1. Achterhaal de oorzaak
Een negatieve review betekent uiteraard dat je klant ontevreden is over iets. De eerste stap is om er achter te komen wat er precies is misgegaan. Bekijk de review en de antwoorden die de klant heeft gegeven in de survey. Kijk ook naar de situatie die diegene omschrijft in open tekstvelden en kijk in je CRM om de reis van deze klant te begrijpen.
Verzamel je zelf geen reviews en is de negatieve review op een openbaar platform geplaatst? Dan heb je niet altijd direct toegang tot de data die je kan helpen met het begrijpen van de situatie. Probeer daarom in contact te komen met de klant met bijvoorbeeld een privéchat om hem of haar te helpen.
2. Persoonlijk contact
Nadat je geanalyseerd hebt wat er precies aan de hand is, kun je de klant goed te woord staan. Zorg ervoor dat je de klant altijd persoonlijk benaderd. Het liefst ook door dezelfde medewerker die hem of haar eerder geholpen heeft. Bel hem of haar op om het probleem en ook de oplossing te bespreken. Kun je deze persoon niet bereiken? Geef dan per e-mail aan dat je het later nog een keer zal proberen.
3. Blijf altijd netjes!
Zorg dat je altijd netjes en beleefd blijft. Ook als de klant zelf onredelijk is of eventueel begint te vloeken of te schelden, dan blijf jij altijd beleefd. Luister goed naar het verhaal van deze klant en toon begrip voor zijn of haar situatie. Vaak worden klanten al een stuk rustiger als ze hun verhaal bij jou gedaan hebben en kun je daarna door naar de oplossing.
4. Publiceer negatieve reviews ook gewoon op je website
Als je zelf surveys uitstuurt en hiermee reviews verzamelt, heb je een beter overzicht over de klachten en complimenten die binnenkomen. Zo kun je ze ook beter afhandelen en direct publiceren op je website. Belangrijk hierbij is dat, als je écht een eerlijk beeld wil geven over hoe tevreden of ontevreden je klanten zijn, je ook de negatieve reviews laat zien (mits de review geen scheldwoorden of andere extreme uitingen bevat).
Het kan namelijk niet zo zijn dat jouw bedrijf alleen maar 9’s of 10en ontvangt. Dat is erg onrealistisch en hier kijken consumenten zo doorheen.
Tip: Met Insocial kun je op een review reageren en hierbij wordt jouw reactie ook gepubliceerd. Zo laat je zien dat je alle beoordelingen belangrijk vindt en dat je klachten daadwerkelijk oppakt. Dit wekt meer vertrouwen op dan allemaal perfecte scores.
5. Leer van kritiek en voorkom meer klachten
Negatieve reviews zijn pijnlijk, maar dit zijn wel belangrijke leermomenten. Analyseer de situatie (en vooral de oorzaak!) om ervoor te zorgen dat je precies weet wat je moet aanpassen. Zet deze concrete verbeterpunten en bijbehorende feedback vervolgens door naar de afdeling die hier iets in kan betekenen. Met de juiste aanpassingen kun je deze negativiteit voorkomen bij andere klanten en verhoog je de klanttevredenheid. En hoe tevredener klanten zijn, hoe eerder ze geneigd zijn om vaker iets bij je aan te schaffen!
Reviews verzamelen én leren van feedback?
Dat kan! We helpen al veel bedrijven met het ophalen, publiceren en het analyseren van reviews! Wil je zien hoe zo’n publicatie er uit ziet? Bekijk dan de reviews van een van onze klanten, zoals InShared, ABS Autoherstel en Pricewise.
