KEMBIT geeft het voorbeeld voor klantbeleving in de IT

Over KEMBIT

KEMBIT is al 25 jaar een betrouwbare IT-partner voor bedrijven in verschillende sectoren. Het bedrijf biedt een breed scala aan IT-diensten, variërend van het inrichten van servers tot het beheren van complexe IT-infrastructuren. Wat KEMBIT uniek maakt, is hun focus op de mensen achter de techniek. Zoals René Genten, belevingsmanager bij KEMBIT, het verwoordt: “Wij richten ons op de mensen achter de IT. Want achter iedere technische vraag zit een mens met een specifieke behoefte.”

De markt verandert en als IT-bedrijf moet je meebewegen

De IT-markt is de laatste jaren flink veranderd. Waar vroeger vooral werd gestuurd op harde cijfers en technische prestaties (vaak vastgelegd in SLA's), ligt de focus tegenwoordig steeds meer op de klantbeleving. René Genten is belevingsmanager bij KEMBIT en vertelt: "Bedrijven willen niet alleen dat hun systemen werken, maar ook dat ze zich prettig voelen bij de samenwerking met hun IT-dienstverlener.” KEMBIT ziet dit het sterkst terug in de zorgsector, waarin zij veel klanten bedienen. René: “Medewerkers in de zorg laten vaak mensgericht gedrag zien. Zij hechten veel waarde aan fijne communicatie. Richt je jezelf dan alleen op het halen van deadlines en het oplossen van technische problemen, dan sla je de plank volledig mis.”

Deze ontwikkeling in de markt zie je ook terug in de groeiende populariteit van de XLA (eXperience Level Agreement), waarin bedrijven afspraken vastleggen over klantbeleving. Er is inmiddels zelfs een ISO-norm rondom klantbeleving in de maak. René: “Wij zien dat klantbeleving steeds vaker doorslaggevend is in de keuze voor een IT-partner. De verwachtingen zijn hoog en die worden alleen maar hoger. Over een paar jaar ga je het als IT-bedrijf heel moeilijk krijgen als je niet aan deze normen voldoet. Daar ben ik van overtuigd.”

KEMBIT heeft flinke stappen gezet op het gebied van klantbeleving

KEMBIT zette de afgelopen jaren verschillende stappen om hun klantbeleving te verbeteren:

Aanstellen belevingsmanager

Een belangrijke stap in het verbeteren van de klantbeleving bij KEMBIT was de introductie van de rol van belevingsmanager, vervuld door René Genten. Een unieke rol in de IT-markt. René legt uit: "Je hebt bij andere bedrijven wel soortgelijke rollen, zoals klantsuccesmanagers, maar zij richten zich vooral op technische prestaties en SLA’s. Mijn rol gaat verder. Het is mijn taak om ervoor te zorgen dat klanten zich gehoord en begrepen voelen, en dat ze tevreden zijn met zowel de oplossing als het proces eromheen."

Trainingsprogramma's voor medewerkers, gericht op DISC

Een andere belangrijke stap was het trainen van hun medewerkers. "In een traject van twee maanden hebben we onze mensen op de servicedesk bekend gemaakt met DISC en hen getraind in klantgerichte vaardigheden," vertelt René. KEMBIT gebruikt het DISC-model om verschillende gedragsstijlen te herkennen en hun aanpak daarop aan te passen. Zo wordt het contact persoonlijker en effectiever.

Feedback verzamelen via Insocial

In 2023 stapte KEMBIT over naar het feedbacksysteem van Insocial. Hiermee halen zij het hele jaar door feedback op bij hun klanten. Klanten krijgen bijvoorbeeld een feedbackverzoek als een ticket gesloten wordt, als een project is afgerond of op specifieke momenten in het jaar. Door deze feedback kan KEMBIT de klantbeleving voortdurend monitoren en gericht actie ondernemen om deze te verbeteren. 

Feedback delen in de organisatie

KEMBIT gebruikt de data uit Insocial om de klanttevredenheid te rapporteren binnen de organisatie. Zo weten alle medewerkers van KEMBIT altijd hoe hun klanten zich voelen. René heeft een eigen dashboard ontwikkeld waarin hij data uit Insocial en de uitkomsten van de interne kwaliteitsmonitoring van KEMBIT samenbrengt. Daarnaast maakt KEMBIT gebruik van de maandelijkse rapportages van Insocial, die naar verschillende stakeholders worden gestuurd. René merkt dat steeds meer collega's, van de servicedesk tot het management, actief de feedback bekijken en ermee aan de slag gaan.

Waarom KEMBIT koos voor Insocial

Het vorige feedbacksysteem van KEMBIT voldeed niet meer aan hun eisen. René legt uit: “We wisten wel of klanten tevreden of ontevreden waren, maar niet waaróm ze dat waren. Dat gebrek aan inzicht maakte het lastig om gerichte verbeteringen door te voeren in onze dienstverlening.” KEMBIT had een systeem nodig waarmee ze meer gedetailleerde feedback konden verzamelen en diepgaandere analyses konden uitvoeren. Insocial bleek hiervoor de perfecte partner. 

De bewezen staat van dienst van Insocial speelde een doorslaggevende rol in de uiteindelijke keuze. René: “InSocial stond met stip bovenaan in de marketplace van Topdesk, werkt met grote bedrijven en heeft veel ervaring in de IT-sector. Dat maakte de keuze eigenlijk vrij snel duidelijk voor ons.”

De resultaten van KEMBITs focus op klantbeleving

De inzet van KEMBIT op klantbeleving werpt zijn vruchten af. Enkele resultaten:

Verhoogde klanttevredenheid

Sinds de verhoogde focus op klantbeleving is de klanttevredenheid aanzienlijk gestegen. "We begonnen met een gemiddelde score van 8,3 en binnen drie maanden zaten we op een 8,6. Inmiddels zitten we zelfs op een 8,9," zegt René trots. Deze stijging is grotendeels te danken aan verbeteringen in twee cruciale aspecten: betrokkenheid en snelheid. Door de DISC-trainingen en verhoogde focus op klantgerichte communicatie voelen klanten zich beter begrepen en persoonlijk geholpen. Tegelijkertijd heeft KEMBIT ervoor gezorgd dat problemen sneller opgepakt en opgelost worden.

Inzicht in wat klanten belangrijk vinden

Door Insocial heeft KEMBIT nu gedetailleerd inzicht in wat klanten precies belangrijk vinden. René legt uit: “We zagen bijvoorbeeld dat de betrokkenheid van onze medewerkers in klantgesprekken een grote invloed had op zowel tevredenheid als ontevredenheid. Dat zijn we daarna actief gaan verbeteren. In Insocial konden we daarna zien dat klanten ons hier een steeds hoger cijfer voor gaven.”

Cultuuromslag binnen KEMBIT

Er heeft inmiddels een flinke cultuuromslag plaatsgevonden binnen KEMBIT. René legt uit: "Van oudsher zijn wij vooral heel goed in de techniek. Dat was de drijvende kracht achter ons werk. Klantbeleving zat eigenlijk helemaal niet zo in onze cultuur."

Sinds de introductie van Insocial en de verhoogde focus op klantbeleving, is er echter veel veranderd. "Ik zie dat collega's nu dagelijks de binnenkomende feedback checken en actief kijken hoe ze hun werk kunnen verbeteren," zegt René. En die verandering beperkt zich niet tot de klantenservice, maar strekt zich uit over de hele organisatie: "Zelfs binnen de meer gespecialiseerde teams, die van nature veel meer IT-gericht en minder klantgericht zijn, zie je dat de aandacht voor de menselijke kant van IT-dienstverlening groeit. Ook bij de teamleads en op managementniveau groeit de focus op klantbeleving. Dat is heel mooi om te zien."

"Het voelt echt als een partnership”

De samenwerking met Insocial bevalt KEMBIT bijzonder goed. René Genten is erg te spreken over hoe soepel de communicatie en ondersteuning verloopt. "Het team van Insocial is altijd bereikbaar en reageert snel op vragen of verzoeken. Of het nu gaat om kleine aanpassingen of meer strategische gesprekken." Wat René vooral waardeert, is de persoonlijke benadering en de betrokkenheid van Insocial bij het succes van KEMBIT. "Het voelt echt als een partnership waarin we samenwerken aan het verbeteren van onze klantbeleving. Ze checken regelmatig hoe het gaat en bieden altijd constructieve input.”

Er zijn nog ambities genoeg

Met hun mensgerichte aanpak en duidelijke visie op de toekomst, is KEMBIT goed op weg om klantbeleving tot hun grootste kracht te maken. Toch zijn ze nog lang niet klaar. "We willen doorgroeien naar een klanttevredenheidsscore van minimaal een 9," vertelt René. "Ons doel is dat iedereen binnen KEMBIT dezelfde persoonlijke benadering heeft. Met welke medewerker je ook in contact komt, je moet je altijd gehoord en begrepen voelen," legt René uit.

KEMBIT geeft graag het voorbeeld aan de rest van de markt

René hoopt dat KEMBIT een voorbeeld kan zijn voor de rest van de IT-markt. "Ik geloof echt dat klantbeleving dé manier is om je als IT-dienstverlener te onderscheiden," zegt hij. "Andere bedrijven mogen altijd contact met me opnemen als ze meer willen weten over onze aanpak."

Bouw samen met Insocial aan een geweldige klantbeleving – net als KEMBIT!

Wil je ook weten wat je klanten echt belangrijk vinden en je klantbeleving verbeteren? KEMBIT laat zien hoe het kan met Insocial. Dankzij onze slimme feedbacktools hebben zij niet alleen de klanttevredenheid verhoogd, maar ook hun hele organisatie een klantgerichte boost gegeven.

Met Insocial kun je:

• 👍 Directe feedback van klanten verzamelen en erop inspelen.
• 🔍 Inzicht krijgen in wat klanten écht belangrijk vinden.
• 🚀 Samen werken aan een klantgerichte cultuur die het verschil maakt.

Wil jij ook aan de slag met een aanpak die werkt?