Wat houdt Conversational in?
We zien de ontwikkelingen van chat, chatbots en andere conversational interfaces steeds meer opkomen. Maar bij het uitvragen van feedback wordt hier nog weinig gebruik van gemaakt.
‘Conversational betekent letterlijk: relating to or like a conversation. Iets wat dus lijkt op een gesprek. Gesprekken voeren is voor ons als mens heel natuurlijk. We hebben immers elke dag wel een goed gesprek met een vriend, collega of familielid. Een conversationele stijl kan je daarom ook veel voordelen brengen:
- Het voelt natuurlijk omdat we als mens gewend zijn te communiceren in de vorm van conversaties.
- Met deze stijl creëer je direct interactie en een ‘human touch’.
- Je maakt jouw communicatie persoonlijker.
Hoe pas je dit toe op je survey?
Huidige surveys bestaan vaak uit een vragenlijstje. Om dit conversational te maken, hebben we een aantal tips op een rij gezet!
1. Laat het voelen als een echt gesprek!
Bedenk eerst hoe een normaal gesprek verloopt. We vragen iets uit interesse, krijgen antwoord, reageren hierop en vragen dan pas door. Pas dit ook toe in je survey en zorg dat je automatisch een verschillende reactie geeft wanneer iemand je een 6, 8 of 10 geeft bijvoorbeeld (ook wel conditional logic genoemd). Denk aan reacties als: ‘Fantastisch, bedankt voor het mooie cijfer!’ of ‘Hmm een 6. Er is dus nog ruimte voor verbetering’.
Gebruik daarnaast ook bepaalde uitdrukkingen die je ook in een daadwerkelijk gesprek als reactie zou gebruiken. Denk aan ‘hmm’, ‘oooh’ of lach eens tussendoor met een ‘haha’. Pas op dat je dit niet te vaak doet. Anders kom je misschien weer niet serieus over. Uiteraard is dit ook afhankelijk van je doelgroep en het onderwerp van je survey.
2. Met wie praat de klant? Creëer een persoon die de vragen stelt!
Een gesprek heb je met een persoon. Creëer dus een individu die om feedback vraagt aan de klant. Of nog beter: laat de naam en foto van de medewerker waar de klant mee gesproken heeft zien! Dit maakt je feedbackmoment pas echt relevant en persoonlijk!
3. Maak gebruik van een conversational lay out
Zorg dat de lay out van je survey eruitziet als een echt chat gesprek, inclusief foto en tekstballonnen zoals we gewend zijn in bekende kanalen als WhatsApp of Facebook Messenger.
Start met de conversational survey van Insocial!
We zouden hier niet over schrijven als we niet direct de perfecte oplossing voor je hebben. Bij Insocial hebben we namelijk een conversational survey ontwikkeld! Hiermee vraag je gemakkelijk vragen uit als NPS of CES of CSAT, maar dan in de vorm van een gesprek! Met alle voordelen die daarbij komen kijken:
Waarom conversational?
> Maak het feedbackmoment écht persoonlijk
> Toegankelijk en natuurlijk om in te vullen> Hogere conversie op je surveys
> Volledig in eigen huisstijl en tone-of-voice
Smaakt naar meer? Ervaar het zelf en vul onze demo survey in!
