Tevreden klanten zijn ontzettend waardevol voor een bedrijf. Maar hoe weet je of je klanten zo tevreden dat ze jouw bedrijf aanbevelen aan mensen die zij kennen? Wanneer dit zo is, heb je te maken met ambassadeurs van jouw merk. En deze wil je behouden of zelfs vermenigvuldigen! Hoeveel ambassadeurs je hebt en waarom ze wel of niet tevreden zijn, kun je achterhalen met de Net Promoter Score.
Wat houdt de Net Promoter Score in?
“Hoe waarschijnlijk is het dat je, op een schaal van 0 tot 10, bedrijf X zou aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s.”
De Net Promoter Score, geïntroduceerd door Bain & Company, bestaat uit de vraag die je hierboven ziet. Oftewel: de NPS-vraag. Door deze te stellen, meet je in welke mate jouw klanten jouw bedrijf zouden aanbevelen aan mensen die zij goed kennen.
Als een van je klanten jouw product of service wil aanbevelen aan een vriend, oftewel: mond-tot-mond reclame, profiteer je van gratis marketing. Deze potentiële klant vertrouwt zijn of haar vriend meer dan wanneer je zelf in een advertentie aangeeft hoe goed jouw product of service is. De NPS geeft je dus een indicatie in hoeverre jouw klanten bereid zijn om dit te doen en in hoeverre je dus profiteert van deze vorm van marketing.
Ook is het zo dat klanten die de NPS-vraag beantwoorden met een 9 of een 10 (en je dus zouden aanbevelen), sneller geneigd zijn om zelf een herhalingsaankoop te doen. NPS geeft je hiermee dus ook een goede indicatie over hoe loyaal klanten zijn.
Promoters, passives en detractors
Respondenten worden, op basis van het cijfer dat zij geven, ingedeeld in drie groepen:
- Promoters
Promoters zijn trouwe klanten die zeer tevreden zijn. Zij nemen meer producten en/of diensten af en zouden jouw bedrijf aanbevelen aan familie, vrienden en collega’s. - Passives
Passives zijn klanten die redelijk tevreden zijn over het product en/of de dienst van jouw bedrijf. Maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, is er wel een kans dat zij bij jouw bedrijf weggaan. - Detractors
Detractors zijn klanten die jouw bedrijf eerder zouden afraden dan aanraden. Er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van jouw bedrijf kunnen beschadigen.
De NPS berekenen
Om de NPS score te berekenen, verminder je het percentage promoters met het percentage detractors. De uitkomst hiervan wordt vervolgens als absoluut getal weergegeven. Dit getal kan tussen de -100 en de +100 liggen.
Vraag verder na het verkrijgen van een score!
Met wat voor NPS-score je ook eindigt, positief of negatief, het is belangrijk dat je er wat mee doet. Door contact op te nemen met ontevreden of juist hele tevreden klanten weet je wat er speelt, waarom klanten een bepaalde ervaring hebben gehad en kun je dit verbeteren.
Maar wanneer je feedback niet opvolgt, is de NPS niets meer dan een cijfer. Tuurlijk, het geeft een indicatie van de klanttevredenheid, maar je moet hier dieper op ingaan om die score te verhogen. Het is daarom belangrijk dat je weet wat je klanten denken en waarom ze die score geven. Pas dan kan de Net Promoter Score echt leven binnen jouw organisatie.
Om te weten waarom klanten ontevreden of juist tevreden zijn, kun je het beste en verdiepende vraag stellen in je NPS survey. Dit kan met drivers (voor gedefinieerde antwoorden) of een open tekstveld. Vooral wanneer klanten de moeite hebben genomen om een open tekstveld in te vullen met een duidelijke beschrijving van hun verhaal, verdienen zij het ook om terugkoppeling te krijgen. En door deze terugkoppeling, sluit je de feeback loop met je klanten. Oftewel: close the feedback loop!
Hoe je de NPS vooral niet moet gebruiken
De Net Promoter Score is bedoeld om je een indicatie te geven in de loyaliteit van je klanten. Het is dan ook echt een metric en geen ‘target’. Als je de NPS als een target gaat gebruiken voor je medewerkers, kan de waarde ervan verloren gaan. Het gevaar is namelijk dat:
- je onrealistische doelen opstelt voor je medewerkers
- je alleen maar focust op de scores en niet op de verdieping
- medewerkers aan ‘cherry picking’ gaan doen
Wil je meer weten over het gebruik van de NPS en waar je op moet letten? Lees het hier!
