Wat is ‘Voice of the customer’?
‘Voice of the Customer’ (VoC) is het proces waarin klanten hun ondervindingen delen en hoe de organisatie hierop inspeelt om de klanttevredenheid te verbeteren. Het draait om de gegeven feedback van de klant. Het is letterlijk de stem van de klant over hun ervaringen met jouw product of dienst. VoC is dus een term wat de mening van de klant beschrijft en wat wordt gebruikt om de behoeften, verwachtingen, inzichten en productverbetering in kaart te brengen. Het maakt bijvoorbeeld inzichtelijk of er een gat zit tussen de klantverwachting en de ervaring van het geleverde product of dienst.
Het gedrag en de behoefte van de klant zijn een perfecte bron voor jou als organisatie. Wanneer je hier goed induikt, kun je precies inspelen op wat de klant zoekt en vraagt. Vroeger kon je een product aanbieden en verwachten dat het gekocht werd, tegenwoordig is dit niet meer het geval. Met een oceaan aan concurrenten en een enorm aanbod voor de klant, moet je zorgen dat jij eruit springt. Dat je luistert naar wat de klant wil en precies die unieke ervaring aanbiedt.
Wordt een klantgerichte organisatie
Luisteren naar de VoC heeft veel voordelen. De grootste vind je hieronder:
- Door te luisteren naar de stem van de klant wordt je een klantgerichte organisatie
- Je verhoogt de klanttevredenheid en klantloyaliteit
- Je krijgt een veel betere reputatie
- Lagere churn-rate door minder klachten en meer ambassadeurs van je merk
VoC-programma’s zijn dus zeker de moeite waard! Want wanneer je klanten loyaal aan jouw merk zijn, zullen ze vaker bij je terugkomen en dus meer geld uitgeven. Daarnaast leidt een goede reputatie ook tot mond-tot-mond reclame. Meer (potentiële) klanten zullen positieve berichten horen over je organisatie en sneller klant worden.
De behoeften van jouw klanten en hun gedrag kunnen een ware inspiratiebron zijn voor je organisatie. Wanneer je hier voortdurend mee aan de slag gaat, zul je boven de concurrentie uitstijgen en je klant door en door kennen.
Voice of the Customer in metrics
Er zijn verschillende metrics die je kunt inzetten in jouw VoC-programma. Bijvoorbeeld:
Net Promoter Score (NPS)
Wanneer je de NPS meet, meet je als het ware de reputatie van jouw organisatie. De klant zal vertellen of hij of zij jouw merk zou aanbevelen aan vrienden of familie. Hierbij kun je dus ontdekken of je klanten fan zijn van jouw merk of dat je aan je reputatie moet werken.
Customer Effort Score (CES)
Bij de CES vertelt de klant jou hoeveel moeite zij moesten doen om iets te bestellen of een probleem opgelost te krijgen. Dit zegt dan dus iets over bijvoorbeeld de efficiency en gebruiksvriendelijkheid van jouw website!
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Bij de CSAT krijgen de klanten de simpele vraag: Hoe tevreden ben je met [dienst/product]? Ook hierbij kun je dus achterhalen of jouw product of dienst gewaardeerd wordt dat er veel mensen ontevreden zijn.
Ook beginnen met het meten van deze waardevolle KPI’s? Insocial is expert op het gebied van feedback en helpt je met inzichtelijk maken van de behoeften en wensen van je klanten.
De bovenstaande KPI’s maken het mogelijk om inzichten te krijgen in de klantbeleving. Als je dit in kaart brengt, ga je daarna aan de slag om jezelf te onderscheiden op het gebied van service en klantbeleving vergeleken met de concurrentie. Maar hoe kun je dit succesvol bereiken? Ten eerste zijn er verschillende niveaus waarop je actie moet ondernemen:
- Een-op-een follow-up
- Operationeel niveau
- Strategisch niveau
Wanneer je op deze drie lagen de feedback analyseert en actie onderneemt, laat je de voice of the customer echt leven binnen je organisatie.
Bedrijven dat investeren in klantfeedback programma’s zullen 2 tot 3 keer sneller groeien dan de bedrijven die dit niet doen
Profitwell
Waarom is het zo belangrijk?
Door te luisteren naar je klanten, bouw je betere producten, verleen je betere service en verbeter je systematisch de klantervaring. Organisaties die hun klantreis begrijpen, zullen hun producten veel vaker verbeteren om aan de veranderende eisen van hun klanten te voldoen en daarom hun loyaliteit te bevorderen.
- Je verhoogt hierdoor je omzet doordat er minder verloop is en betere cross-sell mogelijkheden en je weet beter wat er speelt dus je trekt nieuwe klanten meer aan.
- Je kosten worden in de loop ter tijd steeds meer verlaagt doordat je door de input van je klanten de processen verbetert.
- Daarnaast verander je dus in je bedrijfscultuur in een uitstekende klantgerichte organisatie.
Luisteren naar de klant klinkt misschien vanzelfsprekend, maar om het echt door te laten leven binnen je organisatie strategisch in te zetten is veel werk voor nodig!
Laat je inspireren en lees onze 20 voorbeeldvragen voor je klanten
Wij hebben alvast 20 vragen voor je gemaakt die je kunt stellen aan je klanten. Door deze vragen te stellen aan je klanten krijg je inzicht in de klantervaring. De eerste stap het worden van een klantgerichte organisatie!
