- 16 02 2021
- in
- by Monique van Geest
Je hebt het zelf vast wel eens meegemaakt. Je bent boos op een bedrijf want er is iets mis gegaan. Vervolgens bel je de service afdeling om je probleem voor te leggen. Meestal gaat iemand zo’n gesprek al boos of geïrriteerd in. Wanneer dan een service agent jou positief verrast en je probleem binnen één telefoontje hebt opgelost, zal jij dit als een zeer positieve herinnering ervaren. Daarnaast is de kans groot dat je in de toekomst weer voor deze organisatie zal kiezen omdat je weet dat de service goed is. Deze situatie heet de Service Recovery Paradox.
Wat houdt Service Recovery Paradox precies in?
De Service Recovery Paradox gaat om het effect van het oplossen van fouten in service. Het houdt in dat klanten waarbij er iets misgaat, maar waarbij dit snel en goed wordt opgelost, meer tevreden zijn met de service van de organisatie dan klanten waarbij alles in één keer goed verliep. Dit wordt visueel weergegeven in de onderstaande afbeelding.
In de grafiek zie je dat de tevredenheid daalt na een ‘service failure’. Hierbij is dus een fout gemaakt in het proces. Denk aan een product wat niet geleverd kan worden. Vervolgens wordt de fout correct hersteld (boven de verwachtingen van de klant). De organisatie biedt bijvoorbeeld een ander, soortgelijk product aan, met een korting. De tevredenheid van deze klant schiet daarna weer omhoog. Hoger zelfs dan de tevredenheidslijn van de klant waarbij er geen fouten zijn gemaakt!
Op het gebied van service gaat het er dus niet om of alles altijd 100% foutloos gaat. Fouten maken mag en je kunt er bovendien veel van leren. De klant moet er echter op kunnen vertrouwen dat jij er als organisatie er ook weer bent om dit op te lossen. Problemen die niet worden opgelost? Deze zijn wel ontzettend schadelijk. De consument verliest namelijk vertrouwen in jouw organisatie en zal op zoek gaan naar een alternatief.
Hoe kun je dit in praktijk toepassen?
Zet de Service Recovery flow in!
Veel serviceafdelingen hebben een klachtenmanagement of bepaalde procedures hiervoor. Hierin zou een Service Recovery Flow perfect passen. Wat zijn de stappen hierin?
1. Zet alerts aan!
Door feedback te vragen na een contactmoment, via welk kanaal dan ook, kun je fouten en problemen tijdig opsporen. Met Insocial kun je deze surveys automatiseren en alerts aanzetten waarin je kunt zien of een klant een survey negatief heeft ingevuld of een klacht heeft ingediend. Hiermee kun je tijdig de problemen van de klant oplossen en zorgen dat ze toch nog een fijne ervaring met jouw organisatie hebben.
2. Neem binnen een uur contact op
Vooral bij een klacht is het belangrijk dat je deze direct oppakt. Deze klanten heb je namelijk bijna verloren! Toch geven ze hun waardevolle mening en jou de kans om het goed te maken. Wanneer iemand een klacht indient betekent het namelijk dat ze nog bereid zijn om te praten en te luisteren naar een oplossing. De meeste klanten vertrekken zonder een opmerking. Klanten met een klacht zijn dus erg waardevol. Maar volg ze snel op, anders sta je nog een punt achter en voelen ze zich niet serieus genomen.
3. Zorg voor een FTF!
Met de Service Recovery Flow is het belangrijk dat het probleem binnen één gesprek wordt opgelost. Ook wel genoemd de First Time Fix. Want alleen wanneer het direct wordt opgelost zal de tevredenheid hoger stijgen. Dit betekent dus niet doorschakelen naar een collega, niet dezelfde vragen stellen maar zorgen dat je snapt waar het over gaat (check hiervoor jouw CRM systeem) en wees voorbereid. Doe je dit niet, dan zullen de irritaties van de klant alleen maar meer toenemen en is het moeilijker de klant weer tevreden te stellen.
4. Noteren
Noteer na de klachtafhandeling de situatie in jouw CRM-systeem. Zo zijn jouw collega’s op de hoogte en kunnen service agents rekening houden wanneer er later weer contact wordt opgenomen.
5. Houdt contact
Punt 4 zorgt er ook voor dat je nog eens contact kunt opnemen met de klant. Dit is vooral waardevol bij B2B klanten, waarbij de klantrelatie zorgt voor een deel van de omzet van de organisatie. Is de klacht groot of was de klant erg overstuur? Bel dan na de klachtafhandeling nog eens. Zo’n één of twee weken later. Hierin vraag je of alles goed gaat en of de klant nog tevreden was met de aanpak. Zo ja, dan zal ze het telefoontje waarderen want de klant merkt echt dat ze serieus wordt genomen. Zo niet, heb je nogmaals de kans om het beter op te lossen.
Ook van jouw servicecenter een profitcenter maken?
Vraag een vrijblijvende demo aan of bekijk onze Service Experience (SX) pagina. Wij helpen je graag verder! Door feedback uit te vragen over jouw contactmoment weet je wat beter kan en zorg je ervoor dat jouw medewerkers een excellente services aan jouw klanten.
