je medewerkers te laten zien hoe zij het verschil kunnen maken. Het is de kracht van het herhalen en die stip op die horizon, het doel, wat heel helder moet zijn. 

Wij hebben daarom een boekje gemaakt: ‘Blik op de toekomst, op weg naar 2024’, waarin we aangeven waar we naar toe willen groeien als bedrijf en dat onze focus heel sterk ligt op servicegericht te werken. Daarnaast hebben we ook de 7 i’s van Ictivity geïntroduceerd. Dit zijn onze kernwaarden, logisch en makkelijk uitgelegd, zodat het voor iedereen duidelijk is en ook door te vertalen is naar de dagelijkse praktijk.

In die integrale aanpak is dit alles ook doorvertaald naar ons HR-beleid en de manier waarop we gesprekken voeren met onze mensen. Ook de ontwikkelprogramma’s die wij onze Ictivianen aanbieden zijn tegenwoordig veel meer gericht op de zachte kant dan op de inhoudelijke technische kant. Zo hebben we het in de ‘horizon’ gesprekken (ontwikkelingsgesprekken) over gericht handelen. Hoe doe je dat? Welke stappen heb je daarin gemaakt? Hoe kunnen wij daarbij helpen?”

 

Enkele voorbeelden hoe Ictivity servicegerichtheid doorvoert: 

– Nieuwe medewerkers beginnen met een introductieprogramma waar ook de integrale aanpak centraal staat. Dat zit helemaal verankerd in de onboarding van de mensen.

– De verandering van ons DNA vraagt om een ander type medewerker. We kijken bij de selectie van nieuwe ‘Ictivianen’ dan ook heel goed naar de zachte kant. Mensen die kunnen luisteren, doorvragen en wat minder gefocused zijn op alleen de techniek. 

IT wordt steeds transparanter, maar dat wil niet altijd zeggen dat het ook eenvoudiger wordt. Met CX en klantgerichtheid kun je het verschil maken.

3. Ictivity is veel bezig met het begrip ‘service excellence’. Wat betekent service excellence voor Ictivity?

“Service excellence moet ons onderscheidend vermogen zijn en dat is het ook. IT wordt steeds transparanter, maar dat wil niet altijd zeggen dat het ook eenvoudiger wordt. Met CX en klantgerichtheid kun je het verschil maken. Het gaat er niet zo zeer om dat je een probleem voor een gebruiker binnen 4 of 5 minuten oplost, maar wel de manier hoe je dit oplost en hoe je communiceert! Dat is een wezenlijk onderdeel van de service excellence ervaring.”

 

4. Merken jullie dat het laten leven van service excellence binnen de IT-branche nog veel uitdagingen met zich mee brengt?

“Absoluut. Dat heeft ook wel te maken met het type mens waarmee wij werken. Zowel aan onze kant en soms ook aan de kant van de klant. Die DNA-verandering waar ik het net over had, dat is de grootste uitdaging. 

Veel IT-bedrijven zitten nog vooraan in die reis. Niemand zal zeggen dat gebruikersbeleving niet belangrijk is, maar ik zie dat veel bedrijven nog handelen op onderbuik gevoel. Ze sturen dan, zoals wij ook begonnen, een paar keer per jaar een enquête uit. Maar dit is gewoonweg niet meer genoeg. Als je echt de ambitie hebt om te veranderen moet je er structureel mee bezig zijn.

Het is goed om ook te kunnen zien dat je stapjes in de goede richting maakt, daar helpt een platform als Insocial ook bij. Dat maakt het beeld bij de klant en van de gebruikers inzichtelijk in de hele klantreis. Zo kun je precies zien waar er verbeterpotentieel zit en waar we het al goed doen.”

 

5. Ictivity hanteert de ‘User Based Computing’ aanpak, wat betekent dat ICT er is voor de gebruiker en niet andersom. Hoe ziet dit er uit? 

“Voorheen waren we vooral gefocused op de techniek. We bouwden briljante technische oplossingen voor onze relaties. Maar na het bouwen en hulp bieden wanneer er om gevraagd werd, stopte het wel. Wij stonden verder af van het primaire proces van onze relaties en van de gebruikers. 

Deze aanpak is inmiddels veranderd. We zagen een kloof tussen ICT en de mensen die ermee moeten werken. Wij hebben dus de stap gemaakt om die kloof te dichten. Met onze User Based Computing aanpak richten wij ons dus vooral op de gebruiker. Wat heeft deze nodig om zijn werk te doen, hoe kunnen we het makkelijker maken? Hoe zorgen we ervoor dat medewerkers nieuwe technologie begrijpen en kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden.”

Ik ben ervan overtuigd dat als je het qua XLA goed doet bij je klanten, de SLA vanzelf minder belangrijk wordt.

6. En wat is jullie aanpak of strategie om dit waar te maken?

“Als wij een aanvraag krijgen, bijvoorbeeld van een klant die zegt ‘’migreer mijn omgeving naar de cloud’’, dan beginnen we niet direct met het maken van een offerte. We gaan eerst samen met de klant naar de tekentafel en in gesprek met gebruikers en afdelingshoofden om te kijken hoe zij werken, hoe ze zouden willen werken en waar we samen verbeterkansen zien. Daar zit namelijk de meest waardevolle informatie in!

Wij geloven in: zonder adoptie*, nooit een succesvolle ICT-implementatie. Ik kan de allermooiste werkplek aan je presenteren met de mooiste applicaties, maar als ik je niet wegwijs maak en help om er effectief mee te werken, dan gaat dat nooit renderen. Adoptietrajecten zijn daarom een standaard onderdeel van onze dienstverlening, want het ontwikkelen van digitale vaardigheden en verbeteren van productiviteit stopt immers nooit.”

*Adoptie: de klant begeleiden in het IT proces en het systeem echt laten ‘adopteren’ en eigen maken. Persoonsgericht werken is hierin key! 

 

7. Jullie willen echt de brug maken van product focused naar service focused. Oftewel SLA naar XLA. Kun je daar wat meer over vertellen?

“Gebruikersbeleving is maatgevend bij ons. Daar rapporteren wij ook op. Wij noemen dat een ‘belevingscommitment’, waarbij we afspraken maken om de tevredenheid op gebruikersniveau te verhogen. 

Dat is ook wel de spagaat van SLA vs. XLA. Ga je alles binnen een SLA realiseren of ga je voor de experience van de klant? Ik ben ervan overtuigd dat de SLA een soort hygiënefactor is. Dat zijn KPI’s en dat kun je langs een meetlat leggen. 99,8% of 99,9% van de SLA halen? Daar zit uiteindelijk niet meer het verschil. En ik ben van mening dat, als je XLA goed is, je het nooit naast een meetlat hoeft te leggen. Want als je gebruikers echt tevreden zijn, gaat niemand meer kijken naar de kleine lettertjes van de SLA. De SLA wordt dan vanzelf minder belangrijk.”

Wij hebben voor een CX-platform gekozen om gemakkelijk de gebruikersbeleving uit te vragen en content te verzamelen. Daarnaast is het ook makkelijk te navigeren in de management dashboards. 

8. Hoe helpt een CX-platform als Insocial Ictivity om haar doelen te bereiken en waarom heeft Ictivity voor Insocial gekozen?

“We waren op zoek naar een partner die niet alleen een platform aanbiedt, maar ons ook ondersteunt bij de onboarding en het naar een hoger niveau tillen van ons klant- en gebruikersbeleving. Bijvoorbeeld om tot de juiste vraagstellingen te komen en een vernieuwing te realiseren in de manier waarop we uitvragen. Dus met name de onboarding en consultancy heeft voor ons het verschil gemaakt.

Op basis van de inzichten die we uit de feedback hebben gehaald, zijn we onder andere aan de slag gegaan met de introductie van ‘business impact posters’. Het valt niet mee om voor 160 medewerkers inzichtelijk te maken wat een organisatie nou precies doet en wat het verschil is tussen alle relaties. Maar met een business impact poster, welke ook opspringt in het scherm van de medewerker, zien ze gelijk over welk bedrijf het gaat, wat daar de standaard processen zijn en wat de impact is van het stilvallen van zo’n proces. Op die manier krijgen ze veel meer feeling met de klant waar ze mee aan de slag zijn.” 

 

9. Heb je nog advies voor andere ICT-bedrijven die ook de stap willen maken van SLA naar XLA? 

“Mijn advies is om het echt op basis van, zoals ik het noem, een integraal programma te werken. Alleen wat KPI’s meten en roepen dat je klantgericht bent is te simpel gedacht. Een tool is leuk, maar je moet het klantgerichtheid op alle fronten door voeren in je bedrijf. Cultuur en DNA-verandering dus. Veel breder aanpakken dan alleen maar een tool. Pas dan zul je merken dat jouw organisatie in het hele geheel klantgericht gaat werken!”

Wilbert in actie! Bekijk nu onze klantvideo van Ictivity. Hij vertelt je hierin alles over het bereiken van excellente service binnen de IT!