Relationele NPS
Relationele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid?”
De relationele NPS wordt gemeten op een willekeurig moment en uitgevraagd bij een willekeurige doelgroep. Het doel hiervan is om, ongeacht wat de recentelijke ervaringen zijn geweest, te meten hoe waarschijnlijk het is dat de klant jouw bedrijf aanbeveelt. Door de relationele NPS uit te vragen, krijg je een algemeen beeld in hoeverre jouw organisatie wordt aanbevolen door klanten.
Je kunt dit zien als een soort algehele beoordeling van de relatie tussen het bedrijf en de klant. Het meten van de relationele NPS levert dan ook input voor account teams, relatiemanagers en andere individuen die zo acties kunnen ondernemen om verkoop, onderhoud, productontwerp, prijsstelling of ander beleid te verbeteren.
Transactionele NPS
Transactionele NPS: “Hoe waarschijnlijk is het dat jij ons aanbeveelt aan een vriend of familielid n.a.v. contactmoment X (bijv. een telefoongesprek)?
De transactionele NPS wordt zo spoedig mogelijk gemeten na een bepaald moment, zoals een contactmoment met de klantenservice of het aanschaffen van een product. Hierbij ligt de focus dus op een specifieke ervaring die de klant heeft gehad. Het doel van deze meting is om heel gericht de NPS te meten, zodat je kunt inzien wat de klant vindt van de interactie met jouw organisatie. Het voordeel hiervan is dat je concrete feedback over bijvoorbeeld de medewerker, proces, locatie of andere variabelen ontvangt.
Conclusie
Beide soorten zorgen ervoor dat je input hebt van klanten waarmee je jouw product of service weer kunt verbeteren. Het verschil zit hem in met welk doel je de NPS meet: om de gehele relatie te meten of om een specifiek onderdeel van jouw bedrijf te meten.
Je hoeft niet één soort te kiezen, want je kunt ze simpelweg ook allebei meten. Let hierbij wel op dat jouw klanten niet te vaak de NPS-vraag in hun mailbox zien verschijnen. Dit kan namelijk leiden tot irritaties.
Weten hoe je dit in praktijk kunt brengen? Lees het succesverhaal van RTL, zij gingen met NPS aan de slag!
De 4 meest waardevolle KPI’s
Hoe weet je precies of jouw klanten tevreden of loyaal zijn? Je kunt dit achterhalen door gebruik te maken van Key Performance Indicators, oftewel: KPI’s. In deze white paper lichten we vier verschillende KPI’s toe die waardevolle inzichten geven over klanttevredenheid.
