49 procent van de consumenten deden impulsaankopen nadat ze een persoonlijke aanbeveling hadden gekregen (GlobesNewsWire). Echter, om zulke persoonlijke aanbiedingen te geven, is een standaard klantreis niet meer voldoende.
Iedere organisatie heeft een klantreis uitgestippeld gebaseerd op haar buyer persona. Maar met ontelbare contactmomenten en kanalen, is het onmogelijk geworden om één klantreis te gebruiken voor de klant. Nu klantbeleving ook nog een cruciaal aspect is geworden om aan de top van je sector te blijven, zul je je moeten gaan verdiepen in journey orchestration. Wat het verschil is en hoe je het kunt toepassen lees je hieronder.
De zogenoemde klantreis omvat het traject en alle contactpunten (touchpoints) tussen een consument en een product of dienst. Vanaf het moment dat de consument jouw merk ziet of hoort en dus in aanraking komt, tot de after-sales. De customer journey helpt je dus inzichtelijk te krijgen welke fases je doelgroep doorloopt en waar en wanneer je met relevante en waardevolle content aanwezig moet zijn. Door ze te bereiken op de verschillende touchpoints, kun je telkens weer de klant overtuigen of ondersteunen. En hoe je dit doet, heeft een groot op effect op de klantbeleving. Wil je deze klantreis en touchpoints in kaart brengen? Dit wordt ook wel journey mapping genoemd.
Meer lezen over Customer Journey mapping? We hebben al eerder een CX-academy artikel geschreven. Deze vind je hier:
Journey Orchestration zorgt ervoor dat de klant een gepersonaliseerde, excellente beleving krijgt gedurende de hele klantreis. Anders dan het traditionele journey mapping, waar de klantreis gemaakt is voor je buyer persona, zorg je nu dat je op basis van het persoonlijke klantgedrag je aan de knoppen draait. Iedere klant loopt namelijk de klantreis anders door en wordt beïnvloed door andere prikkels. Om ze de hele weg te volgen en er zeker van te zijn dat de aankoop wordt voltooid, moet je gerichte en relevante content laten zien. Journey orchestrarion is een technologie dat mogelijk gemaakt wordt door verschillende systemen (zoals CRM en AI technieken) om zoveel mogelijk klantdata te verzamelen en om klantgedrag te voorspellen. Je leert zo om mee te bewegen met de klant door de hele klantreis heen.
Een van de voordelen hiervan is dat de klant meer geneigd is een herhaalaankoop te doen, omdat je gerichte aanbiedingen kunt sturen. Bijvoorbeeld een advertentie met kledingstukken wat afgestemd is op het koopgedrag van de klant. Stel je eens voor dat je net nieuwe sneakers hebt gekocht, een paar dagen daarna ontvang je een mail met die schoenen in de aanbieding. Hiermee wek je eerder irritatie en een slechte klantervaring op dan een tevreden klant. De klant voelt zich in de maling genomen. Dit is dus een voorbeeld van een standaard customer journey waar geen journey orchestration is toegepast.
Om Customer Journey Orchestration toe te passen heb je wel de nodige technologieën voor nodig. Je moet immers veel over je klanten weten. De belangrijkste tools leggen we hieronder uit.
CRM systemen heb je in veel soorten en maten. Hoe uitgebreider het systeem, hoe meer data je kunt verzamelen en analyseren. Denk bijvoorbeeld aan een uitgebreid CRM programma zoals HubSpot. Hierin kun je zien welke pagina's bezocht zijn voor een aankoop, zie je hoeveel aankopen zijn gedaan en hoelang iemand al klant is. Waardevolle informatie voor je bedrijf. Met dit soort data kun je de klant indelen in groepen en zo gerichte content sturen. Consumenten krijgen op deze manier alleen relevante informatie te zien. Het resultaat? Minder nieuwsbrief afmeldingen, meer herhaalaankopen en meer tevreden klanten.
Customer journey mapping tools - ook bekend als user journey mapping tools - zijn digitale tools die kwantitatieve en kwalitatieve gegevens verzamelen over hoe gebruikers in aanraking komen met je merk. Met deze gegevens analyseer je hoe en wanneer je afnemers gebruikmaken van je product, zodat je je buyer persona beter kunt begrijpen. Een klantreis opstellen blijft nodig om de basis te leggen van je buyer persona. Vanuit deze, meest standaard klantreis, kun je verder werken aan meer gedetailleerde klantreizen om iedere klantgroep de best mogelijke ervaring te bieden.
Om het sentiment van de klant te snappen bij verschillende touchpoints, is het belangrijk om feedback uit te vragen op verschillende touchpoints. Als je structureel de klantbeleving meet door de klantreis heen, kom je er achter welke momenten verbetering nodig hebben. Dit meet je met een customer experience tool.
Je stelt een klantreis op om erachter te komen waar je buyer persona zich bevindt en welke stappen zij zetten om tot een daadwerkelijke aankoop te komen. Wanneer je dit hebt opgesteld, wil je natuurlijk ook weten hoe dit verloopt. Zijn je klanten tevreden van het begin tot eind? Op welke touchpoints laten je medewerkers steken vallen? Om hier achter te komen kun je een customer experience tool als Insocial inzetten. Meet verschillende touchpoints, kom erachter waar de tevredenheid daalt en verkrijg actiegerichte inzichten. Ondanks dat customer experience (CX) is in het laatste decennium een belangrijke topic geworden, vinden toch veel organisaties het lastig om hier op te focussen, omdat het ook wel als een containerbegrip wordt gezien. Om de verschillende facetten van een klantreis te begrijpen en meer grip te hebben op CX, heeft Insocial de klantbeleving verdeeld in 5 type experiences.
Op deze manier leg je ieder facet van de klantreis onder een vergrootglas en kom je erachter of je aanpassingen en journey orchestration techniek echt effect heeft bij de klant.
Kortom, journey orchestration zet je in om de klantbeleving naar een hoger niveau te brengen en de klant echt centraal te zetten gedurende de hele klantreis. CX moet voor iedere organisatie bovenaan de prioriteitenlijst staan omdat het simpelweg een beslissingsfactor is voor de klant. Heeft de klant een slechte ervaring? PwC laat zien dat 91% van de consumenten niet meer een merk zullen aanschaffen als ze drie slechte ervaringen hebben gehad. Blijf daarom structureel de klantervaring meten en verbeteren!
Insocial helpt je verder! Meet iedere interactie van je klant én medewerker en verzamel alle data op het platform. Hiermee verkrijg je actiegerichte inzichten, stuur je gemakkelijk CX-rapporten naar betrokken stakeholders en zet je een stap dichterbij een klantgerichte cultuur.