Van losse feedback naar een 360° gastbeleving: Hoe Holland Casino het verschil maakt

In de hospitalitysector draait alles om beleving. Van het eerste contactmoment op de website tot het moment dat een gast de deur uitloopt – elke interactie heeft impact. Maar hoe zorg je ervoor dat je niet alleen feedback verzamelt, maar hier ook écht waardevolle inzichten uithaalt?

Veel organisaties worstelen met het vertalen van feedback naar concrete verbeteringen. Metingen vinden plaats via verschillende systemen, data is versnipperd en er ontbreekt een helder totaalbeeld van de gastreis. Dit was ook de uitdaging waar Holland Casino voor stond. Ondanks jarenlange metingen op het gebied van gastbeleving, leverden de resultaten te weinig houvast om echt gerichte verbeteringen door te voeren.

Waarom versnipperde feedback een probleem is

Feedback is essentieel om te begrijpen wat gasten écht ervaren, maar als de informatie niet goed wordt verwerkt of geanalyseerd, leidt het vaak niet tot bruikbare inzichten. Dit zijn de drie grootste struikelblokken die veel organisaties ervaren:

✅ Inconsistente metingen – Feedback wordt op verschillende manieren verzameld, waardoor resultaten moeilijk vergelijkbaar zijn.

✅ Gefragmenteerde data – Verschillende systemen en afdelingen verzamelen input, maar deze data wordt niet geïntegreerd.

✅ Geen compleet beeld van de gastreis – Er wordt wel feedback verzameld, maar niet op alle belangrijke contactmomenten.

Het gevolg? Organisaties sturen op basis van losse stukjes informatie en missen de rode draad in de klantbeleving. Dit kan leiden tot inefficiënte verbetertrajecten en een inconsistente ervaring voor gasten.

Hoe Holland Casino grip kreeg op de gastbeleving

Om deze uitdagingen aan te pakken, besloot Holland Casino over te stappen op een geïntegreerde en datagedreven aanpak. De sleutel tot succes? Eén slim feedbacksysteem waarmee ze op drie niveaus meten:

🔹 Relationeel niveau – Hoe ervaren gasten Holland Casino in het algemeen?

🔹 Bezoekniveau – Hoe tevreden zijn ze over een specifiek bezoek?

🔹 Touchpoint-niveau – Hoe scoren specifieke interacties, zoals de website, klantenservice of horecaservices?

Door deze aanpak kan Holland Casino patronen herkennen en direct actie ondernemen. Ook wordt de medewerkersbeleving meegenomen, omdat er een duidelijke link is tussen hun werkplezier en de gastbeleving.

Van feedback naar continue verbetering

Feedback is geen doel op zich, maar een krachtig middel om de dienstverlening continu te verbeteren. Dankzij een slimme strategie en een geïntegreerd feedbacksysteem kan Holland Casino:

✔️ Realtime inzichten verzamelen en trends herkennen

✔️ Gerichte verbeteringen doorvoeren op basis van data

✔️ Consistente beleving bieden, zowel online als offline

Het resultaat? Een optimale gastbeleving die aansluit op de verwachtingen van een steeds diverser publiek.

Wil jij weten hoe Holland Casino deze transitie heeft aangepakt en welke learnings jij kunt toepassen in jouw organisatie?

Download hieronder het PDF en lees het verhaal! Contactgegevens zijn niet nodig.