Waarschijnlijk ben je al bekend met de Net Promoter Score, oftewel: de NPS. Een metric waarmee je inzicht in hoeverre klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan anderen. Dit geeft een indicatie in hoe loyaal klanten zijn (anders zouden ze je immers niet aanbevelen). Maar wist je ook dat er een Net Loyalty Score (NLS) bestaat? Deze metric focust zich nog meer op klantloyaliteit dan de NPS. Hoe het werkt en wat de verschillen zijn? Dat leggen we je hier uit!
Hoe werkt de Net Promoter Score?
De NPS-vraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.” Door deze vraag te stellen weet je of je zo goed presteert dat klanten je zouden aanbevelen. Een aanbeveling is een gunstige, en vooral ook gratis, vorm van reclame. Want een potentiële klant gelooft en vertrouwd eerder een vriend, kennis of collega dan de commerciële uitingen van jouw bedrijf.
Respondenten worden op basis hun gegeven cijfer ingedeeld in drie groepen. Detractors, passives en promotors. De promotors zijn erg tevreden met het merk en/of product en zullen het aanbevelen aan een ander. Passives zijn redelijk tevreden, maar wanneer er een beter of goedkoper aanbod komt, zullen zij overstappen naar de concurrent. Detractors zouden jouw bedrijf eerder afraden dan aanraden en zijn daarom niet goed voor je reputatie.
> Veel detractors een verloren zaak? Echt niet! Met de klantfeedback software van InSocial kun je feedback van je detractors direct oppakken en deze klanten weer tevreden stellen. Benieuwd hoe Insocial dit voor je kan doen? Lees het hier.
Hoe werkt de Net Loyalty Score?
NLS staat voor Net Loyalty Score. En waarbij de NPS draait om het promoten van een merk (en daarmee een indicatie te geven in loyaliteit), draait dit waarderingscijfer écht om loyaliteit. Deze metric meet in hoeverre de klant geneigd is om weer bij jouw bedrijf terug te komen. Met andere woorden: hoe loyaal is de klant aan je bedrijf?
In tegenstelling tot de NPS, is er voor de NLS nog niet één standaard vraag opgesteld. Je zou de NLS namelijk op meerdere manieren kunnen uitvragen, zoals:
”Op een schaal van 0 tot 10, hoe zou jij je loyaliteit aan [bedrijf X] beoordelen?”
Deze vraag is vooral heel duidelijk voor je organisatie zelf. Maar voor je respondent misschien iets minder. Daarom zou je de NLS ook op de volgende manier kunnen uitvragen:
“Op een schaal van 0 tot 10, ‘hoe waarschijnlijk is het dat je terug zal komen naar [bedrijf X]?”
De NLS heeft, net zoals bij NPS, drie groepen respondenten. Detractors, passives en promoters. Ook wordt de score op dezelfde manier berekend. Namelijk door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Hier volgt een getal uit tussen de -100 en 100.
De NLS draait dus meer om je bestaande klanten en het behouden van deze klanten. Toch hebben externe factoren, zoals ligging en gemak wel invloed op deze score. Wanneer iemand bijvoorbeeld boodschappen wil doen, gaan ze toch in de meeste gevallen naar de dichtstbijzijnde supermarkt. Dit terwijl ze de beleving in een andere supermarkt misschien wel fijner vinden.
> Weten hoe je je bestaande klanten kunt behouden? Lees de tips in ons artikel: ‘waarom klantretentie zo belangrijk is‘.
NPS, NLS of allebei?
Welke KPI kun je het beste gebruiken? Dit hangt eigenlijk af van de doelen die je hebt opgesteld. Wil je je focussen op brand awareness en het werven van nieuwe klanten? Dan kun je beter de NPS meten, omdat deze metric vraagt naar een aanbeveling. Wil je meer aandacht geven aan het behoud van je bestaande klanten? Dan kun je beter de NLS uitvragen, waarmee je direct inzicht krijgt in de loyaliteit van je klanten.
Vraag je beide metrics uit? Dan krijg je ook erg interessante inzichten! Want wat betekent het als een klant je een hoog cijfer geeft op de ene vraag, maar een laag cijfer op de andere?
De NPS laag en de NLS laag = disloyalty
Hier betekent het dat de klant je niet zal aanbevelen en ook niet zal terugkeren. Een erg ontevreden klant dus die absoluut niet loyaal is.
De NPS hoog en de NLS laag = false loyalty
In dit geval wil de klant je wel aanbevelen (en is dus zeker tevreden). Maar zou de respondent zou niet terugkeren en nog een keer gebruik maken van je service. Houd er rekening mee dat andere factoren, zoals locatie, hier van invloed kunnen zijn.
De NPS laag en de NLS hoog = trapped loyalty
De klant is niet tevreden genoeg om je aan te bevelen, maar blijkbaar wel om terug te keren. Ook hier kunnen andere factoren meespelen. Heeft de klant bijvoorbeeld geen andere keuze om de service bij jouw bedrijf af te nemen? Of keert de klant terug puur uit gemak of prijsvoordeel en niet omdat hij de ervaring echt waardeert?
De NPS hoog en de NLS hoog = pure loyalty
De klant beveelt je bedrijf aan en keert terug! Een echte ambassadeur van je merk die voor een langere tijd klant bij je blijft.
Uiteindelijk geven zowel de NPS en de NLS beide een hele goede weergave van de klanttevredenheid en de loyaliteit van de klant. Er zijn echter wel enkele factoren waar rekening mee gehouden moet worden wanneer je loyaliteit meet, zoals de afstand en het gebruiksgemak. Je zou hiervoor verdiepende vragen in je survey kunnen stellen, zodat je zeker weet met welke reden de klant je product koopt of naar je winkel komt. Kopen ze het omdat je product hun favoriet is of omdat je gewoon het makkelijkst te bereiken bent?
Ben jij al goed op weg met CX? Doe de test!
Een NPS meting is de eerste stap om klanttevredenheid inzichtelijk te maken. Maar je kunt nog veel meer doen om een uitstekende klantbeleving te bieden. Weten waar je staat? Doe nu de CX-Maturity Scan en kom erachter of je een beginner, gemiddeld of een expert bent!
De tevredenheid van jouw klanten gaan meten? Dat kan met Insocial!
Insocial helpt je het met meten van KPI’s als NPS, NLS, CES of CSAT en het analyseren van de data die je hiermee ophaalt. Zo creëer je elke dag kansen om je dienstverlening te verbeteren en klanten tevreden te stellen en te houden!
