Je hebt ze vast al eens bepaald: je kernwaarden. Mooie kreten over wat jullie belangrijk vinden en hoe jullie je willen gedragen. Daarna zijn ze waarschijnlijk in interne documenten beland, en misschien zelfs op je website of aan de muur van je kantoor. Maar je kernwaarden bepalen en aan de muur hangen is niet genoeg. Je moet er ook naar handelen. En misschien nog wel belangrijker, je klanten moeten er iets van merken. Pas dan krijgen die kernwaarden echte waarde.
OHRA - Direct geregeld. Je kent hem vast van de reclames. Maar stel je even voor dat je een probleem hebt en de klantenservice van OHRA drie keer moet terugbellen voor het is opgelost. Dat zinnetje ‘Direct geregeld’ spookt door je hoofd, en niet op een goede manier. Het maakt je extra sacherijnig. Wil jij tevreden en loyale klanten? Dan moet je doen wat je belooft.
Leven jullie je kernwaarden ook echt na? Er is eigenlijk maar één manier om dat te checken. Vraag het aan je klanten!
Een mooi voorbeeld is Urban Gym Group. Urban Gym Group heeft verschillende gym-concepten opgezet, waarvan TrainMore de bekendste is. Voor het TrainMore-concept vinden ze het heel belangrijk dat:
Nu was de vraag: is dit ook echt hoe hun leden TrainMore ervaren? Om dat te achterhalen zijn ze gestart met het ophalen van klantfeedback.
Veel bedrijven spreken regelmatig met hun klanten. Die gesprekken zijn natuurlijk heel waardevol, maar ze zijn niet genoeg. Rilla Kitola, Product Owner bij Urban Gym Group vertelt: "We spraken onze leden natuurlijk wel in de gym, maar dat geeft maar beperkt inzicht. Je kunt je strategische beslissingen niet nemen op basis van de meningen van een handvol leden.”
Om een beter beeld te krijgen van wat er bij hun volledige ledenbestand speelt, besloot Urban Gym Group om te gaan werken met enquêtes. Zo pakken ze dat aan:
Elk half jaar stuurt Urban Gym Group een enquête uit naar alle leden, die draait om de Net Promotor Score (NPS). De belangrijkste vraag:
"Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend, collega of zakenpartner, op een schaal van 1 tot 10?"
De NPS is de perfecte KPI om je algemene merkbeleving en reputatie te meten.
Aanvullend stelt Urban Gym Group vragen om te checken in hoeverre leden iets merken van hun kernwaarden. Voor TrainMore zijn dat vragen zoals:
Ze sturen deze enquête uit per gym, zodat ze alle locaties goed met elkaar kunnen vergelijken.
Als aanvulling op deze halfjaarlijkse enquête vraagt TrainMore het hele jaar door om klantfeedback.
Als iemand 90 dagen lid is, krijgt diegene een enquête met specifiekere vragen over de hospitality in de gym. Bijvoorbeeld: ‘Werd je vandaag begroet in de gym?’ en ‘Hoe behulpzaam is ons personeel op een schaal van 1 tot 10?’
En TrainMore gaat nog een stap verder. Bij de hoofdlocatie van TrainMore hebben ze een Innovation Zone ingericht. Hier kunnen leden de nieuwste apparaten testen en daarna beoordelen door middel van een QR-code. Zijn veel leden enthousiast over een apparaat? Dan wordt het in alle gyms uitgerold. Zo zorgt TrainMore er samen met de leden voor dat hun apparaten inderdaad ‘top of the industry’ zijn.
Met feedback is het net als met kernwaarden: het is pas waardevol als je er iets mee doet. Deel de feedback dus vooral met de rest van de organisatie, zodat iedereen weet wat er moet gebeuren om de kernwaarden beter na te leven.
Rilla vertelt hoe ze dat bij Urban Gym Group aanpakken: “Wij delen de opgehaalde feedback met het management, zodat zij op strategisch niveau kunnen bijsturen, maar vooral ook met de mensen op de vloer. In ons geval zijn dat bijvoorbeeld de schoonmakers, de mensen achter de balie en de clubmanagers. We merken dat de mensen die veel klantcontact hebben, het meest enthousiast worden van de feedback die ze krijgen. Zij werken elke dag hard om leden een fijne ervaring te bieden en zijn blij met dat kijkje in hun hoofd.”
Insocial maakt het verzamelen van klantfeedback simpel.
Enquêtes creëer je binnen een paar minuten met onze krachtige templates en flexibele survey builder. Elk vraagtype is mogelijk. Over meerdere kanalen meten? Geen probleem in Insocial. Je hoeft ook niet bang te zijn dat je klanten te veel lastig valt. Je stelt eenvoudig slimme regels in die dit voorkomen.
Vrijwel alles in Insocial gaat namelijk automatisch. Van het uitvragen van de feedback tot het verwerken van de uitkomsten in rapportages.
Wil je de uitkomsten van de enquêtes delen met de rest van de organisatie? Ook dat wordt simpel met Insocial. Creëer rapportages per locatie, afdeling of persoon en verstuur ze automatisch met een door jou gekozen frequentie.
Ontdek hoe jouw kernwaarden echt zichtbaar worden voor je klanten en aan beloofde verwachtingen voldoet.
Onze experts staan voor je klaar – vraag nu een demo aan!