Waarom tevredenheid meten in B2B?
Ambassadeurs creëren voor je merk is belangrijk, want alleen loyale en tevreden klanten zullen jouw bedrijf aanbevelen aan relaties in hun netwerk. Hierdoor groeit jouw goede reputatie en zal je meer klanten binnenhalen.
Door het meten van de klanttevredenheid op bepaalde momenten krijg je een goed overzicht over hoe tevreden je klanten zijn, hoe dit verandert of gelijk blijft over tijd en wat de redenen hiervoor zijn. Zo kun je beter inspelen op de behoeften van de klant. Voordelen die hier bij komen kijken zijn:
Voordeel 1: Signaleer ontevreden klanten en voorkom een opzegging.
Het komt bij elk bedrijf weleens voor dat een klant opzegt of geen gebruik meer wil maken van de dienstverlening. Vervelend en niet goed voor de business. Vooral wanneer deze klant erg ontevreden weggaat. Als je eerder kunt signaleren wanneer een klant ontevreden is, kun je snel schakelen en met de klant in gesprek gaan om een passende oplossing te bieden.
Voordeel 2: Ontvang continu feedback en ontdek je sterke en minder sterke punten
Wat vinden je klanten van jouw product of service? Waar ben je goed in volgens klanten? En op welke punten kan je nog verbeteren? Welke accountmanager doet het goed en welke juist iets minder? Wanneer je feedback ophaalt, kun je dit goed gebruiken voor je verbeterplannen.
Voordeel 3: Ontvang ideeën van je klanten
Wat zien je klanten graag anders? Is er nog iets dat zij missen? Je kunt hele waardevolle ideeën van je klanten ontvangen, want zij bieden namelijk een uniek perspectief op jouw product of dienst op basis van de behoeften die zij hebben.
Voordeel 4: Hogere medewerkersbetrokkenheid
Door de tevredenheid van klanten inzichtelijk te maken, kunnen bijvoorbeeld accountmanagers zien wat hun eigen klanten vinden van hun service. Een hoge tevredenheidsscore betekent namelijk dat deze medewerker zijn of haar werk goed gedaan heeft. Een lager cijfer en kritische punten van de klant zijn weer belangrijke leermomenten.
Deze waardering, of juist feedback, zorgt ervoor dat medewerkers betrokken worden bij het eindresultaat: de tevredenheid van de klant. En betrokken medewerkers zijn goud waard! Zij lopen namelijk nog een stapje harder
voor de klant. Dat levert vervolgens nog meer tevreden klanten op!
Waar moet je rekening mee houden?
Een zakelijke relatie is nou eenmaal niet hetzelfde als een relatie tussen een bedrijf en een consument. B2B kenmerkt zich vooral door langere en intensievere klantrelaties. Het onderhouden van deze relaties wordt daarnaast meestal gedaan door slechts een persoon aan de verkoopzijde, bijvoorbeeld een accountmanager, en meerdere personen aan de klantzijde. In B2C heb je vaak juist te maken met vluchtige klantrelaties.
Door deze verschillen is het belangrijk dat je rekening houdt met een aantal factoren. Welke dat zijn? Dat lees je in de onderstaande white paper!
Klanttevredenheid meten in B2B. Hoe pak je dat aan?
In onze gratis white paper vind je praktische tips over hoe je klanttevredenheid in de B2B sector kunt meten en met welke factoren je rekening moet houden.