De klant- en werknemerervaring tijdens de coronacrisis. Wat is de impact?

Het coronavirus, COVID-19 of de corona crisis. Iedereen noemt het anders. Maar hoe je het ook went of keert, het heeft een effect op iedereen. Op grote of kleine bedrijven, werknemers en consumenten. De meeste werken thuis, bedrijven zijn verplicht dicht te gaan en kinderen moeten thuis blijven. Natuurlijk hopen we allemaal dat het ergste snel voorbij is en het ‘gewone’ werkleven weer kan beginnen. Ondertussen proberen verschillende bedrijven het hoofd boven water te houden tijdens de corona crisis. Andere proberen met een initiatief weer organisaties te helpen. Maar wat doet dit allemaal met de klantervaring? Of met de Employee Experience? We praten erover in dit artikel!

Hamsteren en contactloos bezorgen

Het coronavirus heeft bij de meeste consumenten voor wel wat paniek bezorgd. Zoveel paniek dat we met z’n allen tegelijk de supermarkt leegkopen. Vooral houdbare producten en wc-papier zijn erg populaire deze dagen.

Supermarkten ervaren dus een verhoging in omzet door de verandering in winkelgedrag. Maar dit andere winkelgedrag geeft ook een hele andere ervaring. Je moet anderhalve meter afstand tussen elkaar houden en caissières dragen handschoenen of zitten zelfs achter een plastic zeil. Daarnaast draait het personeel overuren om de schappen vol te houden. De ervaring? Het winkelen is een stuk minder prettig, de winkel is halfleeg en het voelt alsof je alles moet pakken wat je pakken kan. Goed voor de omzet misschien, maar minder voor de klantervaring.

Maar nu de supermarkten leeg gekocht worden, als gevolg van het hamstergedrag van velen, is eten bestellen geen slecht idee. Vooral als je al twee keer je favoriete maaltijd hebt misgegrepen. Door te bestellen hoef je als consument niet de deur uit en zal je bij niemand in de buurt komen #handig. Voor bezorgrestaurants natuurlijk een perfecte tijd. Alhoewel zij uiteraard een paar aanpassingen moesten doen om te kunnen blijven bezorgen.

Zo kun je nu alleen online betalen en je eten wordt voor je deur gezet i.p.v. persoonlijk afgegeven. Dit is om ervoor te zorgen dat de bezorger met zo min mogelijk mensen in contact komt. Wel is het zo dat je door deze aanpassingen het klantvriendelijke moment van de bezorger zal missen. Geen praatje, glimlach, iemand die je nog een ‘fijne avond’ wenst. In plaats daarvan een bak met eten voor de deur. Praktisch? Dat wel! Maar veel bezorgers lopen nu ook fooi mis, omdat ze geen contact hebben met de klant. Dat is dan weer een nadeel.

Ook restaurants, die helaas verplicht gesloten zijn, pakken deze kans om nu te gaan bezorgen. Zo proberen ook zij het hoofd boven water te houden. Je kunt als consument deze ondernemers helpen door vooral niet te hamsteren, maar juist een keer een bestelling te doen van je favoriete lokale restaurant #supportyourlocal.

Mooie acties om een hart om onder de riem te steken

Het is mooi om te zien dat mensen naar de plaatselijke bloemenwinkel of lunchroom gaan om toch hun steentje bij te dragen aan de zaken die het moeilijk hebben in deze tijd. Je ziet nu pas hoeveel sectoren geraakt worden door de coronacrisis. Bloemen gaan verloren, voorraden in restaurants gaan over datum en vakanties worden massaal afgelast. Toch komen er mooie acties uit voort, zoals tuinders die hun bloemen uitdelen aan ziekenhuis personeel en supermarkten die de niet gebruikte voorraad van restaurants verkopen in de winkel.

Wat doet dit met de klantervaring?

Hoewel de coronacrisis aanpassingen met zich mee brengt die op het eerste gezicht negatief lijken voor de klantervaring, zoals geen klantvriendelijke groet of een plastic muur om de caissière heen, hoeft dit niet zo te zijn. In deze tijd is er namelijk ook veel begrip vanuit consumenten. Het gaat er meer om hoe je er mee omgaat en of je je klanten wel genoeg informeert. Zo zie je dat veel bedrijven even een e-mail sturen om klanten op de hoogte te stellen van de maatregelen die zij nemen. En supermarkten hangen massaal posters op om te laten zien met welke maatregelen zij hanteren. Hierdoor creëer je een groter draagvlak en nog meer begrip. Ook zullen klanten je zeker weten onthouden als je in de tijd van crisis uitstekende crisismanagement skills laat zien.

Maar wil je er zeker van zijn dat je goed gehandeld hebt, transparant bent geweest en wil je hiervan kunnen leren? Je kunt met Insocial een korte survey versturen waarin je bijvoorbeeld vraagt of klanten tevreden zijn over hun bestelling/product/winkelervaring met als extra vraag: of ze tevreden zijn over de corona maatregelen die een organisatie heeft ondernomen. Je klanten zullen zich hierdoor gehoord en serieus genomen voelen!

Wil je graag zo’n survey versturen?
Neem even contact met ons op >

Onbeperkte video calls of met ‘vier man op kantoor’

Het werkleven is voor de meeste van een gezellig kantoor vol collega’s naar een lege woonkamer met vele video calls gegaan. Tools voor interne communicatie en online video calls werden gelijk gratis aangeboden, zodat bedrijven gemakkelijk deze switch konden maken. Weer een mooie actie! Er bestaat nu zelf een heuse ‘Thuiswerk video call bingo’ (credits to Frisse Blikken). Andere bedrijven hanteren weer een soort ‘kantoorshift’. Op de ene dag mag de ene groep op kantoor werken. De dag erna een andere groep. Uiteraard met een limiet en met veel afstand tussen elkaar.

Het grootste nadeel is niet de slechte internetverbinding of de niet ‘gemute’ collega, maar het is juist de plotselinge verandering voor werknemers die het niet gewend zijn om thuis te werken. Veel werknemers zijn juist gewend om continu in contact te zijn met hun collega’s of klanten en elke dag op de fiets naar werk te gaan. Nu bestaat de dag uit de hele dag thuis achter een computer door moeten brengen. Je kunt je voorstellen dat het werk hierdoor wordt beïnvloed. Minder concentratie en structuur, maar ook onduidelijkheden over taken waarvoor je normaal even langs je collega liep om met je mee te kijken. Andere werknemers zullen het juist heerlijk vinden om thuis te werken. Dit verschilt uiteraard per persoon.

De impact op werknemerstevredenheid

Deze veranderingen kunnen een serieuze impact hebben op de tevredenheid van je werknemers. Wij kunnen ons goed voorstellen dat bedrijven het lastig vinden om echt te weten hoe het met haar werknemers gaat. Hebben zij een goede werkplek? Voelen ze zich goed? Hebben ze een oppas voor de kinderen of combineren ze dat met werk? Vrezen ze voor hun baan? En communiceer jij als werkgever genoeg over de coronacrisis en de maatregelen die je als organisatie hebt genomen?

Bij Insocial willen we ook graag een steentje bijdrage in de strijd tegen corona. Daarom kun je nu onze feedback oplossing kosteloos inzetten om inzicht te krijgen in hoe je werknemers nu in de wedstrijd zitten. Dit noemen we de: ‘Employee Wellness Check‘

Kosteloze Employee Wellness Check tijdens het coronavirus.

De actie bestaat uit één gratis survey (in eigen huisstijl) waarin je de volgende vragen stelt aan je medewerkers over de informatie die je hebt gegeven tijdens de coronacrisis en over het thuiswerken.

De survey, welke volledige anoniem is, maak je binnen no time op in je eigen huisstijl met onze ‘survey builder’. De URL die je hieruit krijgt, verstuur je intern naar je medewerkers. Één werkdag nadat je de survey rond hebt verstuurd, ontvang je van ons een PDF-rapport met de eerste resultaten. Heel handig dus!