Pulse surveys: hoe je met minder vragen meer inzicht krijgt

Met pulse surveys verhoog je de kwaliteit van je feedbackdata. Hierdoor ga je gericht aan de slag met het verhogen van de klanttevredenheid. Hoe het werkt? Dat leggen we graag uit.

Wie klanttevredenheid serieus neemt, weet hoe belangrijk klantfeedback is. Alleen als je voortdurend meet waar klanten (on)tevreden over zijn, krijg je een goed beeld van potentiële verbeterpunten. Maar nu klanten steeds minder geneigd zijn om surveys in te vullen, staat de datakwaliteit onder druk. Dat is slecht nieuws voor customer experience managers.

Steeds meer mensen zijn reviewmoe. Ze worden – vaak op onlogische momenten – overspoeld met verzoeken om hun mening te geven. En doordat ze gewend zijn geraakt aan online gebruiksgemak, beantwoorden ze survey-verzoeken alleen nog als dat weinig moeite kost. Daarom raden we bij Insocial aan om pulse surveys in te zetten.

Wat is een pulse survey?

Een pulse survey is een korte survey waarin je direct na de actie of het klantcontact in hetzelfde kanaal om feedback vraagt. Hierdoor breng je focus aan: je stelt op het juiste moment enkele relevante vragen over dat ene touchpoint.

Populair voor meten medewerkerstevredenheid

Pulse surveys zijn de laatste jaren vooral populair geworden om medewerkerstevredenheid te meten. Steeds meer bedrijven beseffen hoe belangrijk het is dat medewerkers zich prettig voelen. Dat heeft grote invloed op het bedrijfsresultaat, maar bijvoorbeeld ook op de klanttevredenheid.

Uitgebreide medewerkerstevredenheidsonderzoeken worden doorgaans jaarlijks gehouden. Dat maakt bijsturen lastig. Bedrijven willen het effect van verbeteracties direct meten, en zo de vinger aan de pols (‘pulse’) houden. Dat betekent: vaker surveys uitsturen.

Ook voor klanttevredenheidsonderzoek

Nu pulse surveys bekender zijn, worden ze steeds vaker en ook voor andere doelen ingezet. Voor het meten van klanttevredenheid bijvoorbeeld. Stel: je gaat je bestelformulier verbeteren, dan kun je met pulse surveys voor en na de wijziging snel meten welk effect de verbetering heeft.

Hoe ziet de ideale pulse survey eruit?

Bij Insocial hebben we al veel pulse surveys ingezet voor het meten van klanttevredenheid. Qua opbouw zien we het volgende als ideaal:

• 4 à 5 vragen in totaal
• Vraag 1 gaat in op de kritische prestatie-indicator (KPI)
• Deze vraag heeft vijf (visuele!) antwoordmogelijkheden
• De vervolgvragen gaan over de onderliggende drivers
• Respondenten kunnen open feedback geven

Weinig, maar gerichte vragen

Door te focussen op één touchpoint, krijg je hele gerichte feedback. Zo weet je of je wijziging het gewenste resultaat heeft. Tegelijkertijd heeft een vragenlijst met 4 tot 5 vragen andere voordelen: omdat dat weinig moeite kost, zijn respondenten eerder geneigd om je survey volledig in te vullen. Ook laat je je klanten duidelijk merken dat je bezig bent met het verbeteren van je dienstverlening en dat je hun feedback daarbij serieus neemt.

KPI-vraag

Met je eerste vraag meet je je KPI. Als dat klanttevredenheid is, vraag je hoe tevreden je klant is over het product, de dienst of het specifieke moment in de klantreis. Hiervoor kun je onder andere de Customer Satisfaction Score (CSAT) gebruiken.

Je stelt simpelweg de vraag: hoe tevreden ben je over het product of de dienst? Het beantwoorden moet gemakkelijk zijn. Werk daarom met een vijf antwoordmogelijkheden, en laat je klant sterren, smileys of duimpjes aanklikken.

Drivers

De score op de KPI-vraag zegt weinig als je niet weet waarom je klant een bepaalde score geeft. Daarom vraag je vervolgens naar de onderliggende driver(s). Een hoge score laat zien wat je vooral moet behouden. Lage scores geven juist inzicht in verbeterpunten.

Je kunt een aantal antwoordmogelijkheden opsommen die je klant kan aanvinken. Het voordeel daarvan is dat je vervolgens naar een subdriver kunt vragen. Maar ons advies is om je klant ook altijd de mogelijkheid te bieden om open antwoorden in te vullen.

De waarde van open feedback

Open feedback levert de meest waardevolle inzichten op. Soms zet één antwoord je op het spoor van een concrete verbeteractie. Of je komt erachter dat je antwoordmogelijkheden die je biedt, niet (helemaal) goed aansluiten. Geef klanten in een online survey dus de mogelijkheid om een vrij veld in te vullen. Ook na een telefoongesprek kun je klanten vragen stellen over je dienstverlening en ze een open vraag stellen. Met voice-to-text kun je gesproken passages omzetten in tekst die je kunt verwerken.

Open feedback verwerken

Open feedback verwerken kan een tijdrovende, dure klus zijn. Maar gelukkig maken de nieuwste technieken het je gemakkelijk. Met behulp van AI kun je de computer teksten laten analyseren. Daarbij maak je gebruik van natural language processing (NLP).

Door de open feedback te categoriseren, krijg je snel in beeld over welke producten of onderwerpen veel klanten iets melden. Als je vervolgens met sentimentanalyse op zoek gaan naar subjectieve informatie, kun je emoties en meningen opsporen. Zo weet je snel waar verbeteracties nodig zijn, en waar je vooral weinig aan moet veranderen.

Voordelen van pulse surveys

Bij Insocial verwachten we dat de populariteit van pulse surveys voor klanttevredenheidsonderzoek nog verder zal stijgen. Want we zien belangrijke voordelen. Een pulse survey:

• Geeft waardevolle feedback op één touchpoint
• Is gemakkelijk te herhalen na een verbeteractie
• Gaat reviewmoeheid tegen en verbetert de datakwaliteit
• Laat je klant merken dat je klanttevredenheid serieus neemt
• Zorgt continu voor nieuwe inzichten om je dienstverlening te verbeteren

Hoe verwerk je alle data?

Het uitsturen van veel (korte) surveys betekent wel dat je continu bezig bent met het verwerken van uitkomsten. Werken met één CX-platform is daarom een aanrader. Als je een platform gebruikt voor het ophalen en verwerken van feedback, kunnen verschillende afdelingen hiermee aan de slag. Medewerkers zien daardoor beter welke verbeteracties allemaal worden doorgemeten en wie waarmee bezig is.

Welke voordelen één CX-platform nog meer heeft, hebben we op een rij gezet in een whitepaper.

Wil je ook pulse surveys inzetten om je dienstverlening te verbeteren?

In onze whitepaper lees je onder andere:

• Wat de waarde is van korte pulse surveys
• Waarom pulse surveys goed werken tegen reviewmoeheid
• Hoe je het verwerken van feedback verder kunt stroomlijnen